Stakeholder Dialogue & Social Impact
La différence entre ce que pense la direction et ce que pensent réellement les parties prenantes ne devient visible que lorsque le recueil d'informations se fait de manière structurée, plutôt que par le biais des conversations qui naissent spontanément. La manière exacte dont ce recueil d'informations est construit est expliquée sur ce que c'est et sur comment cela fonctionne. Cette page décrit quelle voie convient le mieux : le faire soi-même, être partiellement accompagné, ou externaliser entièrement. L'ordre n'est pas arbitraire. L'outil est à la base un outil en libre-service ; ce qui est encore nécessaire par la suite en termes de contact humain n'entre en jeu que si l'on choisit cette option.
Ce que le client reçoit : la Trust Baseline en tant qu'outil, avec un recueil interne accompagné d'un recueil externe structuré auprès du cercle existant et connu des parties prenantes. S'y ajoutent la matrice influence × impact avec un responsable par relation, le suivi des engagements par engagement pris, et le rythme de signalement vers la table de direction. La remesure annuelle fait partie de cette même voie.
Cette voie convient lorsque le cercle de parties prenantes est connu et accessible, et lorsque l'organisation est en mesure de diffuser elle-même le questionnaire externe et de traiter les réponses. Ce que le client doit pouvoir faire lui-même : désigner un responsable par relation, faire enregistrer effectivement les engagements au moment où ils sont pris, et faire en sorte que le rythme de signalement atteigne des personnes qui en font quelque chose. Sans ce dernier point, la matrice reste une simple liste et rien ne change à la table de direction.
La route 1 ne convient pas lorsque les parties prenantes qui affirment le plus être concernées se trouvent en dehors de la liste de contacts existante. Un recueil d'informations qui n'atteint que le cercle connu reproduit exactement le problème que cet outil est censé résoudre : une image globalement positive parce qu'elle atteint les personnes déjà positives.
Ce que le client reçoit : le même outil en tant que dossier, complété par un partenaire qui mène les entretiens externes auprès des parties prenantes situées hors du cercle habituel. Le questionnaire de l'outil sert alors de script, de sorte que les résultats se notent de la même manière dans la matrice, le suivi et le rythme que le recueil interne.
Cette voie convient lorsqu'il existe un soupçon que des parties prenantes pertinentes ne sont pas atteintes, mais que l'organisation elle-même ne dispose pas de la capacité ou de l'accès approprié pour mener ces entretiens. Pensez à des recherches en dehors du cercle habituel, ou aux modules d'étude des communautés affectées et de cartographie de la valeur sociale, pour lesquels des modèles d'outils sont disponibles mais dont l'exécution est confiée à un partenaire.
Ce que le client doit pouvoir faire lui-même : réaliser de manière indépendante son propre recueil interne, et reporter les résultats du partenaire dans l'outil afin que le dossier reste complet. Le partenaire mène les entretiens ; l'outil demeure l'endroit où tout se rassemble.
Cette voie ne convient pas lorsque l'organisation cherche en réalité un jugement sur le résultat, ou souhaite un tiers qui confirme la confiance. Le partenaire mène des entretiens selon le format défini et fournit les résultats ; ce qui advient de ces résultats reste du ressort de l'organisation.
Ce que le client reçoit : un programme d'engagement chez le partenaire, avec la Trust Baseline comme mesure de référence sur laquelle le programme s'appuie. Ici aussi, l'outil demeure le dossier : la matrice, le suivi et le rythme de signalement continuent, même si les entretiens eux-mêmes sont entièrement confiés au partenaire.
Cette voie convient lorsque les relations avec les parties prenantes sont restées structurellement sous-exploitées, lorsque plusieurs départements s'adressent aux mêmes parties de manière non coordonnée et que plus personne n'a de vue d'ensemble, ou lorsque l'organisation doit rendre compte à court terme de la confiance des parties prenantes sans disposer de la capacité nécessaire pour le faire elle-même.
Ce que le client doit pouvoir faire lui-même : mettre effectivement les résultats du programme à l'ordre du jour de la table de direction, et faire participer les responsables de chaque relation avec les parties prenantes dès que le programme génère des engagements. Externaliser les entretiens ne signifie pas externaliser le suivi.
Cette voie ne convient pas en remplacement de la route 1. Un programme complet sans que l'organisation elle-même n'ait jamais réalisé le recueil interne laisse le problème réel — l'écart entre l'image que l'on a de soi-même et l'image perçue à l'extérieur — sans nom. La mesure de référence n'a de valeur que s'il existe quelque chose à quoi la comparer.
L'outil est et reste le dossier. La matrice, le suivi et le rythme de signalement fonctionnent de la même manière, quelle que soit la personne qui mène les entretiens. Il n'existe aucun parcours d'engagement déjà réalisé auquel il serait fait référence : l'outil structure le recueil d'informations et le suivi, il ne prouve aucun palmarès et ne garantit aucun résultat. Ce qui advient des signaux une fois qu'ils atteignent la table de direction relève de l'organisation elle-même.
Pour en savoir plus sur la construction des questionnaires et de la matrice, consultez la base de connaissances. Le bouton pour démarrer figure actuellement sur une liste d'attente ; les personnes qui s'inscrivent seront invitées en priorité lors de la mise à disposition.
La confiance des parties prenantes ne devient concrète que lorsqu'elle peut être rattachée à qui mène quel entretien, combien d'heures cela représente et dans quel système cela est consigné. Cette traduction en tâches, en heures et en systèmes, c'est ce que réalise le scan de travail de ftetoai.com.
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