Les services financiers se distinguent des autres secteurs par un rapport qui est rarement aussi marqué : le client qui accorde sa confiance et le régulateur qui teste cette confiance ne sont pas la même partie et ne veulent pas toujours la même chose. Une banque, un assureur ou un gestionnaire de fortune rend des comptes à un régulateur qui fixe des règles au préalable, et en même temps à des clients qui évaluent après coup si ces règles ont apporté quelque chose. Là où une entreprise de construction ou un fournisseur d'énergie réagit surtout aux signaux de son environnement, ce secteur opère sous une surveillance permanente qui est indépendante de ce que ressent l'entourage. Cela rend double la question de savoir à qui vous devez parler : il y a la ligne formelle vers le régulateur, et il y a la ligne informelle vers le client, l'intermédiaire et le collaborateur lui-même. Les deux lignes existent côte à côte et ne se parlent pas automatiquement entre elles.
Dans d'autres secteurs, la partie externe qui pèse le plus est souvent un riverain, une association professionnelle ou une autorité locale. Dans les services financiers, il s'agit généralement d'un régulateur dont le mandat n'est pas négociable. Cela change la nature de la conversation : un régulateur ne formule pas une opinion comme le fait une partie prenante, mais vérifie la conformité. C'est une relation différente de celle avec un client qui, sur la base de son expérience, accorde ou non sa confiance. Quiconque traite ces deux conversations comme un seul et même champ de parties prenantes passe à côté de la différence entre « conforme aux règles » et « digne de confiance pour le client ». Les deux peuvent évoluer indépendamment l'une de l'autre, et c'est précisément là que se situe le risque pour ce secteur.
Entre l'établissement financier et le client final se trouve souvent une troisième partie : le conseiller, l'intermédiaire, le fournisseur de plateforme. Ce maillon détermine dans de nombreux cas comment un produit ou un service est expliqué, et donc comment il est perçu. Un établissement qui ne regarde que le client final passe à côté de la vision de l'intermédiaire, qui perçoit souvent le plus finement où l'explication et la réalité se dissocient. C'est une dynamique comparable à celle observée dans le secteur de l'installation, où l'installateur se trouve entre le fabricant et l'habitant et colore l'image des deux côtés.
La Trust Baseline de FTE TO AI interroge en interne ce que la direction pense de la manière dont le régulateur, le client, l'intermédiaire et le collaborateur évaluent l'organisation en matière de fiabilité, d'explication et de suivi. Les mêmes questions sont adressées, sous une forme adaptée, à une enquête externe menée auprès d'une partie de ces parties prenantes. La différence entre ces deux images constitue le premier résultat. Cette différence en dit long sur la précision de l'image interne, pas sur ce que la partie externe pense réellement. Nous mesurons la différence entre ce que pense la direction et ce qui est dit ; nous ne savons pas ce qu'une partie prenante pense jusqu'à ce qu'elle le dise elle-même.
Dans un secteur où la confiance touche le produit lui-même, on constate qu'un petit engagement non tenu — un client à qui l'on avait promis de rappeler et qui n'est pas rappelé, une révision promise qui ne vient pas — cause plus de dégâts qu'un investissement reporté. Les clients et les régulateurs retiennent plus souvent le schéma des petites promesses que le montant d'une grande dépense. C'est la raison pour laquelle le commitment-tracker occupe une place fixe à côté de la Trust Baseline : il enregistre quels engagements ont été pris, envers qui, et s'ils ont été tenus. Par ailleurs, un rythme de signal instaure une cadence fixe permettant à la conversation avec les parties prenantes de revenir périodiquement, plutôt que seulement après un incident.
La question de savoir à qui vous devez parler revient différemment dans chaque secteur. Dans le secteur de l'énergie, l'accent est mis sur la dépendance régionale et la sécurité d'approvisionnement, dans le secteur immobilier sur la relation entre propriétaire, locataire et commune, et dans la construction sur le donneur d'ordre et l'environnement du projet. Les services financiers partagent avec ces secteurs le fait que la partie externe n'est pas une seule voix, mais au moins deux : celle qui vérifie et celle qui ressent. Ce que vous voulez par ailleurs savoir de vos propres collaborateurs est une question qui revient séparément sur la page que voulez-vous savoir des collaborateurs, et la question de savoir comment l'environnement d'un établissement ou d'un bureau évalue une institution figure sur que voulez-vous savoir des riverains.
La Trust Baseline ne fournit aucune déclaration sur ce que pense un régulateur, un client ou un intermédiaire. L'instrument met en évidence la différence entre l'attente interne et ce qui est renvoyé en externe, dès que cela est renvoyé. Ce n'est ni une prédiction ni une garantie que la confiance augmente après utilisation. C'est une manière de consigner ce qui a été dit, qui l'a dit, et si cela correspond à ce que l'organisation elle-même pensait savoir.
La Trust Baseline, le commitment-tracker et le rythme de signal sont actuellement en développement. Quiconque souhaite travailler avec cela peut s'inscrire sur la liste d'attente ; il n'existe pas encore de produit opérationnel à livrer aujourd'hui, et nous préférons l'écrire honnêtement plutôt que de proposer quelque chose qui n'existe pas encore.
Quiconque a clarifié à qui il doit parler et ce qui est pensé en interne par rapport à l'externe se heurte souvent à une question suivante : quelle part du travail nécessaire pour mener ces conversations, les documenter et les suivre relève effectivement du travail humain, et quelle part est une répétition qui peut être soutenue. La werkscan de FTE TO AI calcule, par tâche, quelle part du travail peut être reprise par l'IA, et offre ainsi une image complémentaire à la Trust Baseline : non pas sur ce que pensent les parties prenantes, mais sur l'endroit où va actuellement le temps d'une organisation.
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