Klijenti su skupina dionika o kojoj uprava najčešće smatra da zna dovoljno. Postoji kontakt, postoje brojke o zadovoljstvu, postoji tim za rad s klijentima ili služba za korisnike koja prenosi signale. Pa ipak, to je upravo skupina kod koje je pretpostavka najustrajnija: da je ono što stiže putem uobičajenih kanala predstavlja to što klijenti zapravo dugoročno misle o organizaciji.
Klijent može biti zadovoljan proizvodom, a istovremeno sumnjati u namjere tvrtke koja stoji iza njega. Te se dvije stvari ne mjere na istom mjestu. Istraživanje zadovoljstva klijenata odnosi se na transakciju: je li dostava na vrijeme, radi li proizvod, je li služba za korisnike dostupna. Povjerenje se odnosi na nešto drugo: čini li ta organizacija ono što kaže, i kada nitko ne gleda, i kada je to skuplje.
Trust Baseline zato ne pita o zadovoljstvu. Pita: što uprava misli da klijenti smatraju važnim kod organizacije, odvojeno od proizvoda. I paralelno s tim, kao vanjski upit: što klijenti sami kažu kada im se postavi to isto pitanje. Razlika između ta dva odgovora prvi je rezultat. Ne prosudba o klijentu, nego prosudba o udaljenosti između pretpostavke i stvarnosti.
Organizacije koje ovo istražuju obično očekuju da će se slika razumno poklapati. Iskustvo pokazuje da se odstupanje češće nalazi u onome što klijenti očekuju nego u onome što doživljavaju. Klijent koji je zadovoljan uslugom može ipak imati manje povjerenja u organizaciju nego što uprava pretpostavlja, primjerice zato što je prijašnje obećanje o održivosti, transparentnosti ili usluzi napušteno bez objašnjenja. Takvi trenutci teže su nego kvaliteta zadnje isporuke.
Ovo se poklapa s obrascem koji vrijedi šire za povjerenje dionika: neispunjenje malog obećanja košta više povjerenja nego neostvarivanje velike investicije. Klijent koji pročita da tvrtka ulaže milijune u društveno odgovorno poslovanje, ali primijeti da jednostavno obećanje o povratu, garanciji ili korisničkoj podršci nije ispunjeno, donosi zaključak o cijeloj organizaciji. Velika ulaganja ne odvagnu se protiv malih, nego ih ta mala zasjenjuju.
Interni upit utvrđuje što uprava, komercijalne funkcije i funkcije u kontaktu s klijentima misle da se događa kod klijenata. Vanjski upit postavlja ista pitanja skupini samih klijenata. Oba upita zajedno daju polazište: gdje postoji slaganje, gdje postoji udaljenost, i kod kojih je tema ta udaljenost najveća.
Što ovo ne donosi, jest izjava o tome što klijenti općenito misle. Ne postoji opće raspoloženje klijenata koje bismo mogli utvrditi umjesto vas, prije nego to klijent sam kaže. Trust Baseline mjeri razliku između pretpostavke i izjave, ne izjavu samu odvojeno od te pretpostavke. To je svjesna granica: alat koji bi tvrdio da znade što klijenti misle bez da ih je pitao, ponovio bi upravo problem koji ovaj upit želi učiniti vidljivim.
Jednokratno mjerenje razlike između pretpostavke i izjave fotografija je, a ne proces. Ono što nakon toga broji jest hoće li organizacija nešto učiniti s onim što postane vidljivo: obećanje klijentima koje se zapisuje, prati i o kojem se izvještava. Za to postoji commitment-tracker, povezan s ritmom signala koji se s određenom redovitošću vraća na ono što je obećano i što je od toga ispunjeno. Ne kao ocjena, nego kao pamćenje: mjesto gdje obećanje klijentima ne nestaje neopaženo između dva tromjesečja.
Klijenti rijetko stoje odvojeno od drugih strana oko organizacije. Obećanje klijentima o podrijetlu materijala dotiče način na koji promatrate ono što želite znati o dobavljačima; izjava o društvenom utjecaju koju klijenti spominju može se preklapati s onim što je važno u što želite znati o interesnim organizacijama; a gdje se povjerenje klijenata provjerava u odnosu na propise, postoji veza s što želite znati o nadzornim tijelima. Tko želi znati više o postavci ovog upita, pozadinu pronalazi u što Trust Baseline zapravo mjeri, a što ne.
Trust Baseline za skupinu dionika klijenata trenutno se razvija. Još ne postoji instrument koji danas možete ispuniti. Tko je za to zainteresiran, može se prijaviti na listu čekanja i bit će kontaktiran čim upit za klijente postane dostupan. To je poštenije obećanje nego ponuditi alat koji još ne postoji.
Utvrđivanje povjerenja kod klijenata često pokreće sljedeće pitanje: koliko kapaciteta uopće ide na održavanje tog kontakta, odgovaranje na pitanja, praćenje obećanja i praćenje signala. Tko želi znati koji se dio tog posla, zadatak po zadatak, može preraspodijeliti između ljudi i sustava, taj pregled pronalazi u werkscan alatu FTE TO AI, koji po zadatku izračunava koji se dio posla može prepustiti AI-u.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.