Az ügyfelek az az érdekelt csoport, amelyről egy vezetőség a leggyakrabban úgy gondolja, hogy eleget tud. Van kapcsolat, vannak elégedettségi adatok, van egy accountcsapat vagy ügyfélszolgálat, amely jelzéseket továbbít. Mégis pontosan ez az a csoport, ahol a feltételezés a legmakacsabb: hogy ami a szokásos csatornákon keresztül érkezik, az reprezentatív arra nézve, hogy az ügyfelek hosszabb távon valójában mit gondolnak a szervezetről.
Egy ügyfél elégedett lehet egy termékkel, és ezzel egyidejűleg kételkedhet a mögötte álló vállalat szándékaiban. Ez a kettő nem ugyanabban a mérésben szerepel. Az ügyfél-elégedettségi kutatás a tranzakcióról szól: időben megtörtént-e a szállítás, működik-e a termék, elérhető-e az ügyfélszolgálat. A bizalom másról szól: teszi-e ez a szervezet azt, amit mond, akkor is, ha senki sem néz oda, akkor is, ha az drágábban jön ki.
A Trust Baseline ezért nem elégedettségről kérdez. Azt kérdezi: mit gondol a vezetőség, hogy az ügyfelek mit tartanak fontosnak a szervezetben, a terméktől függetlenül. És ezzel párhuzamosan, külső felmérésként: mit mondanak maguk az ügyfelek, amikor ugyanezt a kérdést teszik fel nekik. A két válasz közötti különbség az első eredmény. Nem az ügyfélről alkotott ítélet, hanem ítélet a feltételezés és a valóság közötti távolságról.
A szervezetek, amelyek ezt megvizsgálják, általában azt várják, hogy a kép elfogadhatóan egybevág. A tapasztalat azt mutatja, hogy az eltérés gyakrabban abban rejlik, amit az ügyfelek reménykedve elvárnak, mint abban, amit ténylegesen tapasztalnak. Egy ügyfél, aki elégedett a szolgáltatással, mégis kevesebb bizalommal lehet a szervezet iránt, mint amit a vezetőség feltételez, például mert egy korábbi ígéretet a fenntarthatóságról, átláthatóságról vagy szolgáltatásról magyarázat nélkül félretettek. Az ilyen pillanatok súlyosabban esnek latba, mint az utolsó szállítás minősége.
Ez illeszkedik egy mintázatba, amely tágabb értelemben is érvényes az érdekeltek bizalmára nézve: egy kis ígéret be nem tartása több bizalmat kerül, mint egy nagy befektetés elmaradása. Egy ügyfél, aki olvassa, hogy egy vállalat milliókat fektet a társadalmi felelősségvállalásba, de tapasztalja, hogy egy egyszerű ígéretet a visszaküldésről, garanciáról vagy ügyfélszolgálatról nem tartanak be, az egész szervezetről von le következtetést. A nagy erőfeszítéseket nem a kicsikkel mérik össze, hanem azok beárnyékolják őket.
A belső felmérés megállapítja, mit gondol a vezetőség, a kereskedelem és az ügyfélkapcsolati funkciók arról, mi zajlik az ügyfeleknél. A külső felmérés ugyanazokat a kérdéseket teszi fel magának egy ügyfélcsoportnak. A két felmérés együtt egy kiindulópontot ad: hol van egyetértés, hol van távolság, és mely témákban a legnagyobb ez a távolság.
Amit ez nem hoz, az egy kijelentés arról, hogy az ügyfelek általában mit gondolnak. Nincs olyan általános ügyfélhangulat, amelyet meg tudnánk állapítani Önnek, mielőtt egy ügyfél maga mondta volna ki. A Trust Baseline a feltételezés és a kijelentés közötti különbséget méri, nem magát a kijelentést, elszakítva ettől a feltételezéstől. Ez egy tudatos határ: egy olyan eszköz, amely azt állítaná, hogy tudja, mit gondolnak az ügyfelek anélkül, hogy megkérdezte volna őket, pontosan azt a problémát ismételné meg, amelyet ez a felmérés láthatóvá próbál tenni.
A feltételezés és a kijelentés közötti különbség egyszeri mérése egy pillanatfelvétel, nem folyamat. Ami ezután számít, az az, hogy a szervezet tesz-e valamit azzal, ami láthatóvá válik: egy ügyfeleknek tett vállalás, amelyet rögzítenek, nyomon követnek és visszacsatolnak. Erre szolgál a commitment-tracker, egy jelzés-ritmushoz kapcsolva, amely bizonyos rendszerességgel visszatér arra, hogy mit ígértek, és abból mi teljesült. Nem osztályzatként, hanem emlékezetként: egy hely, ahol egy ügyfeleknek tett vállalás nem tűnik el szótlanul két negyedév között.
Az ügyfelek ritkán állnak elszigetelten más, a szervezet körüli felektől. Egy ügyfeleknek tett vállalás az anyagok eredetéről érinti azt, ahogyan Ön néz arra, mit szeretne tudni a beszállítókról; egy kijelentés a társadalmi hatásról, amelyre az ügyfelek hivatkoznak, átfedésben lehet azzal, ami amit szeretne tudni az érdekképviseleti szervezetekről témában zajlik; és ahol az ügyfélbizalmat a szabályozáshoz mérik, ott kapcsolódás van azzal, mit szeretne tudni a felügyeleti szervekről. Aki többet szeretne tudni az e felmérés mögötti felépítésről, a hátteret megtalálja itt: mit mér pontosan egy Trust Baseline, és mit nem.
Az ügyfelek érdekeltcsoportjára vonatkozó Trust Baseline jelenleg fejlesztés alatt áll. Még nincs olyan eszköz, amelyet ma kitölthetne. Aki érdekelt ebben, feliratkozhat a várólistára, és megkeresik, amint az ügyfelekre vonatkozó felmérés elérhetővé válik. Ez tisztességesebb vállalás, mint egy olyan eszközt kínálni, amely még nem létezik.
Az ügyfelek körében fennálló bizalom feltérképezése gyakran egy következő kérdést vet fel: valójában mennyi kapacitás megy el a kapcsolat fenntartására, a kérdések megválaszolására, a vállalások nyomon követésére és a jelzések követésére. Aki tudni szeretné, hogy ennek a munkának mely része osztható újra feladatról feladatra emberek és rendszerek között, azt az áttekintést megtalálja az FTE TO AI munkaszkennerében, amely feladatonként kiszámítja, hogy a munka mely része vehető át MI által.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.