Općina, stanovnik u susjedstvu, nadzorno tijelo ili nevladina organizacija često ima više ulaznih točaka u organizaciju. Komunikacija razgovara s glasnogovornikom, sustainability razgovara s djelatnikom za politike, regionalni direktor telefonira s vijećnikom, a pravna služba korespondira o dozvoli. Četiri razgovora, jedna strana na drugoj strani. Pitanje nije je li to slučaj — to se događa kod praktički svake organizacije s društvenom izloženošću — nego što znači da nitko interno ne stavlja tih četiri razgovora jedan pored drugoga.
Svaki odjel na temelju svog vlastitog kontakta stvara sliku o tome kako stoji odnos. Komunikacija čuje zadovoljstvo posljednjom izjavom za medije. Sustainability čuje skepsu prema jednoj tvrdnji. Regionalni direktor čuje nezadovoljstvo odlukom koja nema nikakve veze s sustainabilityjem. Pravna služba registrira formalni prigovor. Četiri signala, četiri interpretacije, i bez mjesta gdje se ti signali sastaju, svaki signal ostaje izoliran. Uprava dobiva sažetak koji je jednako fragmentiran kao i sami razgovori, obično putem odjela koji slučajno najglasnije izvještava.
To je drugi problem od nespremnosti ili nepažnje. Riječ je o strukturnoj posljedici načina na koji su organizacije uređene: po funkciji, ne po odnosu s dionikom. Nitko nema zadatak vidjeti da je ista strana četiri puta rekla nešto drugo, i zato to nitko ne vidi.
Ovdje nastaje jedan oblik razlike koju promatra Trust Baseline: ne razlika između onoga što dionik smatra i onoga što uprava misli da on smatra, nego razlika između onoga što je rečeno i onoga što je prenijeto. Odjel koji primi kritičan signal i ne podijeli ga jer je izvan njegova mandata, čini da taj signal postane nevidljiv svima koji bi s njim mogli nešto učiniti. Upravo je to razlog zašto zašto se vaša slika razlikuje od one vaših dionika nije samo eksterno pitanje. Dio odstupanja nastaje interno, između odjela koji sluša i uprave koja odlučuje.
Interno anketiranje u okviru Trust Baseline zato ne postavlja samo pitanje što uprava misli da dionici smatraju. Postavlja i pitanje tko sve ima kontakt s kojom stranom, te što je svaki odjel zasebno uhvatio. Ta dva pitanja zajedno otkrivaju obrazac koji se iz jednog odjela nikada ne vidi: strana koja na četiri fronte odašilje isti signal, dok organizacija to na četiri mjesta obrađuje kao četiri odvojene poruke.
Činjenica da četiri odjela razgovaraju s istom stranom ne govori ništa o tome što ta strana zapravo smatra — to ostaje nepoznato dok to strana sama ne izrazi, u eksternom anketiranju ili izvan njega. Ono što to zaista govori, jest nešto o organizaciji: kako informacija ovdje interno putuje, i gdje se zaglavi. To je jedan oblik onoga kako prepoznajete slijepu točku koji se ne odnosi na to što se događa izvan organizacije, nego na to što se unutar organizacije događa sa signalima prije nego što stignu do uprave. Slijepa točka nije uvijek propušteni dionik. Češće je to propuštena veza između odjela koji svaki imaju dio slike.
Ova razlika je neugodna, jer je lakše reći da vanjski svijet nejasno komunicira nego priznati da interno usmjeravanje signala ne funkcionira. Ipak, to posljednje je češće slučaj. A to je i dio na kojem organizacija sama može učiniti nešto po pitanju strukture, za razliku od stavova dionika, koji su jednostavno onakvi kakvi jesu.
Kada četiri odjela nezavisno jedan od drugoga daju obećanja istoj strani — povratnu informaciju, sljedeći sastanak, prilagodbu — nastaje rizik veći od rizika propuštene prilike. Malo obećanje koje se ne ispuni, jer nitko nije znao da je drugi odjel to već učinio, teže se odražava na povjerenje te strane nego velika investicija koja izostane. Upravo je zato commitment-tracker dodan ne kao dodatna funkcija, nego kao srž instrumenta: obećanja koja dolaze iz četiri kuta trebaju sletjeti na jedno mjesto, jer inače jedno postaje razlog zašto se drugo ne ispuni.
Signaliziranje da četiri odjela razgovaraju s istom stranom nije isto što i znati što s tim treba učiniti. To ovisi o tome što je točno rečeno, kome, i s kojim mandatom. To je pitanje koje se razlikuje po organizaciji, i koje se ne odgovara ovdje — nego na stranici koja se bavi što radite s ishodom koji vam se ne sviđa, koja govori o razdoblju nakon signala, ne prije njega.
Spajanje četiriju slika odjela, prepoznavanje ponavljanja u onome što odvojeni timovi čuju, i praćenje tko je kome dao koje obećanje: ovo je posao koji se djelomično sastoji od uređivanja informacija koje već postoje negdje, raspršene među ljudima i sustavima koji ne razgovaraju međusobno. Koji dio tog uređujućeg posla može preuzeti AI, a koji dio ovisi o procjeni koja mora ostati kod ljudi, pitanje je na koje werkscan tvrtke FTE TO AI odgovara po zadatku, nezavisno od ovog anketiranja.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.