Obec, obyvatel v okolí, dozorový orgán nebo nevládní organizace má v organizaci často více vstupních bodů. Komunikace mluví s mluvčím, sustainability mluví s referentem pro politiku, regionální ředitel telefonuje se starostou a právní oddělení si dopisuje o povolení. Čtyři rozhovory, jedna strana na druhé straně. Otázka není, zda se to děje — to se děje téměř v každé organizaci s dopadem na společnost — ale co to znamená, že nikdo interně tyto čtyři rozhovory neporovná.
Každé oddělení si na základě svého vlastního kontaktu vytváří obraz o tom, jak si vztah stojí. Komunikace slyší spokojenost s posledním tiskovým prohlášením. Sustainability slyší skepsi ohledně nějakého tvrzení. Regionální ředitel slyší nespokojenost s rozhodnutím, které s udržitelností nemá nic společného. Právní oddělení zaznamenává formální námitku. Čtyři signály, čtyři interpretace, a bez místa, kde by se sešly, zůstává každý signál izolovaný. Vedení dostává shrnutí, které je stejně fragmentované jako samotné rozhovory, obvykle prostřednictvím oddělení, které náhodou hlásí nejhlasitěji.
To je jiný problém než neochota nebo nedbalost. Je to strukturální důsledek toho, jak jsou organizace uspořádány: podle funkce, ne podle vztahu se zainteresovanou stranou. Nikdo nemá za úkol vidět, že stejná strana řekla čtyřikrát něco jiného, a proto to nikdo nevidí.
Zde vzniká forma rozdílu, na který se zaměřuje Trust Baseline: nikoli rozdíl mezi tím, co si zainteresovaná strana myslí, a tím, co si vedení myslí, že si myslí, ale rozdíl mezi tím, co bylo řečeno, a tím, co bylo předáno. Oddělení, které dostane kritický signál a nesdílí ho, protože leží mimo jeho mandát, způsobí, že tento signál zůstane nevidětelný pro každého, kdo by s ním mohl něco udělat. To je přesně důvod, proč proč se váš obraz liší od obrazu vašich zainteresovaných stran není jen externí otázka. Část odchylky vzniká interně, mezi oddělením, které naslouchá, a vedením, které rozhoduje.
Interní dotazování v rámci Trust Baseline proto neklade jen otázku, co si vedení myslí, že si zainteresované strany myslí. Klade také otázku, kdo všechno má kontakt s jakou stranou, a co každé oddělení zvlášť zachytilo. Tyto dvě otázky společně odhalují vzorec, který z jednoho oddělení nikdy není vidět: strana, která vysílá stejný signál na čtyřech frontách, zatímco organizace ho na čtyřech místech zpracovává jako čtyři samostatné zprávy.
Skutečnost, že čtyři oddělení mluví se stejnou stranou, nevypovídá nic o tom, co si tato strana skutečně myslí — to zůstává neznámé, dokud to strana sama nevysloví, ať v externím dotazování nebo mimo něj. Co to ale vypovídá, je něco o organizaci: jak zde interně cestuje informace a kde se zastavuje. To je forma toho, jak poznáte slepé místo, která se netýká toho, co se děje mimo organizaci, ale toho, co se se signály děje uvnitř organizace, než dosáhnou vedení. Slepé místo není vždy přehlédnutá zainteresovaná strana. Častěji je to přehlédnuté spojení mezi oddíly, z nichž každé má jen část obrazu.
Toto rozlišení je nepohodlné, protože je snadnější říct, že vnější svět komunikuje nejasně, než uznat, že interní směrování signálů selhává. A přesto je to druhé případ častěji. A je to také ta část, se kterou může organizace sama něco udělat na úrovni struktury, na rozdíl od názorů zainteresované strany, které jsou prostě takové, jaké jsou.
Když čtyři oddělení nezávisle na sobě učiní přísliby stejné straně — zpětnou vazbu, následnou schůzku, úpravu — vzniká riziko, které je větší než riziko zmeškané příležitosti. Malý příslib, který není dodržen, protože nikdo nevěděl, že jiné oddělení ho už učinilo, váží v důvěře dané strany víc než velká investice, která nepřijde. To je přesně důvod, proč commitment tracker nebyl přidán jako doplňková funkce, ale jako jádro nástroje: přísliby, které přicházejí ze čtyř koutů, mají skončit na jednom místě, jinak se jeden stane důvodem, proč druhý nebude dodržen.
Označit, že čtyři oddělení mluví se stejnou stranou, není totéž jako vědět, co s tím udělat. To závisí na tom, co přesně bylo řečeno, komu a s jakým mandátem. Je to otázka, která se liší podle organizace a která tu není zodpovězena — je zodpovězena na stránce, která se věnuje tomu, co uděláte s výsledkem, který se vám nelíbí, kde jde o období po signálu, ne před ním.
Spojení čtyř obrazů oddělení, rozpoznání opakování v tom, co samostatné týmy slyší, a sledování toho, kdo komu jaký příslib učinil: to je práce, která se z části skládá z uspořádávání informací, které už někde existují, rozptýlené mezi lidmi a systémy, které mezi sebou nekomunikují. Kterou část této uspořádávající práce může převzít AI a která část závisí na posouzení, jež musí zůstat na lidech, je otázka, na kterou pracovní scan FTE TO AI odpovídá pro každý úkol zvlášť, nezávisle na tomto dotazování.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.