Savivaldybė, kaimynas, priežiūros institucija ar nevyriausybinė organizacija dažnai turi kelis kontaktinius kanalus su organizacija. Komunikacijos padalinys bendrauja su atstovu spaudai, tvarumo padalinys – su politikos pareigūnu, regiono direktorius skambina merui, o teisės padalinys susirašinėja dėl leidimo. Keturi pokalbiai, viena šalis kitoje pusėje. Klausimas nėra, ar tai vyksta – tai vyksta beveik kiekvienoje organizacijoje, turinčioje visuomeninį poveikį – bet ką reiškia, kad niekas organizacijos viduje nesugretina šitų keturių pokalbių.
Kiekvienas padalinys, remdamasis savo pačiu kontaktu, susidaro vaizdą, kokia yra santykių padėtis. Komunikacijos padalinys išgirsta pasitenkinimą paskutiniu pareiškimu spaudai. Tvarumo padalinys išgirsta skepticizmą dėl kokio nors teiginio. Regiono direktorius išgirsta nepasitenkinimą sprendimu, kuris visai nesusijęs su tvarumu. Teisės padalinys registruoja formalų prieštaravimą. Keturi signalai, keturios interpretacijos, ir, neturint vietos, kur jie susitiktų, kiekvienas signalas išlieka izoliuotas. Valdyba gauna santrauką, kuri yra tokia pati fragmentuota, kaip ir patys pokalbiai, dažniausiai per padalinį, kuris atsitiktinai garsiausiai raportuoja.
Tai kitokia problema nei nenoras ar neatsargumas. Tai struktūrinis padarinys to, kaip organizacijos yra sutvarkytos: pagal funkciją, o ne pagal suinteresuotosios šalies santykį. Niekas neturi užduoties pastebėti, kad ta pati šalis keturis kartus pasakė ką kitaip, ir todėl niekas to nepastebi.
Čia atsiranda tam tikra forma skirtumo, į kurį žiūri Trust Baseline: ne skirtumas tarp to, ką suinteresuotoji šalis mano, ir to, ką valdyba mano, kad ji mano, bet skirtumas tarp to, kas buvo pasakyta, ir to, kas buvo perduota. Padalinys, kuris gauna kritinį signalą ir juo nepasidalija, nes tai nepatenka į jo įgaliojimus, padaro tą signalą nematomą visiems, kurie galėtų su juo kažką nuveikti. Tai tiksliai paaiškina, kodėl kodėl jūsų vaizdas skiriasi nuo jūsų suinteresuotųjų šalių vaizdo nėra tik išorinis klausimas. Dalis skirtumo kyla vidujai, tarp padalinio, kuris klausosi, ir vadovybės, kuri sprendžia.
Todėl Trust Baseline vidinė apklausa neuždavia tik klausimo, ką valdyba mano, kad suinteresuotosios šalys mano. Ji taip pat kelia klausimą, kas visi turi ryšį su kuria šalimi, ir ką kiekvienas padalinys atskirai užfiksavo. Šie du klausimai kartu atskleidžia modelį, kuris niekada nebūtų pastebėtas iš vieno padalinio perspektyvos: šalis, kuri keturiuose frontuose siunčia tą pačią signalą, tuo tarpu organizacija keturiose vietose ją traktuoja kaip keturis atskirus pranešimus.
Keturi padaliniai, kalbantys su ta pačia šalimi, nepasako nieko apie tai, ką ta šalis iš tikrųjų mano – tai lieka nežinoma, kol šalis pati tai pasakys, per išorinę apklausą ar už jos ribų. Kas jis pasako, yra kažkas apie organizaciją: kaip informacija čia keliauja vidujai, ir kur ji užstringa. Tai savotiška forma kaip pastebėti aklą zoną, kuri nesusijusi su tuo, kas vyksta už organizacijos ribų, bet su tuo, kas vyksta su signalais organizacijos viduje, prieš jiems pasiekiant valdybą. Akla zona ne visada yra praleista suinteresuotoji šalis. Dažniau tai yra praleistas ryšys tarp padalinių, kurie kiekvienas turi dalį vaizdo.
Šis skirtumas yra nemalonus, nes lengviau sakyti, kad išorinis pasaulis neaiškiai bendrauja, nei pripažinti, kad vidinis signalų nukreipimas neveikia. Tačiau pastarasis atvejis pasitaiko dažniau. Ir tai taip pat dalis, kurią organizacija gali pati pakeisti struktūros lygmenyje, kitaip nei suinteresuotosios šalies nuomonę, kuri tokia, kokia yra.
Kai keturi padaliniai nepriklausomai vienas nuo kito duoda pažadus tai pačiai šaliai – atsiliepimą, tolesnį susitikimą, pakeitimą – kyla rizika, didesnė nei praleistos galimybės rizika. Mažas pažadas, kuris nebuvo įvykdytas, nes niekas nežinojo, kad kitas padalinys jį jau davė, sveria daugiau tos šalies pasitikėjimui, nei didelė investicija, kuri neįvyksta. Tai tiksliai paaiškina, kodėl įsipareigojimų sekimo įrankis buvo pridėtas ne kaip papildoma funkcija, bet kaip instrumento esmė: pažadai, atkeliaujantys iš keturių kampų, turi susidurti vienoje vietoje, kitaip vienas tampa priežastimi, kodėl kitas neįvykdomas.
Keturių padalinių, bendraujančių su ta pačia šalimi, pastebėjimas nėra tas pats, kas žinojimas, ką su tuo daryti. Tai priklauso nuo to, kas tiksliai buvo pasakyta, kam ir su kokiais įgaliojimais. Tai klausimas, kuris skiriasi pagal organizaciją, ir kuris čia neatsakomas – bet atsakomas puslapyje, kuriame aptariama ką daryti su rezultatu, kuris jums nepatinka, kuriame kalbama apie laikotarpį po signalo, o ne prieš jį.
Keturių padalinių vaizdų sujungimas, pasikartojimo atpažinimas tame, ką atskiros komandos išgirsta, ir sekimas, kas kokį pažadą davė kam: tai darbas, kuris iš dalies susideda iš informacijos, jau kažkur esančios, tvarkymo – paskirstytos tarp žmonių ir sistemų, kurie nebendrauja tarpusavyje. Kurią šio tvarkymo darbo dalį gali perimti AI, ir kuri dalis priklauso nuo sprendimo, kuris turi likti žmonių rankose, yra klausimas, į kurį FTE TO AI darbo skanavimas atsako pagal kiekvieną užduotį, atskirai nuo šios apklausos.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.