Kunder er den interessentgruppe, hvor en direktion oftest tror at vide nok. Der er kontakt, der er tal om tilfredshed, der er et kundeteam eller en kundeservice, som viderebringer signaler. Alligevel er det netop denne gruppe, hvor antagelsen er mest hårdnakket: at det, der kommer ind via de gængse kanaler, er repræsentativt for, hvad kunder virkelig tænker om organisationen på længere sigt.
En kunde kan være tilfreds med et produkt og samtidig tvivle på virksomhedens intentioner bag det. De to ting ligger ikke i den samme måling. Kundetilfredshedsundersøgelser handler om transaktionen: kommer leveringen til tiden, fungerer produktet, er kundeservicen tilgængelig. Tillid handler om noget andet: gør denne organisation, hvad den siger, også når ingen kigger, også når det bliver dyrere.
Trust Baseline spørger derfor ikke om tilfredshed. Den spørger: hvad tror ledelsen, at kunder finder vigtigt ved organisationen, uafhængigt af produktet. Og parallelt hermed, som en ekstern afdækning: hvad siger kunderne selv, når de bliver stillet det samme spørgsmål. Forskellen mellem disse to svar er det første resultat. Ikke en vurdering af kunden, men en vurdering af afstanden mellem antagelse og virkelighed.
Organisationer, der undersøger dette, forventer for det meste, at billedet stemmer nogenlunde overens. Erfaringen viser, at afvigelsen oftere ligger i, hvad kunder forventer, end i, hvad de oplever. En kunde, der er tilfreds med serviceydelsen, kan alligevel have mindre tillid til organisationen, end ledelsen antager, for eksempel fordi et tidligere løfte om bæredygtighed, gennemsigtighed eller service er blevet opgivet uden forklaring. Den type øjeblikke vejer tungere end kvaliteten af den seneste levering.
Dette stemmer overens med et mønster, der gælder bredere for interessenttillid: at ikke holde et lille løfte kan koste mere tillid end at undlade en stor investering. En kunde, der læser, at en virksomhed investerer millioner i samfundsansvar, men bemærker, at et simpelt løfte om returnering, garanti eller kundeservice ikke bliver indfriet, drager en konklusion om hele organisationen. Store bestræbelser bliver ikke vejet mod små, de bliver overskygget af dem.
Den interne afdækning fastlægger, hvad ledelsen, salget og kundekontaktfunktionerne tror, der sker hos kunderne. Den eksterne afdækning stiller de samme spørgsmål til en gruppe kunder selv. Begge afdækninger sammen giver et udgangspunkt: hvor er der overensstemmelse, hvor er der afstand, og på hvilke emner er den afstand størst.
Hvad dette ikke giver, er en udtalelse om, hvad kunder generelt mener. Der findes ikke noget generelt kundesentiment, som vi kan fastslå for Dem, før en kunde selv har sagt det. Trust Baseline måler forskellen mellem antagelse og udsagn, ikke udsagnet selv løsrevet fra den antagelse. Det er en bevidst grænse: et værktøj, der påstod at vide, hvad kunder tænker, uden at have spurgt dem, ville netop gentage det problem, som denne afdækning forsøger at synliggøre.
En enkeltstående måling af forskellen mellem antagelse og udsagn er et fotografi, ikke en proces. Hvad der tæller derefter, er, om organisationen gør noget med det, der bliver synligt: et løfte til kunder, der bliver fastholdt, fulgt op og tilbagemeldt. Til det findes commitment-trackeren, koblet til en signalrytme, der med en vis regelmæssighed kommer tilbage til, hvad der er blevet lovet, og hvad der er blevet indfriet af det. Ikke som et karakterblad, men som en hukommelse: et sted, hvor et løfte til kunder ikke tavst forsvinder mellem to kvartaler.
Kunder står sjældent isoleret fra andre parter omkring en organisation. Et løfte til kunder om oprindelse af materialer berører den måde, De ser på, hvad De vil vide om leverandører; en udtalelse om samfundsmæssig påvirkning, som kunder henviser til, kan overlappe med, hvad der er på spil i hvad De vil vide om interesseorganisationer; og hvor kundetillid bliver afprøvet mod regulering, er der en forbindelse til hvad De vil vide om tilsynsmyndigheder. Den, der vil vide mere om opsætningen bag denne afdækning, finder baggrunden i hvad en Trust Baseline præcis måler, og hvad den ikke måler.
Trust Baseline for interessentgruppen kunder er i øjeblikket under udvikling. Der findes endnu ikke et instrument, De kan udfylde i dag. Den, der har interesse i dette, kan tilmelde sig ventelisten og bliver kontaktet, så snart afdækningen for kunder er klar. Det er et mere ærligt løfte end at tilbyde et værktøj, der endnu ikke findes.
At kortlægge tillid hos kunder giver ofte anledning til et opfølgende spørgsmål: hvor meget kapacitet går der egentlig til at pleje den kontakt, besvare spørgsmål, følge op på løfter og reagere på signaler. Den, der vil vide, hvilken del af dette arbejde der opgave for opgave kan omfordeles mellem mennesker og systemer, finder det overblik i arbejdsscanningen fra FTE TO AI, som pr. opgave beregner, hvilken del af arbejdet AI kan overtage.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.