Ishod koji niste očekivali, i razlika koja se krije iza njega

Postoji trenutak u kojem je istraživanje gotovo i ishod nije onakav kakav ste zamišljali. Interna slika — ono što menadžment pretpostavlja o tome kako dionici razmišljaju — odstupa od onoga što se govori izvana. Ta razlika je neugodna, i refleks je objasniti je: pitanje je bilo pogrešno postavljeno, uzorak nije bio predstavljiv, vrijeme je bilo nesretno odabrano. Prije nego što nešto poduzmete s tim ishodom, korisno je najprije razumjeti zašto to odstupanje gotovo uvijek postoji. O tome čitate u zašto vaša slika odstupa od slike vaših dionika.

Razlika je ishod, ne šum oko njega

Trust Baseline je postavljen oko jedne usporedbe: internog istraživanja naspram eksternog istraživanja dionika. Ne da bi se utvrdilo tko je u pravu, nego da bi se učinila vidljivom razlika između onoga što menadžment misli da se događa i onoga što se govori. Ta razlika je prvi ishod. Nije to postotak, nije rezultat — to je slika onoga gdje se pretpostavke iznutra i signali izvana razilaze.

To je drugačija vježba od pitanja kako se netko osjeća prema vašoj organizaciji. Osjećaj nije mjerenje, i razlika između ta dva pojma često se podcjenjuje u trenutku kada se na stolu nađe ishod koji ne odgovara očekivanju. Više o tome čitate u zašto osjećaj nije mjerenje i što radite s tom razlikom.

Što ne možete izvući iz ovog ishoda

Važno je zadržati oštru granicu. Trust Baseline ne kaže ništa o tome što dionik misli — to ne znamo dok on to sam ne kaže. Što mi prikazujemo je razlika između interne pretpostavke i eksternog signala. Ako je ta razlika velika, to je znak da postoji nešto za istražiti, a nije izjava o tome što je točno pogrešno ili kod koga. Kako mjerite povjerenje bez da to pitate onoga koji je već pozitivan, opisano je u kako mjerite povjerenje bez da to pitate onoga koji je već pozitivan.

Ishod koji se ne sviđa obično je ishod koji je točan

Ako interno očekivanje bude više od eksternog signala, prvo pitanje nije tko je u pravu. Pitanje je što se dogodilo između onoga što je obećano i onoga što je zamijećeno. Razlika se često ne krije u velikim odlukama, nego u malim obećanjima koja su dana a nisu ispunjena. Neispunjavanje malog obećanja košta više povjerenja nego neulaganje velikog investicijskog iznosa — ne zato što investicija nije važna, nego zato što obećanje stvara očekivanje koje je mjerljivo. Baš zato u ovom alatu postoji tracker obveza: ne da bi se registrirale namjere, nego da bi se pratilo što je rečeno i što se od toga dogodilo.

Što radite s tom razlikom, ovisi o vama

Trust Baseline isporučuje razliku, tracker i ritam signala — ponavljajući trenutak u kojem se ponovno mjeri raste li ili smanjuje se razmak između interne slike i eksternog signala. Što radite s tom informacijom nije nešto o čemu ovaj alat donosi izjavu. Nema personaliziranog savjeta, nema preporuke, nema "morate". Postoji struktura koja pitanje čini ponovljivim, tako da se ishod koji se ne sviđa ne izbriše jednokratnim objašnjavanjem, nego se ponovno vidi kod sljedećeg mjerenja.

To ponavljanje je i mjesto gdje razlika dobiva svoju vrijednost. Jedno mjerenje pokazuje razliku; niz mjerenja pokazuje mijenja li se ta razlika pod utjecajem onoga što je interno odlučeno i eksterno rečeno. Imaju li četiri odjela koji razgovaraju s istom stranom istu slika, pitanje je koje se često vidi tek kada razliku stavite jednu pored druge — više o tome u što govori kad četiri odjela razgovaraju s istom stranom. I pitanje kako suprotstavljate utjecaj i pogođenost dionika spada u istu strukturu: pogledajte što je matrica utjecaja i pogođenosti i, praktičnije, kako bodujete utjecaj.

Stanje ovog alata

Trust Baseline je u izradi. Ne postoji nadzorna ploča koju danas možete otvoriti, ni izvještaj koji vam možemo poslati. Tko je zainteresiran za ovo, može se upisati na listu čekanja; radije napišemo da se još gradi nego da nudimo nešto što još ne postoji.

Gdje se ova razlika u povjerenju često susreće s drugim pitanjem

Razlika između interne slike i eksternog signala često se javlja u trenucima kada se organizacija također suočava s drugim pitanjima o tome kamo ide kapacitet — ko radi koji posao, i odgovara li taj posao onome što se izvana očekuje. FTE TO AI za to ima skeniranje rada koje, odvojeno od ovog pitanja povjerenja, po zadatku prikazuje koji dio posla dolazi u obzir da ga preuzme AI. Za CEO-a ili CSO-a koji se pita čemu organizacija posvećuje vrijeme i pažnju dok se mjeri povjerenje dionika, taj skener je dodatna točka s koje se može pogledati na vlastitu organizaciju.