V poslovnih storitvah organizacija ne prodaja izdelka, ki bi ga lahko otipali, temveč čas, strokovnost in obljubo o prihodnosti. Odvetniške pisarne, računovodje, svetovalna podjetja, notarji, ponudniki kadrovskih storitev: delo temelji na odnosih in kakovosti, ki se v njih dosega. Zaradi tega je razmerje med tem, kar organizacija sama misli, da dobavlja, in tem, kar naročnik dejansko doživlja, drugačno kot v sektorjih s fizičnim izdelkom. Ni embalaže, ni polic v trgovini in ni tovarne, kjer bi šlo nekaj narobe, kar bi lahko pokazali s prstom. Obstaja le pogovor, e-pošta, rok, ki je ali ni izpolnjen.
Ta nevidnost dela pomeni, da se zaupanje gradi na majhnih, ponavljajočih se signalih. Stranka, ki trikrat zapored opazi, da obljuba o povratni informaciji ni bila izpolnjena, iz tega izpelje sklep o celotnem odnosu, ne glede na to, kako dober je bil sam nasvet. V sektorjih, kjer je mogoče presojati sam izdelek, obstaja korekcijski mehanizem zunaj odnosa. V poslovnih storitvah je odnos edini mehanizem.
Notranjo podobo storitvene organizacije oblikuje več plasti, ki ne vidijo nujno istega. Partnerji in vodstvo se usmerjajo na dolgoročni odnos z velikimi strankami in na ugled pisarne kot celote. Vodje panog ali vodje ekip se usmerjajo na kakovost in pravočasnost dela, ki ga opravi njihova ekipa. Vodje računov ali skrbniki odnosov so blizu vsakodnevnemu tonu stikov in pogosto prvi opazijo, ko postane stranka bolj zadržana. Te tri plasti se med seboj pogovarjajo, vendar ne vedno o istih signalih, in prav ta razlika je tisto, kar interna anketa razkrije – kje se podoba razhaja, še preden se primerja z zunanjim svetom.
Zunaj organizacije obstaja več skupin, ki oblikujejo podobo ponudnika storitev, in ne vse iz istega razloga. Naročniki ter njihovi nabavni ali pravni oddelki presojajo na podlagi dobavljene kakovosti, hitrosti odzivanja in tega, ali se dogovori upoštevajo. Nadzorni organi in strokovna združenja spremljajo skladnost s pravili glede neodvisnosti, navzkrižja interesov in zagotavljanja kakovosti, kar v tem sektorju tehta bolj kot v mnogih drugih. Panožni kolegi in strokovni tisk oblikujejo podobo, ki se odraža v razpisih in kampanjah zaposlovanja. In zaposleni sami, pogosto visoko izobraženi in mobilni, se o organizaciji izražajo na način, ki se sliši navzven prav tako kot navznoter. Kaj te strani menijo, ni vnaprej določeno, dokler tega ne povedo same; ta stran opisuje, kdo govori, ne kaj se govori.
V sektorju, ki temelji na zaupanju v odnosu, je majhna obljuba merilna točka, na kateri se to zaupanje preverja. Pisarna, ki napove veliko strateško naložbo v trajnost ali digitalizacijo in jo nato zavleče, bo zaradi tega deležna kritičnih vprašanj, vendar prav zamujena povratna informacija, nepravočasen odziv, obljuba o nadaljnjem sestanku, ki se ne uresniči, določajo vsakodnevno podobo. Stranke in zaposleni si predvsem zapomnijo, ali se dane obljube izpolnjujejo, ne ali je bila ambicija dovolj velika. Zato sledilnik zavez (commitment tracker) v tem sektorju prinese več kot seznam velikih namer: beleži, kaj je bilo natančno obljubljeno, komu, in ali se je to zgodilo.
Trust Baseline postavi interno anketo med partnerji, vodji ekip in skrbniki odnosov ob bok zunanji anketi med naročniki, nadzornimi organi in zaposlenimi. Razlika med tema dvema podobama je prvi izsledek, ne končna sodba o tem, kdo ima prav. Sledi ji sledilnik zavez, ki beleži, katere obljube so bile dane in ali so bile izpolnjene, ter ritem signalov, ki z ustaljeno rednostjo pokaže, ali se podoba spreminja. Tu ni izrečene nobene trditve o tem, kaj naročnik ali nadzorni organ dejansko meni; to je na njih, da povedo, ne na orodju, da domneva.
Zasnova te ankete ni edinstvena za ta sektor. Kdor želi videti, kako se isto vprašanje premakne v drug kontekst, si lahko ogleda kdo v finančnih storitvah določa podobo institucije, deležnike, ki v sektorju IKT govorijo o dobaviteljih, ali strani, ki v izobraževanju oblikujejo zaupanje v ustanovo. Vprašanje, kdo govori, se razlikuje glede na sektor; način, na katerega se beleži razlika med notranjo podobo in zunanjim signalom, ostaja enak.
Trust Baseline je v izdelavi. Še ni nadzorne plošče, še ni vprašalnika, ki bi ga lahko danes izpolnili, in še ni poročila, ki bi ga lahko naročili. Kdor je za to zainteresiran, se lahko prijavi na čakalni seznam in bo kontaktiran, ko bo orodje uporabno. To ni ponudba, temveč napoved nečesa, kar se še gradi.
Poslovne storitve temeljijo na ljudeh, ki čas namenjajo delu s strankami, in del tega časa gre za naloge, ki se ponavljajo: pripravljanje dokumentacije, sestavljanje standardnih nasvetov, obravnava korespondence. Kdor želi izvedeti, kateri del tega dela je mogoče prepustiti umetni inteligenci, ne da bi to škodilo odnosu s stranko, pri delovni analizi FTE TO AI najde na nalogah temelječ izračun, ki po posameznih nalogah pokaže, kje avtomatizacija pušča prostor za pogovor, na katerega ta sektor zanaša.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.