В сектора на бизнес услугите организацията не продава продукт, който можете да пипнете, а време, експертиза и обещание за бъдещето. Адвокатски кантори, счетоводители, консултантски бюра, нотариуси, доставчици на HR услуги: работата се състои от отношения и качеството, което се доставя в тях. Това прави съотношението между това, какво организацията смята, че доставя, и това, какво възложителят възприема, различно от секторите с физически продукт. Няма опаковка, няма рафт в магазин и няма фабрика, където нещо се обърка и можете да го посочите. Има само разговора, писмото, срока, който е спазен или не.
Тази невидимост на работата означава, че доверието се изгражда в малки, повтарящи се сигнали. Клиент, който вижда три пъти невъзможността да се спази обещание за обратна връзка, прави от това извод за цялата връзка, независимо колко добър беше основният съвет. В секторите, където самият продукт може да бъде оценен, съществува коригиращ механизъм извън отношенията. В сектора на бизнес услугите отношенията са единственият механизъм.
Вътрешната представа за организация, предоставяща услуги, се формира от няколко слоя, които не виждат автоматично едно и също. Партньорите и ръководството се фокусират върху дългосрочните отношения с големите клиенти и върху репутацията на кантората като цяло. Ръководителите на практики или екипи се фокусират върху качеството и своевременността на работата, която доставя техният екип. Мениджърите по клиенти или отговорниците за отношенията са близо до ежедневния тон на контакта и често забелязват първи, когато клиент става по-резервиран. Тези три слоя разговарят помежду си, но не винаги за едни и същи сигнали, и точно тази разлика е там, където вътрешно проучване прави видимо къде представите се разминават, преди това да бъде сравнено с външния поглед.
Извън организацията има няколко групи, които формират представата за доставчика на услуги, и не всички поради една и съща причина. Възложителите и техните отдели по обществени поръчки или правни отдели оценяват на база доставено качество, скорост на реакция и дали договорките се спазват. Регулаторните и професионалните организации гледат на спазването на правилата за независимост, конфликт на интереси и осигуряване на качество, което в този сектор тежи повече, отколкото в много други. Колегите от бранша и специализираната пресa формират представа, която следва в тръжните процедури и кампаниите за набиране на персонал. И самите служители, често високообразовани и мобилни, изразяват мнение за организацията по начин, който се чува навън точно толкова, колкото и вътре. Какво мислят тези страни, не е установено предварително, преди те самите да го кажат; тази страница описва кой говори, не какво се казва.
В сектор, който се крепи на доверие в отношенията, малкото обещание е измервателната точка, на която се проверява това доверие. Кантора, която обявява голяма стратегическа инвестиция в устойчивост или дигитализация и я забавя, бива критично разпитвана за това, но именно пропуснатата обратна връзка, непостигнатия срок за отговор, обещанието за следваща среща, което не се случва, определят ежедневната представа. Клиентите и служителите помнят преди всичко дали дадените обещания се изпълняват, а не дали амбицията беше достатъчно голяма. Именно затова инструмент за следене на ангажиментите в този сектор дава повече, отколкото списък с големи намерения: той следи какво точно е обещано, на кого, и дали това се е случило.
Trust Baseline поставя вътрешното проучване сред партньори, ръководители на екипи и мениджъри по клиенти редом с външно проучване сред възложители, регулаторни органи и служители. Разликата между тези две представи е първият резултат, не окончателна присъда за кой е прав. След това следва инструмент за следене на ангажиментите, който записва какви обещания са дадени и дали са изпълнени, и ритъм на сигнали, който с определена регулярност показва дали представата се измества. Тук не се прави твърдение за какво всъщност мисли възложител или регулаторен орган; това е тяхна работа да го кажат, не работа на инструмент да го предполага.
Устройството на това проучване не е уникално за този сектор. Който иска да види как същия въпрос се измества в друг контекст, може да разгледа кой във финансовите услуги определя представата за институция, заинтересованите страни, които в ИТ сектора говорят за доставчиците, или страните, които в образованието формират доверието в институция. Въпросът кой говори се различава по сектори; начинът, по който се фиксира разликата между вътрешна представа и външен сигнал, остава същият.
Trust Baseline е в процес на изграждане. Все още няма табло, няма въпросник, който можете да попълните днес, и няма доклад, който можете да поръчате. Който има интерес в това, може да се запише за списъка с чакащи и ще бъде потърсен, щом инструментът стане приложим. Това не е предложение, а обявление за нещо, което още се строи.
Секторът на бизнес услугите се крепи на хора, които посвещават време на работа с клиенти, и част от това време отива в задачи, които се повтарят: подготовка на досиета, изготвяне на стандартни съвети, обработка на кореспонденция. Който иска да знае каква част от тази работа може да бъде поета от AI без това да навреди на отношенията с клиента, ще намери в работния скенер на FTE TO AI разбивка, ориентирана към задачите, която показва по задача къде автоматизацията оставя място за разговора, на който този сектор се доверява.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.