Det finns ett ögonblick då en undersökning är klar och resultatet inte är det ni hade trott. Den interna bilden — vad ledningen antar om hur intressenter tänker — avviker från vad som sägs externt. Den skillnaden är obekväm, och reflexen är att förklara bort den: frågan var fel ställd, urvalet var inte representativt, timingen var olycklig. Innan ni gör något med resultatet är det värdefullt att först förstå varför denna avvikelse nästan alltid finns. Det kan ni läsa om i varför er bild avviker från era intressenters.
Trust Baseline är uppbyggd kring en jämförelse: en intern undersökning bredvid en extern intressentundersökning. Inte för att fastställa vem som har rätt, utan för att synliggöra skillnaden mellan vad ledningen tror pågår och vad som faktiskt sägs. Den skillnaden är det första resultatet. Inte en poäng, inte en procentsats — en bild av var antagandena inifrån och signalerna utifrån går isär.
Detta är en annan övning än att fråga hur någon känner för er organisation. Känsla är inte en mätning, och skillnaden mellan de två underskattas ofta i det ögonblick ett resultat läggs på bordet som inte stämmer med förväntningen. Mer om detta kan ni läsa i varför känsla inte är en mätning och vad ni gör med skillnaden.
Det är viktigt att hålla gränsen skarp. Trust Baseline säger ingenting om vad en intressent tycker — det vet vi inte, förrän hen själv säger det. Vad vi synliggör är skillnaden mellan det interna antagandet och den externa signalen. Om den skillnaden är stor är det en indikation på att något behöver undersökas, inte ett uttalande om exakt vad som är fel eller hos vem. Hur ni mäter förtroende utan att fråga direkt de som redan är positiva beskrivs i hur mäter ni förtroende utan att fråga de som redan är positiva.
Om den interna förväntningen visar sig vara högre än den externa signalen, är den första frågan inte vem som har rätt. Frågan är vad som hänt mellan vad som utlovats och vad som uppfattats. Ofta ligger skillnaden inte i stora beslut, utan i små löften som gjorts och inte hållits. Att inte hålla ett litet löfte kostar mer förtroende än att inte göra en stor investering — inte därför att investeringen är oviktig, utan därför att ett löfte skapar en förväntning som är mätbar. Det är precis varför detta verktyg innehåller en commitment-tracker: inte för att registrera avsikter, utan för att hålla reda på vad som sagts och vad av det som faktiskt skett.
Trust Baseline levererar skillnaden, tracker:n och en signalrytm — ett återkommande ögonblick då det på nytt mäts om avståndet mellan den interna bilden och den externa signalen blir större eller mindre. Vad ni gör med den informationen är inte något detta verktyg tar ställning till. Det finns ingen skräddarsydd rådgivning, ingen rekommendation, inget "ni bör". Det finns en struktur som gör frågan upprepningsbar, så att ett resultat som inte faller väl ut inte bortförklaras en gång för alla utan syns igen vid nästa mätning.
Denna upprepning är också där skillnaden får sitt värde. En mätning visar en skillnad; en serie mätningar visar om den skillnaden förändras under inflytande av vad som beslutats internt och sagts externt. Om fyra avdelningar som talar med samma part har samma bild är i det sammanhanget en fråga som ofta bara blir synlig när ni lägger skillnaden bredvid varandra — mer om detta i vad säger det om fyra avdelningar talar med samma part. Även frågan om hur ni vägar inflytande och påverkan hos intressenter mot varandra hör till samma struktur: se vad är en inflytande-påverkan-matris och, mer praktiskt, hur poängsätter ni inflytande.
Trust Baseline är under uppbyggnad. Det finns ingen dashboard ni kan öppna idag och ingen rapport vi kan skicka er. Den som är intresserad kan ställa sig på väntelistan; vi föredrar att skriva att det fortfarande byggs snarare än att erbjuda något som ännu inte finns.
En skillnad mellan intern bild och extern signal uppstår ofta i skeden då organisationen även brottas med andra frågor om vart kapaciteten går — vem som gör vilket arbete, och om det arbetet stämmer med vad som förväntas utifrån. FTE TO AI har för detta en arbetsscan som, fristående från denna förtroendefråga, per uppgift kartlägger vilken del av arbetet som är lämplig att låta AI ta över. För en VD eller CSO som funderar över vad organisationen lägger tid och uppmärksamhet på medan intressenternas förtroende mäts, är den scanen en kompletterande utgångspunkt för att se på den egna organisationen.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.