Une direction se fait une image de la manière dont l'organisation est perçue par son environnement. Cette image provient de conversations, de signaux captés, d'expérience. Elle est rarement confrontée à ce que les parties prenantes disent réellement lorsqu'on le leur demande séparément. Ce n'est pas une question de négligence. C'est une conséquence structurelle de la position : celui qui se trouve à l'intérieur entend une version différente de celui qui se trouve à l'extérieur.
La question posée dans le titre de cette page n'est pas rhétorique. Pourquoi votre image diverge-t-elle — et que faites-vous de cette différence dès qu'elle devient visible ? C'est la question qui subsiste une fois la mesure effectuée. Nous n'y répondons pas à votre place. Nous livrons la différence.
La Trust Baseline se compose de deux parties. Une consultation interne auprès de la direction et des personnes directement impliquées : comment la relation avec les parties prenantes importantes est-elle évaluée, quels engagements ont été pris, quelle est la stabilité ressentie de la confiance. Une consultation externe auprès de ces mêmes parties prenantes : comment la relation est-elle vécue, qu'est-ce qui a marqué les esprits, qu'est-ce qui fait défaut.
Le premier résultat n'est pas un jugement sur qui a raison. C'est la différence entre les deux images. C'est par cette différence que commence la Trust Baseline, et c'est aussi là que s'arrête cette porte d'entrée : nous mesurons la différence entre ce que pense la direction et ce qui est dit. Nous ne savons pas ce qu'une partie prenante pense tant qu'elle ne l'a pas dit elle-même, et c'est précisément pourquoi la consultation externe est nécessaire en complément de la consultation interne.
Pour en savoir plus sur la manière de reconnaître cette différence et sur ce qui en découle logiquement, consultez comment reconnaître un angle mort et que faire de la différence.
Une consultation donne parfois une image qui ne correspond pas à ce que la direction avait attendu ou espéré. Ce n'est pas un dysfonctionnement de l'instrument de mesure. C'est la raison même de la mesure. La question de savoir que faire d'un résultat qui ne plaît pas est une question distincte, traitée sur que faire d'un résultat qui ne vous plaît pas.
Cette page décrit uniquement la mesure elle-même et l'instrument qui en découle. Ce que l'organisation décide ensuite relève de l'organisation.
« Nous avons un bon pressentiment concernant cette relation » est une affirmation sans point de référence. Le ressenti peut être exact. Il peut aussi reposer sur la dernière conversation, le dernier e-mail, la personne qui a exprimé son avis le plus fort. Sans une consultation externe à côté de l'image interne, il n'y a aucun moyen de faire la distinction entre un ressenti justifié et une image dépassée. Pourquoi le ressenti n'est pas une mesure, et ce que la différence en fait, est détaillé sur pourquoi le ressenti n'est pas une mesure et que faites-vous de la différence.
C'est un schéma qui revient plus souvent qu'attendu : un petit engagement non tenu pèse plus lourd dans la confiance d'une partie prenante qu'un investissement important qui tarde à venir. Une promesse de faire un retour, une date mentionnée, une action annoncée lors d'un entretien — ces choses sont retenues par celui qui les a entendues, et souvent oubliées par celui qui les a prononcées.
C'est la raison pour laquelle la Trust Baseline ne s'arrête pas à une mesure ponctuelle. Un outil de suivi des engagements s'y ajoute : un endroit où les engagements sont consignés au moment où ils sont pris, afin qu'ils ne dépendent pas de la mémoire d'une seule personne. Il y a également un rythme de signal : un cycle fixe permettant de vérifier régulièrement si l'image correspond encore à la réalité, plutôt que d'attendre qu'une partie prenante tire elle-même la sonnette d'alarme.
Toutes les parties prenantes dont l'image diverge de la vôtre n'ont pas la même influence sur l'organisation, ni ne sont autant affectées par ses choix. Pour pouvoir hiérarchiser la différence entre les images, il faut un moyen de mettre en regard l'influence et le degré d'impact. Ce qu'implique précisément cet instrument est expliqué sur qu'est-ce qu'une matrice influence-impact, et comment évaluer concrètement l'influence est expliqué sur comment évaluer l'influence.
La Trust Baseline est en cours de développement. Il n'existe pas encore d'environnement dans lequel vous pouvez dès aujourd'hui lancer vous-même une consultation interne et externe. Ce qui existe : une description claire de ce que fera l'instrument, et une liste d'attente pour ceux qui souhaitent savoir quand il sera disponible. Nous ne proposons ici rien qui n'existe pas encore. Toute personne qui s'inscrit sera prévenue dès que la première version sera prête à l'emploi.
La différence entre ce qu'une organisation pense faire et ce qui se passe réellement ne se joue pas uniquement dans la relation avec les parties prenantes. Elle se joue aussi au sein de l'organisation elle-même, dans la question de savoir quelle part du travail relève encore réellement de l'humain et quelle part peut désormais être assurée autrement. FTE to AI propose à cet effet le scan de travail : une méthode de calcul qui détermine, tâche par tâche, quelle part du travail peut être reprise par l'IA. Là où la Trust Baseline met au jour la différence entre l'image interne et le signal externe, le scan de travail met au jour la différence entre ce qu'une fonction recouvre aujourd'hui et ce qui, dans les faits, attend encore un être humain.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
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