Há um momento em que um levantamento fica concluído e o resultado não é o que tinha pensado. A imagem interna — o que a administração assume sobre o que os stakeholders pensam — desvia-se do que é dito externamente. Essa diferença é desconfortável, e o reflexo é explicá-la: a pergunta foi mal formulada, a amostra não era representativa, o momento foi inoportuno. Antes de fazer algo com o resultado, vale a pena compreender primeiro por que motivo esse desvio quase sempre existe. Pode ler isso em porque é que a sua imagem se desvia da dos seus stakeholders.
O Trust Baseline foi concebido em torno de uma comparação: um levantamento interno ao lado de um levantamento externo junto dos stakeholders. Não para determinar quem tem razão, mas para tornar visível a diferença entre o que a administração pensa que está em jogo e o que está a ser dito. Essa diferença é o primeiro resultado. Não uma pontuação, não uma percentagem — uma imagem de onde os pressupostos internos e os sinais externos se afastam.
Essa é uma exercício diferente de perguntar como alguém se sente relativamente à sua organização. Sentimento não é medição, e a diferença entre os dois é frequentemente subestimada no momento em que surge um resultado que não corresponde à expectativa. Pode ler mais sobre isto em porque é que sentimento não é medição e o que fazer com a diferença.
É importante manter o limite bem definido. O Trust Baseline não diz nada sobre o que um stakeholder pensa — isso não sabemos, até que ele próprio o diga. O que colocamos em evidência é a diferença entre o pressuposto interno e o sinal externo. Se essa diferença for grande, é um indício de que há algo a investigar, não uma afirmação sobre o que exatamente está errado ou em quem. Como medir a confiança sem a perguntar diretamente a quem já é positivo, está descrito em como medir a confiança sem a perguntar a quem já é positivo.
Se a expectativa interna for mais elevada do que o sinal externo, a primeira pergunta não é quem está certo. A pergunta é o que aconteceu entre aquilo que foi prometido e aquilo que foi percebido. Frequentemente, a diferença não está em grandes decisões, mas em pequenos compromissos que foram assumidos e não cumpridos. Não cumprir um pequeno compromisso custa mais confiança do que não fazer um grande investimento — não porque o investimento seja irrelevante, mas porque um compromisso cria uma expectativa que é mensurável. É precisamente por isso que este instrumento contém um rastreador de compromissos (commitment-tracker): não para registar intenções, mas para acompanhar o que foi dito e o que disso se concretizou.
O Trust Baseline fornece a diferença, o rastreador e um ritmo de sinais — um momento recorrente em que se volta a medir se a distância entre a imagem interna e o sinal externo aumenta ou diminui. O que faz com essa informação não é algo sobre o qual este instrumento se pronuncie. Não há aconselhamento personalizado, nenhuma recomendação, nenhum "deve fazer". Há uma estrutura que torna a pergunta repetível, de modo que um resultado que não agrada não seja racionalizado uma única vez, mas volte a ser visto na medição seguinte.
Essa repetição é também onde a diferença ganha o seu valor. Uma medição mostra uma diferença; uma série de medições mostra se essa diferença se altera sob a influência do que foi decidido internamente e dito externamente. Se quatro departamentos que falam com a mesma parte têm a mesma imagem é, nesse contexto, uma pergunta que muitas vezes só se torna visível quando coloca a diferença lado a lado — mais sobre isto em o que revela quando quatro departamentos falam com a mesma parte. Também a questão de como pondera a influência e o impacto dos stakeholders entre si pertence à mesma estrutura: veja o que é uma matriz de influência-impacto e, de forma mais prática, como pontua a influência.
O Trust Baseline está em construção. Não há um dashboard que possa abrir hoje nem um relatório que possamos enviar-lhe. Quem tiver interesse nisto pode inscrever-se na lista de espera; preferimos dizer que ainda está a ser construído do que oferecer algo que ainda não existe.
Uma diferença entre a imagem interna e o sinal externo surge frequentemente em momentos em que a organização também está a debater-se com outras questões sobre para onde vai a capacidade — quem faz que trabalho, e se esse trabalho corresponde ao que é esperado externamente. A FTE TO AI dispõe, para esse efeito, de um scan de trabalho que, independentemente desta questão de confiança, mapeia por tarefa que parte do trabalho é elegível para ser assumida pela IA. Para um CEO ou CSO que se pergunte onde a organização está a investir tempo e atenção enquanto se mede a confiança dos stakeholders, esse scan é um ponto adicional a partir do qual observar a própria organização.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
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