Is custaiméirí an grúpa geallsealbhóirí faoina gceapann bord bainistíochta is minice go bhfuil dóthain eolais acu. Bíonn teagmháil ann, bíonn figiúirí sástachta ann, bíonn foireann cuntais nó seirbhís do chustaiméirí ann a chuireann comharthaí ar aghaidh. Ach is é seo go beacht an grúpa ina bhfuil an toimhde is doicheallaí: gur ionadaíoch é an rud a thagann isteach trí na bealaí gnácha ar an rud a cheapann custaiméirí i ndáiríre faoin eagraíocht san fhadtéarma.
Féadfaidh custaiméir a bheith sásta le táirge agus amhras a bheith air ag an am céanna faoi rúin na cuideachta atá taobh thiar de. Ní bhaineann an dá rud sin leis an tomhas céanna. Baineann suirbhé sástachta custaiméirí leis an idirbheart: an bhfuil an seachadadh in am, an oibríonn an táirge, an bhfuil an tseirbhís do chustaiméirí sroichte. Baineann muinín le rud eile: an ndéanann an eagraíocht seo an rud a deir sí a dhéanfaidh sí, fiú nuair nach bhfuil aon duine ag féachaint, fiú nuair a chosnóidh sé níos mó.
Dá bhrí sin ní fhiafraíonn an Trust Baseline faoi shástacht. Fiafraíonn sí: cad a cheapann an bhainistíocht is tábhachtach le custaiméirí faoin eagraíocht, i leataobh ón táirge. Agus go comhthreomhar leis sin, mar iarratas seachtrach: cad a deir custaiméirí féin nuair a chuirtear an cheist chéanna orthu. Is é an difríocht idir an dá fhreagra sin an toradh tosaigh. Ní breithiúnas ar an gcustaiméir, ach breithiúnas ar an achar idir toimhde agus réaltacht.
De ghnáth bíonn eagraíochtaí a fhiosraíonn seo ag súil go dtiocfaidh an léargas le chéile go réasúnach. Léiríonn an taithí gur minice a bhíonn an difríocht sa rud a bhfuil custaiméirí ag súil leis ná sa rud a dtaithíonn siad é. Féadfaidh custaiméir atá sásta leis an tseirbhís muinín níos lú a bheith aige san eagraíocht ná mar a chreideann an bhainistíocht, mar shampla toisc gealltanas roimhe seo faoi inbhuanaitheacht, trédhearcacht nó seirbhís a bheith tréigthe gan míniú. Bíonn meáchan níos mó ag an sórt sin nóiméad ná cáilíocht an tseachadta is déanaí.
Tagann sé seo le patrún atá níos leithne maidir le muinín geallsealbhóirí: cailleann sé níos mó muiníne gealltanas beag gan a chomhlíonadh ná infheistíocht mhór gan a dhéanamh. Custaiméir a léann go n-infheistíonn cuideachta na milliúin i bhfreagracht shóisialta chorparáideach, ach a fheiceann nach gcomhlíontar gealltanas simplí faoi thabhairt ar ais, baránta nó seirbhís do chustaiméirí, bainfidh sé tátal amach faoin eagraíocht ar fad. Ní meáitear iarrachtaí móra i gcoinne cinn bheaga, cuirtear scáth orthu dá bharr.
Déanann an t-iarratas inmheánach a chinneadh cad a cheapann an bhainistíocht, an tráchtáil agus feidhmeanna teagmhála custaiméirí atá ag tarlú i measc custaiméirí. Cuireann an t-iarratas seachtrach na ceisteanna céanna ar ghrúpa custaiméirí féin. Tugann an dá iarratas le chéile pointe tosaigh: cá bhfuil comhaontú, cá bhfuil achar, agus ar cé na topaicí atá an achar sin is mó.
Cad nach dtugann seo, is ráiteas faoi cad a cheapann custaiméirí go ginearálta. Níl aon mheon ginearálta custaiméirí ann a féidir linn a chinneadh duit sula bhfuil custaiméir féin ráite é. Tomhasann an Trust Baseline an difríocht idir toimhde agus ráiteas, ní an ráiteas féin scoite ón toimhde sin. Is teorainn thoiliúlach í sin: uirlis a mhaífeadh a bheith ar an eolas cad a cheapann custaiméirí gan a bheith ceistithe orthu, dhéanfadh sí an fhadhb chéanna a athdhéanamh atá an t-iarratas seo ag iarraidh a nochtadh.
Is grianghraf é tomhas aon-uaire ar an difríocht idir toimhde agus ráiteas, ní próiseas. Cad a chuntas ina dhiaidh sin, an ndéanann an eagraíocht rud éigin leis an méid a nochtar: gealltanas do chustaiméirí a thaifeadtar, a leantar agus a dtugtar aiseolas air. Chuige sin tá an rianaire gealltanas ann, ceangailte le rithim chomhartha a fhilleann le rialtacht áirithe ar an méid a gealladh agus an méid a comhlíonadh de. Ní mar mharc scoile, ach mar chuimhne: áit nach n-imíonn gealltanas do chustaiméirí i dtost idir dhá ráithe.
Is annamh a bhíonn custaiméirí scoite amach ó pháirtithe eile timpeall ar eagraíocht. Baineann gealltanas do chustaiméirí faoi bhunús ábhar leis an dóigh a bhfeicfidh tú cad is mian leat a bheith ar eolas agat faoi sholáthraithe; féadfaidh ráiteas faoi thionchar sóisialta a luann custaiméirí forluí a bheith aige le cad atá ag tarlú i cad is mian leat a bheith ar eolas agat faoi eagraíochtaí leasa; agus san áit a dtástáiltear muinín custaiméirí i gcoinne rialacháin, tá ceangal ann le cad is mian leat a bheith ar eolas agat faoi mhaoirseoirí. Aon duine ar mian leis níos mó a fháil ar eolas faoin cur chuige atá taobh thiar den iarratas seo, gheobhaidh sé an cúlra i cad a thomhasann Trust Baseline go beacht agus cad nach dtomhasann.
Tá an Trust Baseline don ghrúpa geallsealbhóirí custaiméirí á forbairt faoi láthair. Níl aon ionstraim ann fós is féidir leat a chomhlánú inniu. Aon duine a bhfuil leas aige leis seo, is féidir leis clárú don liosta feithimh agus déanfar teagmháil leis a luaithe a bheidh an t-iarratas do chustaiméirí ar fáil. Sin gealltanas níos macánta ná uirlis a thairiscint nach bhfuil ann fós.
Go minic músclaíonn léarscáiliú muiníne ag custaiméirí ceist leantach: cé mhéad acmhainn a théann i ndáiríre chun an teagmháil sin a chothabháil, ceisteanna a fhreagairt, gealltanais a leanúint agus comharthaí a leanúint suas. Aon duine ar mian leis a fháil amach cén chuid den obair sin, tasc ar thasc, is féidir a atheisiúint idir daoine agus córais, gheobhaidh sé an forbhreathnú sin i scanadh oibre FTE TO AI, a áiríonn de réir tasc cén chuid den obair is féidir a thógáil ar láimh ag an AI.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.