Useimmat organisaatiot mittaavat luottamusta kysymällä niiltä, jotka joka tapauksessa reagoivat. Tyytyväinen asiakas, joka täyttää kyselyn. Kumppani, joka on paikalla suhdetilaisuudessa. Toimittaja, jonka kanssa yhteydenpito sujuu hyvin. Tämä kuva ei ole väärä, mutta se on epätäydellinen, ja epätäydellisyys on juuri siinä, missä riski piilee: niissä, jotka eivät reagoi, joita ei kutsuta, tai jotka ovat jo kauan sitten luopuneet.
Kysymykseen "miten mitataan luottamusta kysymättä siitä vain niiltä, jotka ovat jo myönteisiä" ei ole teknistä vastausta. Ei ole olemassa työkalua, joka automaattisesti valitsee oikeat henkilöt. Mitä sen sijaan voidaan tehdä: sisäinen kuva kirjataan erikseen, ulkoisesta kyselystä riippumatta, ja ne kaksi asetetaan rinnakkain ennen kuin päätellään, kuka on oikeassa.
Trust Baseline koostuu kahdesta osasta, jotka kerätään erikseen. Ensin sisäinen kysely: mitä johto ajattelee sidosryhmien ajattelevan, kuinka vakaana suhdetta pidetään, missä odotetaan vastustusta. Sen jälkeen, tästä riippumatta, ulkoinen kysely itse sidosryhmiltä, valinnalla, joka ei riipu siitä, ketkä sattuvat olemaan tavoitettavissa tai myötämielisiä.
Näiden kahden kuvan välinen ero on ensimmäinen tulos. Ei ulkoinen kuva itsessään, eikä sisäinen kuva itsessään, vaan niiden välinen etäisyys. Tämä etäisyys on mitattavissa siten, että meidän ei tarvitse väittää, mitä sidosryhmät todella ajattelevat. Sen tiedämme vasta, kun he itse sen sanovat. Mitä voimme näyttää: missä johto on jostakin varma, kun ulkoinen tulos näyttää jotain muuta, ja missä juuri epäillään, kun kuva ulkoisesti osoittautuu vakaaksi. Sivulla mitä tehdä tuloksella, joka ei miellytä kerrotaan, miten tämä toinen tilanne suhteutuu ensimmäiseen ja miksi molemmat ovat yhtä olennaisia.
Keskustelu sidosryhmän kanssa antaa mielipiteen, ei mittausta. Sarja keskusteluja antaa sarjan mielipiteitä, jotka keskustelun vetäjä järjestää tiedostamattaan sen mukaan, mikä tuntuu tutulta. Tämä on inhimillinen reaktio, ei virhe, mutta se on syy siihen, ettei tunne voi korvata systemaattista kyselyä. Se, miksi tämä ero käytännössä kasvaa niin suureksi, on kerrottu sivulla miksi tunne ei ole mittaus.
Trust Baselinen sisäinen kysely ei siksi kysy arviota suhteesta, vaan konkreettisia odotuksia: mitä uskotaan tietyn sidosryhmän sanovan tietystä aiheesta. Tätä odotusta voidaan jälkikäteen verrata siihen, mitä todella sanottiin. Se tekee erosta osoitettavan sen sijaan, että se jäisi tunnelmaksi.
Sisäisen kuvan ja ulkoisen signaalin välinen ero ei ole todiste siitä, että johto on väärässä. Se voi tarkoittaa myös, että ulkoinen kysely on tavoittanut ryhmän, joka ei ole edustava koko suhteen kannalta, tai että tuore tapahtuma on tilapäisesti vääristänyt kuvaa. Kysymys ei ole siitä, kuka on oikeassa, vaan siitä, missä etäisyys on suurin ja onko tämä etäisyys kohdassa, joka on organisaation kannalta merkityksellinen. Se, miten tällainen kohta tunnistetaan, on kerrottu sivulla miten tunnistatte sokean pisteen ja mitä teette erolla.
On myös signaali, joka painaa enemmän kuin useimmat organisaatiot tajuavat: pienen lupauksen laiminlyönti maksaa yleensä enemmän luottamusta kuin ison investoinnin tekemättä jättäminen. Lupaus, joka hiljaa katoaa, muistetaan. Investointi, jota ei tehty, ei usein ollut koskaan luvattu, eikä sitä siksi koeta rikotuksi. Tästä syystä Trust Baseline sisältää sitoumusten seurannan: kiinteän paikan, jossa sidosryhmille annetut lupaukset kirjataan ja seurataan, jotta ero sanotun ja tapahtuneen välillä pysyy näkyvissä ennen kuin sidosryhmän itse tarvitsee ilmoittaa siitä.
Yksi mittaus antaa tilannekuvan. Toisto antaa liikkeen. Sen tähden on olemassa signaalirytmi: kiinteä ajankohta, jolloin sisäinen ja ulkoinen kysely toistetaan, jotta muutokset kuvan ja signaalin välisessä etäisyydessä tulevat näkyviin ennen kuin ne kärjistyvät. Tässä näkyy myös yhtenäisyys: kun useat osastot toisistaan riippumatta keskustelevat saman sidosryhmän kanssa ja päätyvät samankaltaisiin signaaleihin, se kertoo jotain siitä, kuinka vakaa kuva on. Se, mitä tällainen yhtäläisyys tarkoittaa ja mitä ei, on kerrottu sivulla mitä tarkoittaa, kun neljä osastoa puhuu samalle osapuolelle.
Trust Baseline on rakenteilla. Ei ole olemassa hallintapaneelia, joka olisi tänään valmis, eikä tiimiä, joka huomenna tulisi sopimaan istuntoa. Se, joka haluaa käyttää tätä sen valmistuttua, voi ilmoittautua jonotuslistalle. Se on tällä hetkellä ainoa askel, jonka voimme rehellisesti tarjota.
Sisäisen kuvan ja ulkoisen signaalin eron kartoittaminen, lupausten seuranta ja kyselyn toistaminen kiinteällä rytmillä ovat kaikki tehtäviä, jotka koostuvat toistuvista vaiheista: tietojen kerääminen, rinnakkain asettaminen, poikkeamien merkitseminen. FTE TO AI:ssa työskentelyanalyysi tuo tehtäväkohtaisesti esiin, kuinka suuren osan tällaisesta työstä AI voi ottaa hoitaakseen, jotta ihmiset voivat keskittyä poikkeaman tulkintaan sen keräämisen sijaan.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.