O setor de TIC não tem um lugar fixo no mapa. Uma empresa de software não tem moradores vizinhos no sentido clássico, nenhuma emissão que uma prefeitura meça, nenhuma licença que um vereador assine. Ainda assim, a exposição social é grande, e essa relação cresce de forma desproporcional: o ritmo em que um produto ganha influência sobre as pessoas é mais rápido do que o ritmo em que essas pessoas conseguem se manifestar sobre isso. Um aplicativo que em pouco tempo alcança uma grande parte de uma geração, um algoritmo que prepara decisões que antes eram tomadas por pessoas, uma coleta de dados que se expande sem que tenha havido um momento visível em que se pediu permissão para isso. Não há um portão de fábrica diante do qual se possa ficar, e isso torna a pergunta sobre quem é de fato o stakeholder mais difícil do que em setores com uma pegada física.
O primeiro grupo são os usuários, e esse grupo raramente coincide com o cliente. Uma plataforma de redes sociais vende para anunciantes, mas as pessoas que mais sofrem ou se beneficiam do produto são os usuários que não pagam. Quem quiser ter essa diferença clara precisa saber o que você quer saber dos colaboradores tanto quanto das pessoas que usam o produto, pois muitas vezes os dois grupos se reconhecem pela mesma insatisfação com a mesma decisão interna.
O segundo grupo é a própria organização de desenvolvimento. Em um setor onde o produto consiste em grande parte de decisões tomadas por engenheiros, parte da responsabilidade social recai sobre pessoas que raramente se sentam à mesa de uma diretoria. O que uma equipe de desenvolvimento pensa sobre uma funcionalidade que acabou de ser lançada é um sinal que muitas vezes está disponível antes do que a opinião de uma parte externa, e isso torna, internamente, uma das partes mais subestimadas da diferença que uma consulta pode revelar.
O terceiro grupo é formado por órgãos reguladores e legisladores, um grupo que no setor de TIC cresce mais rapidamente do que em setores com um histórico regulatório mais longo. Proteção de dados, responsabilidade algorítmica, poder de mercado: temas que passaram de um detalhe técnico para um dossiê político sem que a própria empresa tenha alterado nada em seu produto. Empresas do setor financeiro conhecem esse padrão há mais tempo; quem quiser ver como um setor lida com a supervisão como stakeholder fixo encontra uma estrutura semelhante em as partes externas que determinam a confiança nos serviços financeiros.
O quarto grupo é menos visível, mas não menos presente: os fornecedores e parceiros de que uma plataforma depende, e que muitas vezes também precisam pensar sobre seus próprios stakeholders. Uma infraestrutura de nuvem funciona com energia, e a pergunta sobre quem participa dessa conversa toca em temas descritos em as partes que determinam o campo de jogo no setor de energia, ainda que uma empresa de software raramente se veja como consumidora de energia.
O quinto grupo é a sociedade em geral, sem relação direta com o produto: pessoas que nunca fizeram login, mas que são afetadas por uma decisão preparada por um algoritmo. Esse grupo não tem conta, nem contrato, nem licença a que se referir, e é por isso o mais fácil de esquecer e o mais difícil de alcançar com uma consulta comum.
Em setores com uma localização física, geralmente há um núcleo fixo de stakeholders que raramente muda: moradores em torno de um canteiro de obras, por exemplo, como se vê em as partes em torno de um projeto de construção que exigem atenção. No setor de TIC, esse núcleo muda a cada produto e a cada momento. Um incidente de privacidade desloca repentinamente a atenção para os órgãos reguladores; um lançamento que sai pela culatra desloca-a para os usuários; uma aquisição desloca-a para concorrentes e supervisão ao mesmo tempo. Quem mantém uma lista fixa perde o momento em que outro grupo se torna o mais importante.
O que mais frequentemente dá errado neste setor do que em qualquer outro é a pequena promessa que é silenciosamente abandonada. Uma funcionalidade anunciada que sai "em breve" e depois de um ano ainda não apareceu, uma promessa de privacidade que tecnicamente ainda se sustenta mas que na prática foi esvaziada, uma promessa de suporte que foi alterada nas letras pequenas. Esses momentos pesam mais do que um grande investimento que não se concretiza, justamente porque são pequenos o suficiente para desaparecer sem aviso. Quem quiser acompanhar esse padrão não precisa apenas de uma opinião, mas de um lugar fixo onde as promessas fiquem ao lado de seus resultados.
Esta página descreve quem deveria estar à mesa no setor de TIC, não quanto tempo ou capacidade essa conversa vai custar internamente. Essa é outra pergunta, e a FTE TO AI tem para isso um scan de trabalho diferente: que calcula, por tarefa, qual parte do trabalho pode ser assumida pela IA, para que fique claro quanto espaço resta para de fato conversar com esses stakeholders, em vez de apenas identificá-los.
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