Een directieteam heeft een beeld van hoe de organisatie ervoor staat bij haar stakeholders. Dat beeld is meestal opgebouwd uit gesprekken, signalen uit de wandelgangen, een enkele media-analyse en het onderbuikgevoel van mensen die al jaren in het vak zitten. Dat is geen onzin, maar het is ook geen meting. Een gevoel is een optelsom van ervaringen die toevallig zijn blijven hangen. Een meting vraagt om een vaste vorm, herhaalbaar, met een moment waarop u teruggaat en checkt of het beeld nog klopt.
Het probleem zit niet in het hebben van een gevoel. Het probleem zit in het gebruiken van dat gevoel als basis voor besluiten die stakeholders raken, zonder dat gevoel ooit naast iets anders te leggen. Zolang niemand het beeld van de directie confronteert met wat er buiten de muren van het management werkelijk wordt gezegd, blijft het een aanname die zich voordoet als kennis.
De Trust Baseline bestaat uit twee uitvragen naast elkaar: een interne, bij het management en de mensen die dicht bij de besluitvorming staan, en een externe, bij de stakeholders zelf. Niet om te bepalen wie er gelijk heeft, maar om te zien waar de twee beelden uit elkaar lopen. Dat verschil is de eerste uitkomst. Niet een score, niet een oordeel over wie het bij het rechte eind heeft, maar een blootlegging van de afstand tussen wat u denkt dat er speelt en wat er wordt gezegd.
Die afstand is vaak informatiever dan beide beelden apart. Een directie die denkt dat een onderwerp speelt bij één stakeholdergroep, terwijl het in werkelijkheid bij een heel andere groep leeft, stuurt op het verkeerde onderwerp op de verkeerde plek. Wat dat verschil precies betekent voor uw organisatie leest u in waarom uw beeld afwijkt van dat van uw stakeholders.
De Trust Baseline doet geen uitspraak over wat stakeholders vinden. Dat lijkt een subtiel verschil, maar het is de kern van waar dit instrument wel en niet voor bedoeld is. Wij meten het verschil tussen het interne beeld en wat er extern wordt gezegd. Wij weten niet wat een stakeholder vindt, tot hij het zelf zegt, in zijn eigen woorden, op zijn eigen moment. Een vermoeden over wat een stakeholder denkt is niet hetzelfde als een uitspraak van die stakeholder. Wie zonder die uitvraag toch wil weten hoe vertrouwen zich verhoudt tot wat mensen daadwerkelijk zeggen, vindt een aanzet in hoe meet u vertrouwen zonder het te vragen aan wie al positief is.
Een gemeten verschil is een startpunt, geen eindpunt. Wat er daarna gebeurt, hangt af van wat een organisatie met die informatie doet. Dat is waar de commitment-tracker in beeld komt: een manier om bij te houden welke toezeggingen zijn gedaan naar aanleiding van wat er is gehoord, en of ze zijn nagekomen.
Daar zit een patroon dat het waard is om scherp te houden. Een kleine toezegging die niet wordt nagekomen, kost vaak meer vertrouwen dan een grote investering die uitblijft. Een belofte over een concreet, klein gebaar wordt onthouden, juist omdat hij klein en concreet was. Het niet waarmaken daarvan is zichtbaarder en persoonlijker dan het uitstellen van een strategisch programma waarvan de tijdlijn toch al onduidelijk was. De tracker bestaat om dat verschil in gewicht niet te laten verdwijnen in de dagelijkse drukte.
Een eenmalige meting geeft een foto. Vertrouwen verandert, en dus heeft een foto een houdbaarheidsdatum. Het signaal-ritme van de Trust Baseline is bedoeld om die foto periodiek te herhalen, zodat zichtbaar wordt of de afstand tussen intern beeld en extern geluid kleiner wordt, groter wordt, of van vorm verandert. Wanneer bijvoorbeeld meerdere afdelingen onafhankelijk van elkaar met dezelfde externe partij spreken, ontstaat een patroon dat op zichzelf al iets zegt over waar de aandacht ligt en waar niet. Wat zo'n patroon kan betekenen, staat beschreven in wat zegt het als vier afdelingen met dezelfde partij praten.
Ook blinde vlekken worden zo beter zichtbaar: niet als eenmalige constatering, maar als terugkerend patroon dat consistent buiten het interne beeld valt. Wie wil begrijpen hoe zo'n blinde vlek zich aandient, vindt aanknopingspunten in hoe herkent u een blinde vlek.
De Trust Baseline is in aanbouw. Er is geen dashboard dat u vandaag kunt openen en geen rapport dat wij u kunnen sturen. Wat er wel is: een heldere opzet van de interne en externe uitvraag, een werkende gedachte achter de commitment-tracker, en een ritme dat is doordacht maar nog niet in productie draait. Wie hier gebruik van wil maken zodra het beschikbaar is, kan zich aanmelden voor de wachtlijst. Dat is geen verkooptruc om verwachtingen te wekken, het is een eerlijke weergave van waar het instrument nu staat.
Het meten van het verschil tussen beeld en werkelijkheid raakt aan een bredere vraag die ook buiten stakeholderrelaties speelt: hoeveel van het werk dat mensen nu doen, is eigenlijk gebaseerd op aannames die nooit zijn getoetst. Diezelfde nieuwsgierigheid naar het verschil tussen veronderstelling en feit ligt aan de basis van de werkscan van FTE TO AI, die per taak uitrekent welk deel van het werk over te dragen is aan AI. Wie precies wil weten waar dat verschil in vertrouwen het zwaarst weegt, en welke stakeholders daarbij de meeste invloed hebben, kan verder lezen over wat een invloed-geraaktheid-matrix inhoudt, of nagaan hoe u invloed scoort binnen uw eigen stakeholderveld.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Antwoorden komen uit de kennisbank van deze site. Geen advies op maat, en geen scan van uw bedrijf.