Kliendid on huvirühm, mille kohta juhtkond kõige sagedamini arvab, et teab piisavalt. On kontakt, on rahulolunäitajaid, on kliendihaldusmeeskond või klienditeenindus, kes annab signaale edasi. Ja just see on rühm, kus eeldus on kõige püsivam: et see, mis tuleb sisse tavapäraste kanalite kaudu, kajastab tõeselt, mida kliendid pikemas perspektiivis organisatsioonist tegelikult arvavad.
Klient võib olla tootega rahul ja samal ajal kahelda selle taga oleva ettevõtte kavatsustes. Need kaks asja ei mahu samasse mõõtmisse. Kliendirahulolu uuring käsitleb tehingut: kas tarne on õigeaegne, kas toode töötab, kas klienditeenindus on kättesaadav. Usaldus käsitleb midagi muud: kas see organisatsioon teeb, mida ta ütleb, ka siis, kui keegi ei vaata, ka siis, kui see läheb kulukamaks.
Seetõttu ei küsi Trust Baseline rahulolu kohta. Ta küsib: mida arvab juhtkond, et kliendid peavad organisatsiooni juures oluliseks, olenemata tootest. Ja paralleelselt sellega, välise küsitlusena: mida ütlevad kliendid ise, kui neile esitatakse sama küsimus. Nende kahe vastuse vaheline erinevus on esimene tulemus. Mitte hinnang kliendile, vaid hinnang eelduse ja tegelikkuse vahelisele vahemaale.
Organisatsioonid, kes seda uurivad, eeldavad enamasti, et pilt langeb suuresti kokku. Kogemus näitab, et lahknevus peitub tihemini selles, mida kliendid oluliseks peavad, kui selles, mida nad kogevad. Klient, kes on teenindusega rahul, võib organisatsiooni siiski usaldada vähem, kui juhtkond eeldab, näiteks kuna varasem lubadus kestlikkuse, läbipaistvuse või teeninduse kohta on selgituseta unarusse jäetud. Sellised hetked kaaluvad rohkem kui viimase tarne kvaliteet.
See sobitub laiemalt kehtiva mustriga sidusrühmade usalduse kohta: väikese lubaduse täitmata jätmine maksab rohkem usaldust kui suure investeeringu tegemata jätmine. Klient, kes loeb, et ettevõte investeerib miljoneid ühiskondlikult vastutustundlikku ettevõtlusse, kuid märkab, et lihtsat lubadust tagastamise, garantii või klienditeeninduse kohta ei täidetud, teeb järelduse kogu organisatsiooni kohta. Suuri jõupingutusi ei kaaluta väikeste vastu, need jäävad nende varju.
Sisemine küsitlus tuvastab, mida juhtkond, müügiüksus ja kliendikontakti funktsioonid arvavad klientide seas toimuvat. Väline küsitlus esitab samad küsimused kliendirühmale endale. Need kaks küsitlust koos annavad lähtekoha: kus on üksmeel, kus on lahknevus ja millistel teemadel on see lahknevus kõige suurem.
Mida see ei annab, on väide selle kohta, mida kliendid üldiselt arvavad. Ei ole olemas üldist kliendisentimenti, mille saaksime teie eest kindlaks määrata enne, kui klient on selle ise öelnud. Trust Baseline mõõdab erinevust eelduse ja väite vahel, mitte väidet ise, lahus eeldusest. See on teadlik piir: vahend, mis väidaks teadvat, mida kliendid arvavad, neid küsimata, kordaks täpselt seda probleemi, mida see küsitlus püüab nähtavaks teha.
Ühekordne eelduse ja väite vahelise erinevuse mõõtmine on hetktõmmis, mitte protsess. Edaspidi loeb see, kas organisatsioon teeb midagi sellega, mis nähtavaks saab: klientidele antud lubadus, mis dokumenteeritakse, mille täitmist jälgitakse ja mille kohta antakse tagasisidet. Selle jaoks on olemas lubaduste jälgija, mis on seotud signaalirütmiga, mis teatava korrapärasusega pöördub tagasi selle juurde, mida lubati ja mis sellest on täidetud. Mitte hindena, vaid mäluna: kohana, kus klientidele antud lubadus ei kadu vaikimisi kahe kvartali vahel.
Kliendid on harva eraldiseisvad muudest organisatsiooni ümber olevatest osapooltest. Klientidele antud lubadus materjalide päritolu kohta puudutab viisi, kuidas te vaatate seda, mida soovite teada tarnijate kohta; väide ühiskondliku mõju kohta, mida kliendid mainivad, võib kattuda sellega, mis on aktuaalne teemas mida soovite teada huvirühmadelt; ja kus kliendiusaldust kontrollitakse regulatsiooni vastu, on seos teemaga mida soovite teada järelevalveasutustest. Kes soovib rohkem teada selle küsitluse aluseks olevast lähenemisest, leiab tausta artiklist mida Trust Baseline täpselt mõõdab ja mida mitte.
Trust Baseline huvirühma kliendid jaoks on praegu väljatöötamisel. Vahendit, mille saaksite täna täita, veel ei ole. Kes on sellest huvitatud, saab registreeruda ootenimekirja ja võetakse ühendust niipea, kui klientide küsitlus on saadaval. See on ausam lubadus kui pakkuda vahendit, mida veel ei ole.
Klientide usalduse kaardistamine tekitab sageli järelküsimuse: kui palju mahtuvust läheb tegelikult selle kontakti hoidmisele, küsimustele vastamisele, lubaduste jälgimisele ja signaalide käsitlemisele. Kes soovib teada, milline osa sellest tööst on ülesandehaaval inimeste ja süsteemide vahel ümberjagatav, leiab selle ülevaate FTE TO AI töömahu skaneerimisest, mis arvutab ülesandehaaval välja, milline osa tööst on AI-le üleandmisel.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.