Transporto sektoriuje visuomeninė rizika nėra sutelkta vienoje vietoje. Draudimo bendrovė turi būstinę, kurioje reputacija yra kuriama ir ginama. Vežėjo įmonė turi planavimo skyrių, transporto parką, vairuotojus, kurie išvažiuoja į kelią, ir klientus, kurie mato tik rezultatą: ar krovinys atvyko laiku, ar reisas buvo saugus, ar sąskaita buvo tvarkinga. Todėl pasitikėjimas nėra kuriamas ar griaunamas vienoje vietoje. Jis kuriamas kelyje, ekspeditoriaus prieigoje, kontakte tarp planuotojo ir vairuotojo, ir tik po to, kartais, valdybos posėdyje.
Tai pakeičia, su kuo tikrai turėtumėte kalbėtis. Ne todėl, kad vadovas nesvarbus, bet todėl, kad vadovas retai yra ta vieta, kurioje pažadas yra išbandomas. Pažadas yra išbandomas ties vairuotoju, kuris nespėja per pristatymo laiką, ties planuotoju, kuris gauna skundą, ties klientų aptarnavimo skyriumi, kuris turi paaiškinti vėlavimą, kurio niekas nenumatė.
Šiame sektoriuje santykis tarp to, ką vadovybė mano, kad žada, ir to, ką klientas, vairuotojas ar užsakovas realiai patiria, dažnai yra didesnis nei sektoriuose, kuriuose vadovybės lygmenyje yra tiesiogiau bendraujama su klientais. Direkcija gali nuoširdžiai tikėti, kad organizacija atrodo patikima, tuo tarpu žmonės, kurie palaiko kasdienį kontaktą, susidaro kitokį vaizdą: vairuotojai – apie darbo krūvį, klientai – apie komunikaciją vėlavimo atveju, subrangovai – apie tai, kaip laikomasi susitarimų.
Trust Baseline yra sukurtas tam, kad būtent šį skirtumą padarytų matomą. Ne matuojant, ką suinteresuotoji šalis mano – to mes nežinome, kol ji patys tai nepasako – bet sugretinant vadovybės vidinį vaizdą su suinteresuotųjų šalių išoriniu vaizdu. Skirtumas tarp šių dviejų yra pirmasis rezultatas. Nei vertinimo, nei individualizuoto patarimo, nei skaičiaus, kurio neišmatavome. Tik skirtumas, kad žinotumėte, kur stovite, prieš ką nors keisti.
Transporto ir logistikos sektoriuje pasitikėjimas retai kuriamas didelio pranešimo dėka. Jis kuriamas nuosekliu mažų pažadų vykdymu: laiko langas, atnaujinimas vėlavimo atveju, atsakymas į skundą per sutartą terminą. Ir atvirkščiai: nesuvykdytas mažas pažadas, pavyzdžiui, du kartus be paaiškinimo praleistas pristatymo laikas, dažnai kainuoja daugiau pasitikėjimo nei atšaukta didelė tvarumo investicija.
Todėl Trust Baseline sudėtyje yra įsipareigojimų sekimo priemonė (commitment-tracker). Vairuotojams, klientams, užsakovams ar priežiūros institucijoms duodami pažadai fiksuojami ir sekami. Ne tam, kad būtų kontroliuojama, bet tam, kad būtų matoma, ar tai, kas buvo pažadėta, buvo ir įvykdyta. Papildomai yra signalų ritmas: nustatytas momentas patikrinti, ar vidinis ir išorinis vaizdas dar sutampa, ar kažkas pasislinko.
Vienoje organizacijoje raktas yra operacijų direktoriaus rankose, nes tai vieta, kur susilieja planavimas ir pažadai klientams. Kitoje jis yra personalo skyriuje arba padalinyje, atsakingame už vairuotojų pasitenkinimą, nes darbuotojų kaita tiesiogiai atsispindi paslaugų kokybėje. Vežėjo įmonėje su daug subrangovų dalis atsakymo yra pirkimų skyriuje, nes ten nustatomos sąlygos, kuriomis kiti duoda pažadus jūsų vardu. Tai priklauso nuo organizacijos struktūros, o ne nuo fiksuoto vaidmenų pasiskirstymo, tinkančio visur.
Kas tvirtai žinoma: retai pakanka pasikalbėti tik su direkcija. Klausimas „su kuo turėtumėte kalbėtis“ transporto sektoriuje beveik visada yra klausimas apie kelis lygmenis vienu metu, ir Trust Baseline sukurtas tam, kad tuos lygmenis sugretintų, o ne rinktųsi vieną balsą.
Šis klausimas kyla ne tik transporto sektoriuje. Panašūs skirtumai tarp vidinio ir išorinio vaizdo pasitaiko su šalimis, su kuriomis kalbatės žemės ūkio sektoriuje, kur grandinė ir kilmė atlieka panašų vaidmenį kaip pristatymo laikas ir patikimumas transporte, su pašnekovais verslo paslaugų sektoriuje, kur pažadas dažniau išbandomas konsultavimo santykiuose nei kelyje, ir su suinteresuotosiomis šalimis, svarbiomis IT sektoriuje, kur pristatymo patikimumas yra toks pats tiesioginis pasitikėjimo klausimas kaip ir praleistas pristatymo laikas.
Trust Baseline, commitment-tracker ir signalų ritmas šiuo metu yra kuriami. Šiandien užpildyti tinkamos priemonės kol kas nėra. Kam tai aktualu, gali užsiregistruoti į laukiančiųjų sąrašą ir bus informuotas, kai bus kažkas, ką galima naudoti.
Kas transporto sektoriuje nagrinėja, su kuo turėtų kalbėtis apie pasitikėjimą, dažnai susiduria su gretimu klausimu: kiek dabar tas grandis atliekamo darbo ateityje dar bus atliekama žmonių. Planavimas, klientų komunikacija vėlavimo atveju, maršruto nustatymas ir administracinis tvarkymas yra užduotys, kurias galima išskaidyti. FTE TO AI darbo skanavimas (werkscan) apskaičiuoja pagal kiekvieną užduotį, kokią jos dalį gali perimti AI, kad žinotumėte ne tik su kuo turėtumėte kalbėtis apie pasitikėjimą, bet ir kas po kelerių metų vis dar duos tą pačią pokalbio temą.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.