Una dirección tiene una percepción de cómo se encuentra la organización ante su entorno. Esa percepción proviene de conversaciones, de señales que se captan, de la experiencia. Rara vez se ha contrastado con lo que los grupos de interés realmente dicen cuando se les pregunta por separado. Esto no es una cuestión de descuido. Es una consecuencia estructural de la posición: quien está dentro oye una versión distinta de quien está fuera.
La pregunta en el título de esta página no es retórica. ¿Por qué difiere su percepción — y qué hace usted con esa diferencia en cuanto se hace visible? Esa es la pregunta que queda después de haber medido. Nosotros no la respondemos por usted. Nosotros entregamos la diferencia.
La Trust Baseline consta de dos partes. Una consulta interna a la dirección y a los directamente implicados: cómo se valora la relación con los grupos de interés importantes, qué compromisos se han hecho, qué tan estable se percibe la confianza. Una consulta externa a esos mismos grupos de interés: cómo se experimenta la relación, qué ha quedado en la memoria, qué se echa en falta.
El primer resultado no es un juicio sobre quién tiene razón. Es la diferencia entre las dos percepciones. Esa diferencia es donde empieza la Trust Baseline, y es también donde se detiene esta puerta de entrada: nosotros medimos la diferencia entre lo que piensa la dirección y lo que se dice. No sabemos qué opina un grupo de interés hasta que él mismo lo dice, y precisamente por eso es necesaria la consulta externa junto a la interna.
Más sobre cómo reconocer esa diferencia y qué se deriva lógicamente de ella, se encuentra en cómo reconoce usted un punto ciego y qué hace con la diferencia.
Una consulta a veces arroja una imagen que no coincide con lo que la dirección esperaba o deseaba. Eso no es un fallo del instrumento de medición. Es la razón por la que se mide. La pregunta de qué hacer con un resultado que no gusta es una pregunta aparte, y se trata en qué hace usted con un resultado que no le gusta.
Esta página describe únicamente la medición en sí y el instrumento que viene después. Lo que la organización decide a continuación es asunto de la organización.
"Tenemos una buena sensación respecto a esa relación" es una afirmación sin punto de referencia. La sensación puede ser correcta. También puede basarse en la última conversación, el último correo, la persona que expresó su opinión con más fuerza. Sin una consulta externa junto a la percepción interna, no hay manera de distinguir entre una sensación acertada y una imagen desactualizada. Por qué la intuición no es una medición, y qué hace la diferencia con eso, está desarrollado en por qué la intuición no es una medición y qué hace usted con la diferencia.
Es un patrón que se repite más de lo esperado: un compromiso pequeño que no se cumple pesa más en la confianza de un grupo de interés que una gran inversión que no llega. Una promesa de dar seguimiento, una fecha mencionada, una acción prometida en una conversación — esas cosas las recuerda quien las oyó, y a menudo las olvida quien las pronunció.
Esa es la razón por la que la Trust Baseline no se detiene en una medición única. Se añade un rastreador de compromisos: un lugar donde se registran los compromisos en el momento en que se hacen, de manera que no dependan de la memoria de una sola persona. Además, hay un ritmo de señales: un ciclo fijo en el que se revisa si la percepción sigue siendo correcta, en lugar de esperar a que un grupo de interés dé la voz de alarma por sí mismo.
No todos los grupos de interés cuya percepción difiere de la suya tienen la misma influencia sobre la organización ni se ven igualmente afectados por sus decisiones. Para poder priorizar la diferencia entre percepciones, se necesita una manera de comparar influencia y afectación. Lo que implica exactamente ese instrumento se explica en qué es una matriz de influencia-afectación, y cómo puntuar la influencia de forma concreta se explica en cómo puntúa usted la influencia.
La Trust Baseline está en construcción. Todavía no existe un entorno en el que usted pueda iniciar hoy mismo una consulta interna y externa. Lo que sí existe: una descripción clara de lo que hará el instrumento, y una lista de espera para quienes quieran saber cuándo estará disponible. Aquí no ofrecemos nada que aún no exista. Quien se inscriba recibirá un aviso en cuanto la primera versión esté lista para usarse.
La diferencia entre lo que una organización cree que hace y lo que realmente ocurre no se manifiesta solo en la relación con los grupos de interés. También se manifiesta dentro de la propia organización, en la pregunta de qué parte del trabajo sigue siendo realmente labor humana y qué parte ya puede realizarse de otra manera. FTE to AI ofrece para ello el escáner de trabajo: un método de cálculo que identifica, por tarea, qué parte del trabajo puede ser asumida por la IA. Mientras que la Trust Baseline pone al descubierto la diferencia entre la percepción interna y la señal externa, el escáner de trabajo pone al descubierto la diferencia entre lo que abarca actualmente una función y lo que de ella realmente sigue esperando a una persona.
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