Οι πελάτες αποτελούν την ομάδα ενδιαφερομένων μερών για την οποία μια διοίκηση πιστεύει πιο συχνά ότι γνωρίζει επαρκή στοιχεία. Υπάρχει επαφή, υπάρχουν στοιχεία ικανοποίησης, υπάρχει ομάδα εξυπηρέτησης λογαριασμών ή τμήμα εξυπηρέτησης πελατών που μεταφέρει σήματα. Κι όμως, αυτή είναι ακριβώς η ομάδα όπου η υπόθεση είναι πιο επίμονη: ότι όσα φτάνουν μέσω των συνήθων καναλιών είναι αντιπροσωπευτικά του τι πραγματικά σκέφτονται οι πελάτες για τον οργανισμό σε βάθος χρόνου.
Ένας πελάτης μπορεί να είναι ικανοποιημένος από ένα προϊόν και ταυτόχρονα να αμφιβάλλει για τις προθέσεις της εταιρείας που βρίσκεται πίσω από αυτό. Αυτά τα δύο δεν βρίσκονται στην ίδια μέτρηση. Η έρευνα ικανοποίησης πελατών αφορά τη συναλλαγή: γίνεται η παράδοση στην ώρα της, λειτουργεί το προϊόν, είναι προσβάσιμη η εξυπηρέτηση πελατών. Η εμπιστοσύνη αφορά κάτι διαφορετικό: κάνει αυτός ο οργανισμός αυτό που λέει, ακόμη και όταν κανείς δεν παρακολουθεί, ακόμη και όταν αυτό κοστίζει περισσότερο.
Η Trust Baseline δεν ρωτά, επομένως, για την ικανοποίηση. Ρωτά: τι πιστεύει η διοίκηση ότι θεωρούν σημαντικό οι πελάτες σχετικά με τον οργανισμό, ανεξάρτητα από το προϊόν. Και παράλληλα, ως εξωτερική έρευνα: τι λένε οι ίδιοι οι πελάτες όταν τους τίθεται το ίδιο ερώτημα. Η διαφορά μεταξύ αυτών των δύο απαντήσεων είναι το πρώτο αποτέλεσμα. Όχι μια κρίση για τον πελάτη, αλλά μια κρίση για την απόσταση ανάμεσα στην υπόθεση και την πραγματικότητα.
Οι οργανισμοί που ερευνούν αυτό συνήθως περιμένουν ότι η εικόνα θα συμφωνεί σε λογικό βαθμό. Η εμπειρία δείχνει ότι η απόκλιση βρίσκεται συχνότερα σε αυτό που οι πελάτες προσδοκούν παρά σε αυτό που βιώνουν. Ένας πελάτης που είναι ικανοποιημένος με την παρεχόμενη υπηρεσία μπορεί εντούτοις να έχει λιγότερη εμπιστοσύνη στον οργανισμό απ' όσο υποθέτει η διοίκηση, για παράδειγμα επειδή μια προηγούμενη δέσμευση για βιωσιμότητα, διαφάνεια ή εξυπηρέτηση εγκαταλείφθηκε χωρίς εξήγηση. Τέτοιες στιγμές έχουν μεγαλύτερο βάρος από την ποιότητα της τελευταίας παράδοσης.
Αυτό συνδέεται με ένα μοτίβο που ισχύει ευρύτερα για την εμπιστοσύνη των ενδιαφερομένων μερών: η μη εκπλήρωση μιας μικρής δέσμευσης κοστίζει περισσότερη εμπιστοσύνη από τη μη πραγματοποίηση μιας μεγάλης επένδυσης. Ένας πελάτης που διαβάζει ότι μια εταιρεία επενδύει εκατομμύρια στην εταιρική κοινωνική ευθύνη, αλλά διαπιστώνει ότι μια απλή υπόσχεση σχετικά με επιστροφές, εγγύηση ή εξυπηρέτηση πελατών δεν τηρείται, καταλήγει σε ένα συμπέρασμα για ολόκληρο τον οργανισμό. Οι μεγάλες προσπάθειες δεν σταθμίζονται έναντι των μικρών, επισκιάζονται από αυτές.
Η εσωτερική έρευνα διαπιστώνει τι πιστεύουν η διοίκηση, το εμπορικό τμήμα και οι λειτουργίες επαφής με πελάτες ότι συμβαίνει με τους πελάτες. Η εξωτερική έρευνα θέτει τα ίδια ερωτήματα σε μια ομάδα πελατών οι ίδιοι. Οι δύο έρευνες μαζί προσφέρουν ένα σημείο αναφοράς: πού υπάρχει συμφωνία, πού υπάρχει απόσταση, και σε ποια θέματα αυτή η απόσταση είναι μεγαλύτερη.
