Hay un momento en que una consulta está terminada y el resultado no es lo que usted había pensado. La imagen interna —lo que la dirección asume sobre cómo piensan los stakeholders— se aparta de lo que se dice externamente. Esa diferencia resulta incómoda, y el reflejo es explicarla: la pregunta estaba mal formulada, la muestra no era representativa, el momento fue desafortunado. Antes de hacer algo con el resultado, conviene entender primero por qué esa desviación existe casi siempre. Puede leerlo en por qué su imagen difiere de la de sus stakeholders.
El Trust Baseline se ha diseñado en torno a una comparación: una consulta interna junto a una consulta externa a los stakeholders. No para determinar quién tiene razón, sino para hacer visible la diferencia entre lo que la dirección cree que ocurre y lo que se dice. Esa diferencia es el primer resultado. No una puntuación, no un porcentaje — una imagen de dónde las suposiciones internas y las señales externas se distancian.
Eso es un ejercicio distinto al de preguntar cómo se siente alguien respecto a su organización. El sentimiento no es una medición, y la diferencia entre ambos suele subestimarse en el momento en que aparece sobre la mesa un resultado que no coincide con lo esperado. Puede leer más sobre esto en por qué el sentimiento no es una medición y qué hace usted con la diferencia.
Es importante mantener el límite claro. El Trust Baseline no dice nada sobre lo que piensa un stakeholder — eso no lo sabemos, hasta que él mismo lo diga. Lo que nosotros mostramos es la diferencia entre la suposición interna y la señal externa. Si esa diferencia es grande, es un indicio de que hay algo que investigar, no una afirmación sobre qué está exactamente mal o en quién. Cómo medir la confianza sin preguntarla directamente a quien ya es positivo se describe en cómo mide usted la confianza sin preguntarla a quien ya es positivo.
Si la expectativa interna resulta más alta que la señal externa, la primera pregunta no es quién tiene razón. La pregunta es qué ha ocurrido entre lo que se prometió y lo que se percibió. A menudo la diferencia no está en grandes decisiones, sino en pequeños compromisos que se hicieron y no se cumplieron. No cumplir un pequeño compromiso cuesta más confianza que no realizar una gran inversión — no porque la inversión sea poco importante, sino porque un compromiso crea una expectativa que es medible. Precisamente por eso este instrumento incluye un rastreador de compromisos: no para registrar intenciones, sino para llevar el seguimiento de lo que se dijo y lo que de ello ocurrió.
El Trust Baseline entrega la diferencia, el rastreador y un ritmo de señales — un momento recurrente en el que se vuelve a medir si la distancia entre la imagen interna y la señal externa aumenta o disminuye. Lo que usted haga con esa información no es algo sobre lo que este instrumento se pronuncie. No hay asesoramiento a medida, ninguna recomendación, ningún «usted debe». Hay una estructura que hace repetible la pregunta, de manera que un resultado que no gusta no se explique una sola vez y se olvide, sino que se vuelva a ver en la siguiente medición.
Esa repetición es también donde la diferencia adquiere su valor. Una medición muestra una diferencia; una serie de mediciones muestra si esa diferencia cambia bajo la influencia de lo que se ha decidido internamente y dicho externamente. Si cuatro departamentos que hablan con la misma parte tienen la misma imagen es, en este sentido, una pregunta que a menudo solo se vuelve visible cuando usted compara las diferencias entre sí — más sobre esto en qué indica que cuatro departamentos hablen con la misma parte. También la cuestión de cómo sopesar la influencia y la afectación de los stakeholders entre sí pertenece a la misma estructura: véase qué es una matriz de influencia-afectación y, de forma más práctica, cómo puntúa usted la influencia.
El Trust Baseline está en construcción. No hay un panel que pueda abrir hoy ni un informe que podamos enviarle. Quien tenga interés en esto puede inscribirse en la lista de espera; preferimos escribir que todavía se está construyendo antes que ofrecer algo que aún no existe.
Una diferencia entre la imagen interna y la señal externa surge a menudo en momentos en que la organización también lucha con otras preguntas sobre hacia dónde va la capacidad —quién hace qué trabajo, y si ese trabajo se corresponde con lo que se espera fuera—. FTE TO AI dispone para ello de un escáner de trabajo que, independientemente de esta cuestión de confianza, muestra por tarea qué parte del trabajo es susceptible de ser asumida por la IA. Para un CEO o CSO que se pregunte a qué dedica la organización su tiempo y atención mientras se mide la confianza de los stakeholders, ese escáner es un punto adicional desde el cual mirar a la propia organización.
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