Stranke so skupina deležnikov, za katero vodstvo najpogosteje meni, da o njej ve dovolj. Obstaja stik, obstajajo številke o zadovoljstvu, obstaja skrbniška ekipa ali služba za stranke, ki posreduje signale. Vendar je to prav tista skupina, pri kateri je predpostavka najbolj trdoživa: da je tisto, kar prihaja prek običajnih kanalov, predstavljivo za tisto, kar stranke dejansko dolgoročno mislijo o organizaciji.
Stranka je lahko zadovoljna z izdelkom in hkrati dvomi o namenih podjetja, ki stoji za njim. Ti dve stvari nista del iste meritve. Raziskava zadovoljstva strank se nanaša na transakcijo: ali je dostava pravočasna, ali izdelek deluje, ali je služba za stranke dosegljiva. Zaupanje se nanaša na nekaj drugega: ali ta organizacija dela to, kar pravi, tudi ko nihče ne opazuje, tudi ko je to dražje.
Trust Baseline zato ne sprašuje po zadovoljstvu. Sprašuje: kaj vodstvo misli, da je strankam pomembno pri organizaciji, ločeno od izdelka. In vzporedno s tem, kot zunanje povpraševanje: kaj stranke same povedo, ko jim je zastavljeno isto vprašanje. Razlika med tema dvema odgovoroma je prvi izsledek. Ne presoja o stranki, temveč presoja o razdalji med predpostavko in resničnostjo.
Organizacije, ki to raziskujejo, običajno pričakujejo, da se slika razmeroma ujema. Izkušnje kažejo, da je odstopanje pogosteje v tem, kaj stranke pričakujejo, kot v tem, kaj dejansko izkusijo. Stranka, ki je zadovoljna s storitvijo, ima lahko kljub temu manj zaupanja v organizacijo, kot predpostavlja vodstvo, na primer ker je bila prejšnja zaveza o trajnosti, preglednosti ali storitvi opuščena brez pojasnila. Takšni trenutki tehtajo bolj kot kakovost zadnje dostave.
To se ujema z vzorcem, ki velja širše za zaupanje deležnikov: neizpolnitev majhne zaveze stane več zaupanja kot neizvedena velika naložba. Stranka, ki prebere, da podjetje vlaga milijone v družbeno odgovorno poslovanje, a opazi, da se enostavna obljuba o vračilu, garanciji ali storitvi za stranke ne izpolni, potegne zaključek o celotni organizaciji. Velika prizadevanja se ne tehtajo proti majhnim, temveč jih ta majhna zasenčijo.
Notranje povpraševanje ugotavlja, kaj vodstvo, prodaja in funkcije za stik s strankami menijo, da se dogaja pri strankah. Zunanje povpraševanje postavlja ista vprašanja skupini strank same. Skupaj obe povpraševanji prinesejo izhodišče: kje je soglasje, kje je razdalja in pri katerih temah je ta razdalja največja.
Kar to ne prinese, je izjava o tem, kaj stranke na splošno menijo. Ne obstaja splošno razpoloženje strank, ki bi ga lahko ugotovili za vas, preden ga stranka sama izreče. Trust Baseline meri razliko med predpostavko in izjavo, ne izjave same, ločene od te predpostavke. To je zavestna meja: orodje, ki bi trdilo, da ve, kaj stranke mislijo, brez da bi jih vprašalo, bi ponovilo prav tisto težavo, ki jo to povpraševanje poskuša narediti vidno.
Enkratna meritev razlike med predpostavko in izjavo je posnetek, ne proces. Kar šteje pozneje, je, ali organizacija naredi kaj s tem, kar postane vidno: zaveza strankam, ki se zapiše, spremlja in vrača v obravnavo. Za to obstaja sledilnik zavez, povezan z ritmom signalov, ki se z določeno rednostjo vrača k tistemu, kar je bilo obljubljeno, in k tistemu, kar je bilo od tega izpolnjeno. Ne kot ocena, temveč kot spomin: mesto, kjer zaveza strankam ne izgine tiho med dvema četrtletjema.
Stranke redko stojijo ločeno od drugih strani okoli organizacije. Zaveza strankam glede izvora materialov vpliva na način, kako gledate na tisto, kar želite izvedeti od dobaviteljev; izjava o družbenem vplivu, na katero se sklicujejo stranke, se lahko prekriva s tem, kaj se dogaja pri kaj želite izvedeti od interesnih organizacij; in kjer se zaupanje strank preverja glede na predpise, obstaja povezava s tem, kaj želite izvedeti od nadzornih organov. Kdor želi izvedeti več o zasnovi tega povpraševanja, najde ozadje v kaj Trust Baseline natančno meri in kaj ne.
Trust Baseline za skupino deležnikov strank je trenutno v razvoju. Še ni instrumenta, ki bi ga danes lahko izpolnili. Kdor je za to zainteresiran, se lahko prijavi na čakalno listo in bo obveščen, ko bo povpraševanje za stranke na voljo. To je poštenejša zaveza kot ponuditi orodje, ki še ne obstaja.
Ugotavljanje zaupanja pri strankah pogosto sproži nadaljnje vprašanje: koliko zmogljivosti pravzaprav gre za vzdrževanje tega stika, odgovarjanje na vprašanja, spremljanje zavez in obravnavo signalov. Kdor želi izvedeti, kateri del tega dela je mogoče, nalogo za nalogo, prerazporediti med ljudi in sisteme, najde ta pregled v delovni analizi FTE TO AI, ki za vsako nalogo izračuna, kateri del dela lahko prevzame AI.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.