Una direzione ha una propria percezione di come l'organizzazione si posiziona rispetto al contesto esterno. Questa percezione nasce da conversazioni, da segnali colti, da esperienza. Viene raramente verificata rispetto a ciò che gli stakeholder dicono effettivamente quando viene loro chiesto separatamente. Non è una questione di negligenza. È una conseguenza strutturale della posizione: chi sta dentro sente una versione diversa da chi sta fuori.
La domanda nel titolo di questa pagina non è retorica. Perché la sua percezione si discosta — e cosa fa con questa differenza nel momento in cui diventa visibile? Questa è la domanda che rimane dopo aver effettuato la misurazione. Noi non la rispondiamo per lei. Noi forniamo la differenza.
La Trust Baseline si compone di due parti. Una rilevazione interna presso il management e i soggetti direttamente coinvolti: come viene valutata la relazione con gli stakeholder più importanti, quali impegni sono stati presi, quanto stabile appare la fiducia. Una rilevazione esterna presso gli stessi stakeholder: come viene vissuta la relazione, cosa è rimasto impresso, cosa manca.
Il primo risultato non è un giudizio su chi abbia ragione. È la differenza tra le due percezioni. Questa differenza è il punto di partenza della Trust Baseline, ed è anche dove si ferma questa porta d'ingresso: noi misuriamo la differenza tra ciò che pensa il management e ciò che viene detto. Non sappiamo cosa pensi uno stakeholder finché non lo dice lui stesso, e questo è esattamente il motivo per cui la rilevazione esterna è necessaria oltre a quella interna.
Per saperne di più su come riconoscere questa differenza e su cosa ne consegue logicamente, si veda come riconoscere un punto cieco e cosa fare con la differenza.
Una rilevazione talvolta produce un quadro che non corrisponde a quanto la direzione si aspettava o sperava. Non si tratta di un malfunzionamento dello strumento di misurazione. È la ragione stessa per cui si misura. La domanda su cosa fare con un risultato che non piace è una domanda separata, trattata in cosa fare con un risultato che non le piace.
Questa pagina descrive solo la misurazione in sé e lo strumento che ne deriva. Ciò che l'organizzazione decide di conseguenza spetta all'organizzazione.
"Abbiamo una buona sensazione su quella relazione" è un'affermazione senza punto di riferimento. La sensazione può essere corretta. Può anche essere basata sull'ultima conversazione, sull'ultima e-mail, sulla persona che ha espresso l'opinione più forte. Senza una rilevazione esterna accanto alla percezione interna, non c'è modo di distinguere tra una sensazione fondata e una percezione obsoleta. Perché la sensazione non è una misurazione, e cosa fare con questa differenza, è approfondito in perché la sensazione non è una misurazione e cosa fare con la differenza.
È uno schema che ricorre più spesso di quanto ci si aspetti: un piccolo impegno non rispettato pesa più, nella fiducia di uno stakeholder, di un grande investimento che non arriva. Una promessa di ricontattare, una data menzionata, un'azione promessa durante una conversazione — queste cose vengono ricordate da chi le ha sentite, e spesso dimenticate da chi le ha pronunciate.
Questa è la ragione per cui la Trust Baseline non si ferma a una misurazione unica. Si aggiunge un commitment-tracker: un luogo dove gli impegni vengono registrati nel momento in cui vengono presi, in modo che non dipendano dalla memoria di una sola persona. Inoltre c'è un ritmo di segnalazione: un ciclo fisso in cui si verifica se la percezione è ancora corretta, invece di aspettare che sia lo stakeholder stesso a farsi sentire.
Non tutti gli stakeholder la cui percezione si discosta dalla sua hanno la stessa influenza sull'organizzazione o sono toccati nella stessa misura dalle sue scelte. Per poter dare priorità alla differenza tra le percezioni, è necessario un modo per confrontare influenza e grado di coinvolgimento. Cosa comprende esattamente questo strumento è descritto in cos'è una matrice influenza-coinvolgimento, e come attribuire concretamente un punteggio all'influenza è descritto in come attribuire un punteggio all'influenza.
La Trust Baseline è in fase di costruzione. Non esiste ancora un ambiente in cui oggi lei possa avviare autonomamente una rilevazione interna ed esterna. Ciò che invece esiste: una descrizione chiara di cosa farà lo strumento, e una lista d'attesa per chi vuole sapere quando sarà disponibile. Non offriamo qui nulla che non esista ancora. Chi si iscrive riceverà una comunicazione non appena la prima versione sarà pronta per l'uso.
La differenza tra ciò che un'organizzazione pensa di fare e ciò che effettivamente accade non riguarda solo la relazione con gli stakeholder. Riguarda anche l'organizzazione stessa, nella domanda su quale parte del lavoro sia ancora realmente lavoro umano e quale parte possa ormai essere svolta in modo diverso. FTE TO AI offre a questo scopo la werkscan: un metodo di calcolo che individua, per ogni compito, quale parte del lavoro può essere svolta dall'AI. Dove la Trust Baseline rivela la differenza tra percezione interna e segnale esterno, la werkscan rivela la differenza tra ciò che una funzione comprende oggi e ciò che di fatto attende ancora un essere umano.
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