Клиентите са групата заинтересовани страни, за която ръководството най-често смята, че знае достатъчно. Има контакт, има данни за удовлетвореност, има екип по обслужване на клиенти, който предава сигнали. И все пак това е точно групата, при която предположението е най-упорито: че това, което достига чрез обичайните канали, е представително за това, какво клиентите наистина мислят за организацията в дългосрочен план.
Клиент може да е доволен от продукт и същевременно да се съмнява в намеренията на компанията зад него. Тези две неща не се измерват с едно и също. Изследването на удовлетвореността на клиентите се отнася до транзакцията: доставена ли е стоката навреме, работи ли продуктът, отговаря ли обслужването на клиенти. Доверието се отнася до нещо друго: прави ли тази организация това, което казва, дори когато никой не гледа, дори когато това излиза по-скъпо.
Поради това Trust Baseline не пита за удовлетвореност. Тя пита: какво мисли ръководството, че клиентите ценят в организацията, отделно от продукта. И паралелно на това, като външно проучване: какво казват самите клиенти, когато им се зададе същият въпрос. Разликата между тези два отговора е първият резултат. Не оценка на клиента, а оценка на разстоянието между предположение и действителност.
Организациите, които изследват това, обикновено очакват, че картината ще съвпада в разумна степен. Опитът показва, че отклонението по-често се крие в това, какво клиентите очакват, отколкото в това, какво изпитват. Клиент, който е доволен от услугата, може все пак да има по-малко доверие в организацията, отколкото ръководството предполага, например защото по-ранно обещание относно устойчивост, прозрачност или обслужване е било изоставено без обяснение. Такива моменти тежат по-силно от качеството на последната доставка.
Това се вписва в модел, който се отнася по-широко за доверието на заинтересовани страни: неспазването на малко обещание струва повече доверие, отколкото невъзможността да се направи голяма инвестиция. Клиент, който прочита, че компания инвестира милиони в социално отговорно предприемачество, но забелязва, че просто обещание относно връщане на стока, гаранция или обслужване на клиенти не се изпълнява, си прави заключение за цялата организация. Големите усилия не се съпоставят с малките, те се засенчват от тях.
Вътрешното проучване установява какво ръководството, търговският отдел и функциите за контакт с клиенти мислят, че се случва при клиентите. Външното проучване задава същите въпроси на самата група клиенти. Двете проучвания заедно дават изходна точка: къде има съгласие, къде има разстояние и по кои теми това разстояние е най-голямо.
Това, което не носи, е твърдение за какво клиентите мислят по принцип. Няма общо настроение на клиентите, което можем да установим за вас, преди клиент да го е казал сам. Trust Baseline измерва разликата между предположение и изказване, не самото изказване, откъснато от това предположение. Това е съзнателна граница: инструмент, който би твърдял, че знае какво мислят клиентите, без да ги е попитал, би повторил точно проблема, който това проучване се опитва да направи видим.
Еднократното измерване на разликата между предположение и изказване е снимка, не процес. Това, което се брои след това, е дали организацията прави нещо с това, което се разкрива: обещание към клиентите, което се записва, следи и връща обратно за отчет. За това съществува commitment-tracker, свързан с ритъм от сигнали, който с определена регулярност се връща към това, какво е било обещано и какво от него е спазено. Не като оценка, а като памет: място, където обещание към клиентите не изчезва безшумно между два квартала.
Клиентите рядко стоят изолирано от другите страни около една организация. Обещание към клиентите относно произхода на материалите засяга начина, по който гледате на това, какво искате да знаете за доставчиците; твърдение за обществено въздействие, което клиентите цитират, може да се пресича с това, какво се случва при какво искате да знаете за застъпническите организации; а там, където доверието на клиентите се проверява спрямо регулация, има връзка с какво искате да знаете за регулаторните органи. Който иска да научи повече за концепцията зад това проучване, ще намери фона в какво точно измерва и какво не измерва Trust Baseline.
Trust Baseline за групата заинтересовани страни клиенти в момента се разработва. Все още няма инструмент, който можете да попълните днес. Който има интерес към това, може да се запише в списъка на изчакващите и ще бъде потърсен веднага щом проучването за клиенти стане достъпно. Това е по-честно обещание, отколкото да предложим инструмент, който още не съществува.
Картографирането на доверието при клиентите често поражда следващ въпрос: колко капацитет всъщност отива за поддържането на този контакт, отговарянето на въпроси, следенето на обещания и проследяването на сигнали. Който иска да знае коя част от тази работа може да се преразпредели, задача по задача, между хора и системи, ще намери този преглед в работния скенер на FTE TO AI, който изчислява за всяка задача коя част от работата може да бъде поета от AI.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.