Asiakkaat ovat sidosryhmä, josta johto useimmiten uskoo tietävänsä riittävästi. Yhteyttä on, tyytyväisyydestä on lukuja, on asiakastiimi tai asiakaspalvelu, joka välittää signaaleja eteenpäin. Juuri tämä on kuitenkin ryhmä, jossa oletus on sitkeimmillään: että se, mikä tulee sisään tavanomaisten kanavien kautta, edustaa sitä, mitä asiakkaat todella ajattelevat organisaatiosta pitkällä aikavälillä.
Asiakas voi olla tyytyväinen tuotteeseen ja samalla epäillä sen takana olevan yrityksen aikomuksia. Näitä kahta ei mitata samassa mittauksessa. Asiakastyytyväisyystutkimus koskee transaktiota: toimitetaanko ajallaan, toimiiko tuote, on asiakaspalvelu tavoitettavissa. Luottamus koskee jotain muuta: tekeekö tämä organisaatio sen, mitä se sanoo, myös silloin kun kukaan ei katso, myös silloin kun se tulee kalliimmaksi.
Trust Baseline ei siksi kysy tyytyväisyydestä. Se kysyy: mitä johto luulee asiakkaiden pitävän tärkeänä organisaatiossa, irrallaan tuotteesta. Ja rinnakkain tämän kanssa, ulkoisena kyselynä: mitä asiakkaat itse sanovat, kun heille esitetään sama kysymys. Näiden kahden vastauksen välinen ero on ensimmäinen tulos. Ei arvio asiakkaasta, vaan arvio oletuksen ja todellisuuden välisestä etäisyydestä.
Organisaatiot, jotka tutkivat tätä, odottavat yleensä, että kuva vastaa kohtuullisen hyvin todellisuutta. Kokemus osoittaa, että poikkeama on useammin siinä, mitä asiakkaat odottavat, kuin siinä, mitä he kokevat. Asiakas, joka on tyytyväinen palveluun, voi kuitenkin luottaa organisaatioon vähemmän kuin johto olettaa, esimerkiksi koska aiempi lupaus kestävyydestä, avoimuudesta tai palvelusta on hylätty selittämättä. Tällaiset hetket painavat enemmän kuin viimeisimmän toimituksen laatu.
Tämä liittyy laajempaan kuvioon, joka pätee sidosryhmien luottamukseen yleisemminkin: pienen lupauksen pettäminen maksaa enemmän luottamusta kuin ison investoinnin tekemättä jättäminen. Asiakas, joka lukee, että yritys investoi miljoonia yhteiskuntavastuuseen, mutta huomaa, että yksinkertaista lupausta palautuksista, takuusta tai asiakaspalvelusta ei lunasteta, tekee johtopäätöksen koko organisaatiosta. Suuria ponnisteluja ei punnita pieniä vastaan, ne jäävät niiden varjoon.
Sisäinen kysely selvittää, mitä johto, kaupallinen puoli ja asiakaskontaktitoiminnot luulevat tapahtuvan asiakkaiden keskuudessa. Ulkoinen kysely esittää samat kysymykset itse asiakasryhmälle. Molemmat kyselyt yhdessä tuottavat lähtökohdan: missä on yhteneväisyyttä, missä on etäisyyttä ja missä aiheissa tämä etäisyys on suurin.
Mitä tämä ei tuota, on väite siitä, mitä asiakkaat yleisesti ajattelevat. Ei ole olemassa yleistä asiakastuntemusta, jonka voisimme vahvistaa puolestanne ennen kuin asiakas on itse sanonut sen. Trust Baseline mittaa oletuksen ja lausunnon välisen eron, ei lausuntoa itseään irrallaan siitä oletuksesta. Tämä on tarkoituksellinen raja: työkalu, joka väittäisi tietävänsä, mitä asiakkaat ajattelevat, kysymättä heiltä, toistaisi juuri sen ongelman, jonka tämä kysely pyrkii tekemään näkyväksi.
Kertaluonteinen mittaus oletuksen ja lausunnon välisestä erosta on valokuva, ei prosessi. Se, mikä sen jälkeen ratkaisee, on tekeeko organisaatio jotain sillä, mikä tulee näkyväksi: asiakkaille annettu lupaus, jota kirjataan, seurataan ja jonka toteutumisesta annetaan palautetta. Tätä varten on olemassa sitoumusten seurantatyökalu, joka on yhdistetty signaalirytmiin, joka palaa säännöllisin väliajoin siihen, mitä on luvattu ja mitä siitä on pidetty. Ei arvosanana, vaan muistina: paikkana, jossa asiakkaille annettu lupaus ei katoa hiljaisesti kahden neljänneksen väliin.
Asiakkaat harvoin ovat irrallaan muista organisaation ympärillä olevista osapuolista. Asiakkaille annettu lupaus materiaalien alkuperästä koskettaa tapaa, jolla katsotte sitä, mitä haluatte tietää toimittajista; lausunto yhteiskunnallisesta vaikutuksesta, jota asiakkaat mainitsevat, voi olla päällekkäinen sen kanssa, mitä on käynnissä mitä haluatte tietää etujärjestöistä; ja missä asiakasluottamusta testataan sääntelyä vasten, on yhteys siihen, mitä haluatte tietää valvontaviranomaisista. Ken haluaa tietää enemmän tämän kyselyn taustalla olevasta rakenteesta, löytää taustatiedot kohdasta mitä Trust Baseline tarkalleen mittaa ja mitä ei.
Trust Baseline sidosryhmälle asiakkaat on tällä hetkellä kehitteillä. Vielä ei ole olemassa instrumenttia, jonka voisitte täyttää tänään. Ken on tästä kiinnostunut, voi ilmoittautua jonotuslistalle ja häneen otetaan yhteyttä, kun kysely asiakkaille on saatavilla. Se on rehellisempi lupaus kuin tarjota työkalua, jota ei vielä ole olemassa.
Asiakkaiden luottamuksen kartoittaminen herättää usein jatkokysymyksen: kuinka paljon kapasiteettia todellisuudessa kuluu tämän yhteyden ylläpitämiseen, kysymyksiin vastaamiseen, lupausten seurantaan ja signaalien käsittelyyn. Ken haluaa tietää, mikä osa tästä työstä on tehtävä kerrallaan uudelleenjaettavissa ihmisten ja järjestelmien kesken, löytää tämän yleiskuvan FTE TO AI:n työskannauksesta, joka laskee tehtäväkohtaisesti, minkä osan työstä tekoäly voi ottaa hoitaakseen.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.