Stakeholderi v sektore ICT: kto sa počíta a prečo

Sektor bez pevnej pôdy pod nohami

Sektor ICT nemá pevné miesto na mape. Softvérová firma nemá susedov v klasickom zmysle, žiadne emisie, ktoré by meralo mesto, žiadne povolenie, ktoré by podpisoval starosta. Napriek tomu je spoločenská exposure veľká a tento pomer sa vychyľuje: tempo, akým produkt získava vplyv na ľudí, je vyššie než tempo, akým si tí ľudia na to môžu vytvoriť názor. Aplikácia, ktorá za krátky čas oslovi veľkú časť generácie, algoritmus, ktorý pripravuje rozhodnutia, ktoré kedysi robili ľudia, zbierka dát, ktorá sa rozširuje bez toho, aby existoval viditeľný okamih, kedy sa na to pýtal súhlas. Neexistuje brána továrne, pred ktorou by sa dalo stáť, a to robí otázku, kto je vlastne stakeholderom, náročnejšou než v sektoroch s fyzickou stopou.

Päť smerov, nie päť odpovedí

Prvou skupinou sú užívatelia, a táto skupina sa len zriedka prekrýva s klientom. Sociálna sieť predáva inzerentom, ale ľudia, ktorí majú z produktu najviac úžitku alebo naopak ťažkostí, sú užívatelia, ktorí neplatia. Kto chce mať tento rozdiel v obraze, musí vedieť čo chcete vedieť od zamestnancov rovnako dobre ako o ľuďoch, ktorí produkt používajú, pretože obe skupiny často rozoznáte podľa toho, že sú nespokojné s rovnakým interným rozhodnutím.

Druhou skupinou je vlastná vývojová organizácia. V sektore, kde produkt do veľkej miery tvoria rozhodnutia, ktoré robia inžinieri, spočíva časť spoločenskej zodpovednosti na ľuďoch, ktorí len zriedka sedia pri stole v boardroome. To, čo si vývojársky tím myslí o funkcii, ktorá bola práve nasadená, je signál, ktorý je často dostupný skôr než to, čo si o ňom myslí externá strana, a to z toho niekedy robí najviac podceňovanú časť rozdielu, ktorý prieskum odhaľuje.

Tretiu skupinu tvoria dozorné orgány a zákonodarcovia, skupina, ktorá v sektore ICT rastie rýchlejšie než v sektoroch s dlhšou históriou regulácie. Ochrana údajov, algoritmická zodpovednosť, trhová sila: témy, ktoré sa z technického detailu presunuli do politickej agendy bez toho, aby firma sama na svojom produkte niečo zmenila. Firmy vo finančnom sektore poznajú tento vzor dlhšie; kto chce vidieť, ako sa sektor s dozorom ako stálym stakeholderom vyrovnáva, nájde podobnú štruktúru v externých stranách, ktoré vo finančných službách určujú dôveru.

Štvrtou skupinou je menej viditeľná, no nie menej prítomná: dodávatelia a partneri, na ktorých je platforma závislá, a ktorí sami často musia rozmýšľať o svojich vlastných stakeholderoch. Cloudová infraštruktúra funguje na energii, a otázka, kto o tom spolurozhoduje, sa dotýka témy, ktorá je popísaná v stranách, ktoré v energetickom sektore určujú hracie pole, aj keď softvérová firma sa sama málokedy vidí ako spotrebiteľ energie.

Piatou skupinou je širšia spoločnosť bez priameho vzťahu k produktu: ľudia, ktorí sa nikdy neprihlásili, ale napriek tomu čelia rozhodnutiu, ktoré bolo pripravené prostredníctvom algoritmu. Táto skupina nemá účet, zmluvu ani povolenie, na ktoré by sa dalo odkazovať, a preto je najľahšie zabudnuteľná a najťažšie dosiahnuteľná bežným prieskumom.

Prečo poradie nie je pevné

V sektoroch s fyzickou lokalitou obvykle existuje pevné jadro stakeholderov, ktoré sa len zriedka mení: obyvatelia okolo stavebného pozemku, napríklad, ako je vidieť pri stranách okolo stavebného projektu, ktoré si žiadajú pozornosť. V sektore ICT sa toto jadro posúva podľa produktu a podľa okamihu. Incident s ochranou súkromia náhle posunie pozornosť k dozorným orgánom; nasadenie, ktoré sa vymkne kontrole, ju posunie k užívateľom; akvizícia ju posunie súčasne k konkurentom a dozoru. Kto sa drží jedného pevného zoznamu, prehliadne moment, kedy sa najdôležitejšou stane iná skupina.

Vzor za omylom

Čo sa v tomto sektore pokazí častejšie než inde, je malý prísľub, ktorý sa ticho pustí. Ohlásená funkcia, ktorá „už skoro" vyjde a po roku ešte stále nie je vonku, prísľub o ochrane súkromia, ktorý je technicky ešte v poriadku, ale v praxi je vyprázdnený, sľub o podpore, ktorý bol upravený v drobnom písme. Takéto momenty váži viac než veľká investícia, ktorá sa neuskutoční, práve preto, že sú dosť malé na to, aby zmizli bez ohlásenia. Kto chce tento vzor sledovať, nepotrebuje len názor, ale stále miesto, kde prísľuby stoja vedľa svojho výsledku.

Od koho k čomu