Os clientes são o grupo de stakeholders sobre o qual uma direção mais frequentemente pensa saber o suficiente. Há contacto, há números sobre satisfação, há uma equipa de conta ou um serviço ao cliente que transmite sinais. Ainda assim, este é precisamente o grupo onde a suposição é mais persistente: que aquilo que chega através dos canais habituais é representativo do que os clientes realmente pensam sobre a organização a longo prazo.
Um cliente pode estar satisfeito com um produto e, ao mesmo tempo, duvidar das intenções da empresa por detrás dele. Essas duas coisas não estão na mesma medição. Uma pesquisa de satisfação do cliente trata da transação: se a entrega é pontual, se o produto funciona, se o serviço ao cliente é contactável. A confiança trata de outra coisa: se esta organização faz o que diz, mesmo quando ninguém está a ver, mesmo quando isso sai mais caro.
O Trust Baseline não pergunta, por isso, sobre satisfação. Pergunta: o que pensa a direção que os clientes valorizam na organização, independentemente do produto. E, em paralelo, como inquérito externo: o que dizem os próprios clientes quando lhes é feita a mesma pergunta. A diferença entre essas duas respostas é o primeiro resultado. Não um julgamento sobre o cliente, mas um julgamento sobre a distância entre a suposição e a realidade.
As organizações que investigam isto geralmente esperam que a imagem coincida razoavelmente. A experiência mostra que o desvio está mais frequentemente naquilo que os clientes esperam do que naquilo que experienciam. Um cliente satisfeito com o serviço prestado pode, ainda assim, ter menos confiança na organização do que a direção pressupõe, por exemplo porque um compromisso anterior sobre sustentabilidade, transparência ou serviço foi abandonado sem explicação. Esse tipo de momentos pesa mais do que a qualidade da última entrega.
Isto está em linha com um padrão que se aplica de forma mais geral à confiança dos stakeholders: não cumprir um pequeno compromisso custa mais confiança do que não fazer um grande investimento. Um cliente que lê que uma empresa investe milhões em responsabilidade social, mas que percebe que uma simples promessa sobre devoluções, garantia ou serviço ao cliente não é cumprida, tira uma conclusão sobre toda a organização. Os grandes esforços não são pesados contra os pequenos, são ensombrados por eles.
O inquérito interno apura o que a direção, a área comercial e as funções de contacto com clientes pensam que se passa com os clientes. O inquérito externo faz as mesmas perguntas a um grupo de clientes propriamente dito. Os dois inquéritos juntos produzem um ponto de partida: onde há concordância, onde há distância, e em que temas essa distância é maior.
O que isto não produz é uma afirmação sobre o que os clientes pensam em geral. Não existe um sentimento geral dos clientes que possamos determinar por si antes de um cliente o ter dito por si próprio. O Trust Baseline mede a diferença entre suposição e afirmação, não a afirmação em si, isolada dessa suposição. Trata-se de um limite deliberado: uma ferramenta que afirmasse saber o que os clientes pensam sem lhes ter perguntado repetiria precisamente o problema que este inquérito procura tornar visível.
Uma medição única da diferença entre suposição e afirmação é uma fotografia, não um processo. O que conta depois é se a organização faz algo com o que se torna visível: um compromisso para com os clientes que é registado, acompanhado e comunicado de volta. Para isso existe o commitment-tracker, associado a um ritmo de sinais que regressa com determinada regularidade ao que foi prometido e ao que disso foi cumprido. Não como uma nota de avaliação, mas como memória: um lugar onde um compromisso para com os clientes não desaparece silenciosamente entre dois trimestres.
Os clientes raramente estão isolados de outras partes em torno de uma organização. Um compromisso para com os clientes sobre a origem dos materiais toca na forma como olha para o que quer saber dos fornecedores; uma afirmação sobre impacto social que os clientes referem pode sobrepor-se ao que se passa em o que quer saber das organizações de interesses; e onde a confiança dos clientes é testada em relação à regulamentação, existe uma ligação com o que quer saber dos reguladores. Quem quiser saber mais sobre a conceção por detrás deste inquérito encontra o contexto em o que um Trust Baseline mede exatamente e o que não mede.
O Trust Baseline para o grupo de stakeholders clientes está atualmente a ser desenvolvido. Ainda não existe um instrumento que possa preencher hoje. Quem tiver interesse nisto pode inscrever-se na lista de espera e será contactado assim que o inquérito para clientes estiver disponível. É um compromisso mais honesto do que oferecer uma ferramenta que ainda não existe.
O levantamento da confiança junto dos clientes suscita frequentemente uma questão subsequente: quanta capacidade é, na realidade, dedicada à manutenção desse contacto, à resposta a perguntas, ao acompanhamento de compromissos e ao seguimento de sinais. Quem quiser saber que parte desse trabalho pode, tarefa a tarefa, ser redistribuída entre pessoas e sistemas, encontra esse panorama no diagnóstico de trabalho da FTE TO AI, que calcula, por tarefa, que parte do trabalho pode ser assumida pela IA.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.