Le secteur des TIC n'a pas de place fixe sur la carte. Une entreprise de logiciels n'a pas de riverains au sens classique, pas d'émissions qu'une commune mesure, pas de permis qu'un échevin signe. Pourtant l'exposition sociétale est grande, et ce rapport se déséquilibre : le rythme auquel un produit acquiert de l'influence sur les gens est plus élevé que le rythme auquel ces gens peuvent s'en faire une opinion. Une application qui atteint en peu de temps une grande partie d'une génération, un algorithme qui prépare des décisions autrefois prises par des humains, une collecte de données qui s'étend sans qu'il y ait eu de moment visible où l'on a demandé une autorisation à ce sujet. Il n'y a pas de portail d'usine devant lequel se tenir, ce qui rend la question de savoir qui est réellement la partie prenante plus difficile que dans les secteurs à empreinte physique.
Le premier groupe est celui des utilisateurs, et ce groupe coïncide rarement avec le client. Une plateforme de réseau social vend aux annonceurs, mais les personnes qui subissent le plus les inconvénients ou profitent le plus des avantages du produit sont les utilisateurs qui ne paient pas. Qui veut avoir une vision claire de cette différence doit savoir ce que vous voulez savoir des collaborateurs tout autant que des personnes qui utilisent le produit, car souvent les deux groupes se reconnaissent mutuellement dans leur mécontentement à l'égard de la même décision interne.
Le deuxième groupe est l'organisation de développement elle-même. Dans un secteur où le produit consiste en grande partie en décisions prises par des ingénieurs, une partie de la responsabilité sociétale repose sur des personnes qui siègent rarement à une table de conseil d'administration. Ce qu'une équipe de développement pense d'une fonctionnalité qui vient d'être déployée est un signal souvent disponible plus tôt que l'avis d'une partie externe, ce qui fait de cette dimension interne, parfois, la partie la plus sous-estimée de la différence qu'une enquête met en lumière.
Le troisième groupe est constitué des autorités de contrôle et des législateurs, un groupe qui croît plus vite dans le secteur des TIC que dans les secteurs ayant une histoire réglementaire plus longue. Protection des données, responsabilité algorithmique, pouvoir de marché : des sujets qui sont passés d'un détail technique à un dossier politique sans que l'entreprise elle-même n'ait rien changé à son produit. Les entreprises du secteur financier connaissent ce schéma depuis plus longtemps ; qui veut voir comment un secteur intègre le contrôle en tant que partie prenante fixe trouve une structure comparable dans les parties externes qui déterminent la confiance dans les services financiers.
Le quatrième groupe est moins visible mais non moins présent : les fournisseurs et partenaires dont dépend une plateforme, et qui doivent souvent eux-mêmes aussi réfléchir à leurs propres parties prenantes. Une infrastructure cloud fonctionne grâce à de l'énergie, et la question de savoir qui a son mot à dire à ce sujet touche à des thèmes décrits dans les acteurs qui déterminent le terrain de jeu dans le secteur de l'énergie, même si une entreprise de logiciels se voit rarement elle-même comme consommateur d'énergie.
Le cinquième groupe est la société au sens large, sans relation directe avec le produit : des personnes qui ne se sont jamais connectées, mais qui sont néanmoins confrontées à une décision préparée par un algorithme. Ce groupe n'a ni compte, ni contrat, ni permis auquel se référer, et c'est pourquoi il est le plus facile à oublier et le plus difficile à atteindre par une enquête ordinaire.
Dans les secteurs ayant un site physique, il existe généralement un noyau fixe de parties prenantes qui change rarement : les riverains autour d'un chantier, par exemple, comme on le voit chez les parties autour d'un projet de construction qui demandent de l'attention. Dans le secteur des TIC, ce noyau se déplace selon le produit et le moment. Un incident de vie privée déplace soudainement l'attention vers les autorités de contrôle ; un déploiement qui se retourne contre l'entreprise la déplace vers les utilisateurs ; une acquisition la déplace vers les concurrents et le contrôle en même temps. Qui s'en tient à une seule liste fixe manque le moment où un autre groupe devient le plus important.
Ce qui se passe plus souvent mal dans ce secteur qu'ailleurs, c'est la petite promesse qu'on relâche discrètement. Une fonctionnalité annoncée qui doit sortir « bientôt » et qui, un an plus tard, n'est toujours pas apparue, une promesse de confidentialité qui reste techniquement vraie mais qui, en pratique, a été vidée de sa substance, une promesse de support modifiée dans les petites lignes. Ces moments pèsent plus lourd qu'un grand investissement qui n'aboutit pas, précisément parce qu'ils sont assez petits pour disparaître sans annonce. Qui veut suivre ce schéma n'a pas besoin d'une opinion, mais d'un endroit fixe où les promesses sont mises en regard de leur résultat.
Cette page décrit qui doit avoir sa place à table dans le secteur des TIC, pas combien de temps ou de capacité cette conversation va coûter en interne. C'est une autre question, et FTE TO AI dispose d'un autre scan de travail pour cela : celui-ci calcule, tâche par tâche, quelle part du travail peut être reprise par l'IA, afin qu'il devienne clair quel espace reste disponible pour réellement parler à ces parties prenantes plutôt que simplement les identifier.
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