Αυτό που δεν προσφέρει, είναι μια δήλωση για το τι σκέφτονται οι πελάτες γενικά. Δεν υπάρχει γενικό αίσθημα πελατών που μπορούμε να διαπιστώσουμε για εσάς προτού το πει ο ίδιος ο πελάτης. Η Trust Baseline μετρά τη διαφορά μεταξύ υπόθεσης και δήλωσης, όχι τη δήλωση αυτή καθαυτή ανεξάρτητα από την υπόθεση. Αυτό είναι ένα συνειδητό όριο: ένα εργαλείο που θα υποστήριζε ότι γνωρίζει τι σκέφτονται οι πελάτες χωρίς να τους έχει ρωτήσει, θα επαναλάμβανε ακριβώς το πρόβλημα που αυτή η έρευνα προσπαθεί να κάνει ορατό.
Μια εφάπαξ μέτρηση της διαφοράς μεταξύ υπόθεσης και δήλωσης είναι μια φωτογραφία, όχι μια διαδικασία. Αυτό που έχει σημασία στη συνέχεια είναι αν ο οργανισμός κάνει κάτι με όσα γίνονται ορατά: μια δέσμευση προς τους πελάτες που καταγράφεται, παρακολουθείται και επιστρέφει ως ανατροφοδότηση. Για αυτό υπάρχει ο commitment-tracker, συνδεδεμένος με έναν ρυθμό σηματοδότησης που επανέρχεται με κάποια τακτικότητα σε αυτό που έχει υποσχεθεί και σε αυτό που έχει τηρηθεί. Όχι ως βαθμολογία, αλλά ως μνήμη: ένας χώρος όπου μια δέσμευση προς τους πελάτες δεν εξαφανίζεται σιωπηλά ανάμεσα σε δύο τρίμηνα.
Οι πελάτες σπάνια στέκονται ανεξάρτητα από άλλα μέρη γύρω από έναν οργανισμό. Μια δέσμευση προς τους πελάτες σχετικά με την προέλευση των υλικών επηρεάζει τον τρόπο με τον οποίο εξετάζετε τι θέλετε να γνωρίζετε για τους προμηθευτές· μια δήλωση για κοινωνικό αντίκτυπο που επικαλούνται οι πελάτες μπορεί να επικαλύπτεται με όσα ισχύουν για τι θέλετε να γνωρίζετε για τις οργανώσεις συμφερόντων· και όπου η εμπιστοσύνη των πελατών εξετάζεται σε σχέση με τη νομοθεσία, υπάρχει σύνδεση με τι θέλετε να γνωρίζετε για τις ρυθμιστικές αρχές. Όποιος θέλει να μάθει περισσότερα για τη δομή πίσω από αυτή την έρευνα, βρίσκει το υπόβαθρο στο τι μετρά ακριβώς μια Trust Baseline και τι όχι.
Η Trust Baseline για την ομάδα ενδιαφερομένων μερών των πελατών βρίσκεται αυτή τη στιγμή σε ανάπτυξη. Δεν υπάρχει ακόμη εργαλείο που μπορείτε να συμπληρώσετε σήμερα. Όποιος ενδιαφέρεται για αυτό μπορεί να εγγραφεί στη λίστα αναμονής και θα προσεγγιστεί μόλις η έρευνα για τους πελάτες γίνει διαθέσιμη. Αυτό είναι μια πιο ειλικρινή δέσμευση από το να προσφέρουμε ένα εργαλείο που δεν υπάρχει ακόμη.
Η χαρτογράφηση της εμπιστοσύνης στους πελάτες εγείρει συχνά ένα επόμενο ερώτημα: πόση χωρητικότητα διατίθεται στην πραγματικότητα στη διατήρηση αυτής της επαφής, στην απάντηση ερωτημάτων, στην παρακολούθηση δεσμεύσεων και στην παρακολούθηση σημάτων. Όποιος θέλει να γνωρίζει ποιο μέρος αυτής της εργασίας μπορεί να αναδιανεμηθεί, εργασία προς εργασία, μεταξύ ανθρώπων και συστημάτων, βρίσκει αυτή την επισκόπηση στη σάρωση εργασίας της FTE TO AI, η οποία υπολογίζει ανά εργασία ποιο μέρος της εργασίας μπορεί να αναληφθεί από AI.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.