Il y a un moment où une enquête est terminée et où le résultat n'est pas celui que vous aviez imaginé. L'image interne — ce que la direction suppose sur la façon de penser des parties prenantes — diffère de ce qui est dit à l'extérieur. Cette différence est inconfortable, et le réflexe est de l'expliquer : la question était mal posée, l'échantillon n'était pas représentatif, le timing était malheureux. Avant de faire quoi que ce soit avec le résultat, il est utile de comprendre d'abord pourquoi cet écart existe presque toujours. Vous pouvez le lire dans pourquoi votre image diffère de celle de vos parties prenantes.
La Trust Baseline a été conçue autour d'une seule comparaison : une enquête interne face à une enquête externe auprès des parties prenantes. Non pas pour déterminer qui a raison, mais pour rendre visible la différence entre ce que la direction pense qui se passe et ce qui est réellement dit. Cette différence est le premier résultat. Pas un score, pas un pourcentage — une image de l'endroit où les suppositions internes et les signaux externes divergent.
C'est un exercice différent de celui qui consiste à demander comment quelqu'un se sent à propos de votre organisation. Un sentiment n'est pas une mesure, et la différence entre les deux est souvent sous-estimée au moment où un résultat qui ne correspond pas aux attentes se retrouve sur la table. Vous en apprendrez davantage dans pourquoi un sentiment n'est pas une mesure et que faites-vous de la différence.
Il est important de maintenir la frontière avec précision. La Trust Baseline ne dit rien sur ce qu'une partie prenante pense — cela, nous ne le savons pas, jusqu'à ce qu'elle le dise elle-même. Ce que nous mettons en évidence, c'est la différence entre la supposition interne et le signal externe. Si cette différence est importante, c'est une indication qu'il y a quelque chose à examiner, pas une affirmation sur ce qui ne va pas exactement ou chez qui. La façon de mesurer la confiance sans la demander directement à ceux qui sont déjà positifs est décrite dans comment mesurer la confiance sans la demander à ceux qui sont déjà positifs.
Si l'attente interne est plus élevée que le signal externe, la première question n'est pas de savoir qui a raison. La question est de savoir ce qui s'est passé entre ce qui a été promis et ce qui a été observé. Souvent, la différence ne se situe pas dans les grandes décisions, mais dans les petits engagements qui ont été pris et non tenus. Ne pas tenir un petit engagement coûte plus de confiance que de ne pas réaliser un grand investissement — non pas parce que l'investissement n'est pas important, mais parce qu'un engagement crée une attente qui est mesurable. C'est précisément pourquoi cet instrument contient un traceur d'engagements : non pas pour enregistrer des intentions, mais pour suivre ce qui a été dit et ce qui en est advenu.
La Trust Baseline fournit la différence, le traceur et un rythme de signal — un moment récurrent où l'on mesure à nouveau si l'écart entre l'image interne et le signal externe augmente ou diminue. Ce que vous faites de cette information n'est pas quelque chose sur lequel cet instrument se prononce. Il n'y a pas de conseil sur mesure, pas de recommandation, pas de « vous devez ». Il y a une structure qui rend la question reproductible, afin qu'un résultat qui ne plaît pas ne soit pas rationalisé une seule fois, mais soit revu lors de la mesure suivante.
Cette répétition est aussi ce qui donne sa valeur à la différence. Une seule mesure montre une différence ; une série de mesures montre si cette différence évolue sous l'influence de ce qui a été décidé en interne et dit en externe. Que quatre départements qui s'entretiennent avec la même partie aient la même image est, à cet égard, une question qui ne devient souvent visible que lorsque vous mettez la différence côte à côte — vous en apprendrez davantage dans que signifie-t-il lorsque quatre départements parlent avec la même partie. La question de savoir comment vous mettez en balance l'influence et l'impact ressenti des parties prenantes relève de la même structure : voir qu'est-ce qu'une matrice influence-impact ressenti et, de manière plus pratique, comment évaluer l'influence.
La Trust Baseline est en construction. Il n'y a pas de tableau de bord que vous pouvez ouvrir aujourd'hui, ni de rapport que nous pourrions vous envoyer. Ceux qui sont intéressés peuvent s'inscrire sur la liste d'attente ; nous préférons écrire que quelque chose est encore en construction plutôt que de proposer quelque chose qui n'existe pas encore.
Une différence entre l'image interne et le signal externe apparaît souvent à des moments où l'organisation se débat également avec d'autres questions sur la destination de la capacité — qui fait quel travail, et si ce travail correspond à ce qui est attendu à l'extérieur. FTE TO AI dispose à cet effet d'un scan du travail qui, indépendamment de cette problématique de confiance, détermine par tâche quelle part du travail est susceptible d'être reprise par l'IA. Pour un CEO ou un CSO qui se demande à quoi l'organisation consacre son temps et son attention pendant que la confiance des parties prenantes est mesurée, ce scan constitue un point de vue complémentaire pour examiner sa propre organisation.
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