Klienti ir tā ieinteresēto pušu grupa, par kuru vadība visbiežāk domā, ka zina pietiekami. Ir kontakts, ir apmierinātības rādītāji, ir klientu apkalpošanas komanda vai klientu serviss, kas nodod signālus tālāk. Tomēr tieši šī grupa ir tā, kur pieņēmums ir visnoturīgākais: ka tas, kas nonāk pa parastajiem kanāliem, ir raksturīgs tam, ko klienti patiesībā domā par organizāciju ilgtermiņā.
Klients var būt apmierināts ar produktu, tajā pašā laikā šaubījoties par uzņēmuma, kas stāv aiz tā, nodomiem. Šie divi aspekti nav ietverti vienā un tajā pašā mērījumā. Klientu apmierinātības aptaujas attiecas uz transakciju: vai piegāde notiek laikā, vai produkts darbojas, vai klientu serviss ir pieejams. Uzticība attiecas uz kaut ko citu: vai šī organizācija dara to, ko tā apgalvo, arī tad, kad neviens neskatās, arī tad, kad tas izmaksā vairāk.
Tādēļ Trust Baseline nejautā par apmierinātību. Tā jautā: ko vadība domā, ka klienti uzskata par svarīgu organizācijā, neatkarīgi no produkta. Un paralēli tam, kā ārēju aptauju: ko klienti paši saka, kad viņiem tiek uzdots tas pats jautājums. Atšķirība starp šīm divām atbildēm ir pirmais rezultāts. Nevis spriedums par klientu, bet spriedums par distanci starp pieņēmumu un realitāti.
Organizācijas, kas to izpēta, parasti sagaida, ka priekšstats samērā sakritīs. Pieredze rāda, ka novirze biežāk ir saistīta ar to, ko klienti sagaida, nevis ar to, ko viņi izjūt. Klients, kurš ir apmierināts ar pakalpojumu, tomēr var izjust mazāku uzticību organizācijai, nekā vadība pieņem, piemēram, tāpēc, ka agrāks solījums par ilgtspēju, pārredzamību vai servisu ir atmests bez paskaidrojuma. Šādi mirkļi svēra vairāk nekā pēdējās piegādes kvalitāte.
Tas saskan ar plašāku modeli, kas attiecas uz ieinteresēto pušu uzticību: neliela solījuma neizpildīšana izmaksā vairāk uzticības nekā liela investīcija, kas nav veikta. Klients, kurš izlasa, ka uzņēmums iegulda miljonus sociāli atbildīgā uzņēmējdarbībā, bet pamana, ka vienkāršs solījums par preču atgriešanu, garantiju vai klientu servisu netiek pildīts, izdara secinājumu par visu organizāciju. Lielie pūliņi netiek līdzsvaroti pret mazajiem, tos aizēno mazie.
Iekšējā aptauja noskaidro, ko vadība, komercijas nodaļa un klientu kontaktu funkcijas domā, ka notiek pie klientiem. Ārējā aptauja uzdod tos pašus jautājumus klientu grupai. Abas aptaujas kopā sniedz izejas punktu: kur ir vienprātība, kur ir distance, un pie kādām tēmām šī distance ir vislielākā.
Ko tas nesniedz, ir apgalvojums par to, ko klienti kopumā domā. Nav vispārēja klientu sentimenta, ko mēs varētu noteikt, pirms klients pats to ir pateicis. Trust Baseline mēra atšķirību starp pieņēmumu un izteikumu, nevis izteikumu pašu par sevi, atrautu no šī pieņēmuma. Tā ir apzināta robeža: rīks, kas apgalvotu, ka zina, ko klienti domā, viņus neaptaujājis, atkārtotu tieši to problēmu, ko šī aptauja mēģina padarīt redzamu.
Vienreizējs pieņēmuma un izteikuma atšķirības mērījums ir fotogrāfija, ne process. Tas, kas ir svarīgs pēc tam, ir tas, vai organizācija kaut ko dara ar to, kas kļūst redzams: solījums klientiem, kas tiek fiksēts, uzraudzīts un par kuru tiek sniegta atgriezeniskā saite. Tāpēc pastāv commitment-tracker, kas savienots ar signāla ritmu, kas ar noteiktu regularitāti atgriežas pie tā, kas ir solīts un kas no tā ir izpildīts. Ne kā atzīme, bet kā atmiņa: vieta, kur solījums klientiem nekluso nezūd starp diviem ceturkšņiem.
Klienti reti pastāv atrauti no citām pusēm ap organizāciju. Solījums klientiem par materiālu izcelsmi ietekmē to, kā jūs skatāties uz to, ko vēlaties zināt par piegādātājiem; izteikums par sociālo ietekmi, ko klienti min, var pārklāties ar to, kas notiek pie ko jūs vēlaties zināt par interešu organizācijām; un tur, kur klientu uzticība tiek pārbaudīta pret regulējumu, ir saikne ar ko jūs vēlaties zināt par uzraudzības institūcijām. Kas vēlas vairāk uzzināt par šīs aptaujas koncepciju, var atrast pamatinformāciju par to, ko Trust Baseline tieši mēra un ko nemēra.
Trust Baseline klientu ieinteresēto pušu grupai šobrīd tiek izstrādāta. Pašlaik nav instrumenta, ko jūs varētu izpildīt šodien. Kas ir ieinteresēts, var pierakstīties gaidīšanas sarakstā un tiks kontaktēts, tiklīdz aptauja klientiem būs pieejama. Tas ir godīgāks solījums nekā piedāvāt rīku, kas vēl nepastāv.
Uzticības kartēšana pie klientiem bieži rada sekojošu jautājumu: cik daudz kapacitātes patiesībā tiek tērēts šī kontakta uzturēšanai, jautājumu atbildēšanai, solījumu izsekošanai un signālu apstrādei. Kas vēlas zināt, kuru šī darba daļu, uzdevumu pēc uzdevuma, var pārdalīt starp cilvēkiem un sistēmām, var atrast šo pārskatu FTE TO AI darba skenēšanā, kas katram uzdevumam aprēķina, kuru darba daļu var pārņemt AI.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.