Jest taki moment, kiedy badanie jest zakończone, a wynik nie jest tym, czego się oczekiwało. Wewnętrzny obraz — to, co zarząd przyjmuje jako sposób myślenia interesariuszy — odbiega od tego, co jest mówione na zewnątrz. Ta różnica jest niekomfortowa, a odruchem jest jej wyjaśnienie: pytanie było źle postawione, próba nie była reprezentatywna, moment był nieodpowiedni. Zanim zrobi Pan/Pani coś z wynikiem, warto najpierw zrozumieć, dlaczego takie odchylenie prawie zawsze istnieje. Można o tym przeczytać w dlaczego Pański obraz odbiega od obrazu Pańskich interesariuszy.
Trust Baseline zostało zbudowane wokół jednego porównania: wewnętrznego badania obok zewnętrznego badania interesariuszy. Nie po to, by ustalić, kto ma rację, ale by uwidocznić różnicę między tym, co zarząd myśli, że się dzieje, a tym, co jest mówione. Ta różnica jest pierwszym wynikiem. Nie wynik punktowy, nie procent — obraz miejsca, w którym wewnętrzne założenia i zewnętrzne sygnały się rozchodzą.
To jest inne ćwiczenie niż dopytywanie, jak ktoś się czuje wobec Pańskiej organizacji. Odczucie nie jest pomiarem, a różnica między tymi dwoma rzeczami jest często niedoceniana w chwili, gdy na stole leży wynik, który nie zgadza się z oczekiwaniem. Więcej na ten temat można przeczytać w dlaczego odczucie nie jest pomiarem i co robić z różnicą.
Ważne jest, aby ostro trzymać granicę. Trust Baseline nie mówi nic o tym, co myśli konkretny interesariusz — tego nie wiemy, dopóki sam tego nie powie. To, co pokazujemy, to różnica między wewnętrznym założeniem a zewnętrznym sygnałem. Jeśli ta różnica jest duża, jest to wskazówka, że jest coś do zbadania, a nie stwierdzenie, co konkretnie jest nie tak i u kogo. Jak mierzyć zaufanie bez pytania o to tych, którzy są już pozytywnie nastawieni, opisane jest w jak mierzyć zaufanie bez pytania o to tych, którzy są już pozytywnie nastawieni.
Jeśli wewnętrzne oczekiwanie wypada wyżej niż zewnętrzny sygnał, pierwszym pytaniem nie jest to, kto ma rację. Pytanie brzmi, co się stało między tym, co zostało obiecane, a tym, co zostało zaobserwowane. Często różnica nie tkwi w wielkich decyzjach, lecz w małych obietnicach, które zostały złożone i nie zostały spełnione. Niespełnienie małej obietnicy kosztuje więcej zaufania niż niezrealizowanie dużej inwestycji — nie dlatego, że inwestycja jest nieważna, ale dlatego, że obietnica tworzy oczekiwanie, które jest mierzalne. To właśnie dlaczego w tym instrumencie znajduje się rejestr zobowiązań (commitment-tracker): nie po to, by rejestrować intencje, lecz po to, by śledzić, co zostało powiedziane i co z tego się wydarzyło.
Trust Baseline dostarcza różnicę, rejestr zobowiązań i rytm sygnałów — powtarzający się moment, w którym ponownie mierzy się, czy odstęp między wewnętrznym obrazem a zewnętrznym sygnałem staje się większy czy mniejszy. To, co Pan/Pani robi z tą informacją, nie jest czymś, o czym ten instrument się wypowiada. Nie ma porady na miarę, nie ma rekomendacji, nie ma „powinien Pan/Pani”. Jest struktura, która czyni pytanie powtarzalnym, tak aby wynik, który nie zadowala, nie został jednorazowo wyjaśniony na siłę, lecz był widoczny ponownie przy kolejnym pomiarze.
To powtarzanie jest też miejscem, w którym różnica nabiera swojej wartości. Jeden pomiar pokazuje różnicę; seria pomiarów pokazuje, czy ta różnica zmienia się pod wpływem tego, co zostało zdecydowane wewnętrznie i powiedziane zewnętrznie. Czy cztery działy rozmawiające z tą samą stroną mają ten sam obraz, to pytanie, które często staje się widoczne dopiero wtedy, gdy porówna się różnice — więcej na ten temat w co to oznacza, gdy cztery działy rozmawiają z tą samą stroną. Także pytanie, jak zważyć wpływ i poczucie dotkniętości interesariuszy względem siebie, należy do tej samej struktury: zobacz co to jest matryca wpływu i dotkniętości oraz, bardziej praktycznie, jak ocenić wpływ w punktach.
Trust Baseline jest w budowie. Nie ma dashboardu, który można otworzyć już dziś, i nie ma raportu, który moglibyśmy Panu/Pani przesłać. Kto jest zainteresowany, może zapisać się na listę oczekujących; woleliśmy napisać, że coś jest jeszcze w budowie, niż zaproponować coś, czego jeszcze nie ma.
Różnica między wewnętrznym obrazem a zewnętrznym sygnałem często powstaje w momentach, gdy organizacja zmaga się także z innymi pytaniami o to, dokąd idzie zdolność operacyjna (capaciteit) — kto wykonuje jaką pracę i czy ta praca odpowiada temu, czego oczekuje się z zewnątrz. FTE TO AI ma na to skan pracy, który, niezależnie od tego zagadnienia zaufania, mapuje dla każdego zadania, jaka część pracy kwalifikuje się do przejęcia przez AI. Dla CEO lub CSO, który zastanawia się, na co organizacja poświęca czas i uwagę, podczas gdy mierzone jest zaufanie interesariuszy, ten skan jest dodatkowym punktem odniesienia, z którego można spojrzeć na własną organizację.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.