Stakeholder in der IKT-Branche: wer zählt und warum

Eine Branche ohne festen Boden unter den Füßen

Die IKT-Branche hat keinen festen Platz auf der Karte. Ein Softwareunternehmen hat keine Anwohner im klassischen Sinne, keinen Ausstoß, den eine Gemeinde misst, keine Genehmigung, die ein Bürgermeister unterschreibt. Trotzdem ist die gesellschaftliche Exposition groß, und dieses Verhältnis wird zunehmend schief: Das Tempo, mit dem ein Produkt Einfluss auf Menschen gewinnt, liegt höher als das Tempo, mit dem diese Menschen dazu eine Meinung äußern können. Eine App, die in kurzer Zeit einen großen Teil einer Generation erreicht, ein Algorithmus, der Entscheidungen vorbereitet, die früher von Menschen getroffen wurden, eine Datensammlung, die sich ausweitet, ohne dass es einen sichtbaren Moment gab, in dem dafür um Zustimmung gebeten wurde. Es gibt kein Werkstor, vor dem man stehen kann, und das macht die Frage, wer der Stakeholder eigentlich ist, schwieriger als in Branchen mit einem physischen Fußabdruck.

Fünf Richtungen, nicht fünf Antworten

Die erste Gruppe sind die Nutzer, und diese Gruppe fällt selten mit dem Kunden zusammen. Eine Social-Media-Plattform verkauft an Werbetreibende, aber die Menschen, die am meisten Nachteil oder Nutzen vom Produkt haben, sind die Nutzer, die nicht bezahlen. Wer diesen Unterschied im Blick haben will, muss wissen, was Sie von Mitarbeitenden wissen wollen ebenso gut wie von den Menschen, die das Produkt nutzen, denn oft sind beide Gruppen durch ihre Unzufriedenheit über dieselbe interne Entscheidung an ihren Reaktionen wiederzuerkennen.

Die zweite Gruppe ist die eigene Entwicklungsorganisation. In einer Branche, in der das Produkt größtenteils aus Entscheidungen besteht, die von Ingenieuren getroffen werden, liegt ein Teil der gesellschaftlichen Verantwortung bei Menschen, die selten an einem Vorstandstisch sitzen. Was ein Entwicklungsteam von einer gerade ausgerollten Funktion hält, ist ein Signal, das oft früher verfügbar ist als das, was eine externe Partei davon hält, und das macht es intern manchmal zum am meisten unterschätzten Teil des Unterschieds, den eine Befragung sichtbar macht.

Die dritte Gruppe besteht aus Aufsichtsbehörden und Gesetzgebern, eine Gruppe, die in der IKT-Branche schneller wächst als in Branchen mit einer längeren Regulierungsgeschichte. Datenschutz, algorithmische Rechenschaftspflicht, Marktmacht: Themen, die von einem technischen Detail zu einem politischen Dossier geworden sind, ohne dass das Unternehmen selbst etwas an seinem Produkt geändert hat. Unternehmen im Finanzsektor kennen dieses Muster schon länger; wer sehen möchte, wie eine Branche mit Aufsicht als festem Stakeholder umgeht, findet eine vergleichbare Struktur bei den externen Parteien, die im Finanzdienstleistungssektor das Vertrauen bestimmen.

Die vierte Gruppe ist weniger sichtbar, aber nicht weniger präsent: die Lieferanten und Partner, von denen eine Plattform abhängig ist, und die oft selbst wiederum über ihre eigenen Stakeholder nachdenken müssen. Eine Cloud-Infrastruktur läuft auf Energie, und die Frage, wer darüber mitspricht, berührt Themen, die in den Parteien, die im Energiesektor das Spielfeld bestimmen beschrieben werden, auch wenn sich ein Softwareunternehmen selten als Energieverbraucher sieht.

Die fünfte Gruppe ist die breitere Gesellschaft ohne direkte Beziehung zum Produkt: Menschen, die sich nie eingeloggt haben, aber trotzdem mit einer Entscheidung konfrontiert werden, die über einen Algorithmus vorbereitet wurde. Diese Gruppe hat kein Konto, keinen Vertrag und keine Genehmigung, auf die man verweisen könnte, und ist daher am leichtesten zu vergessen und am schwersten mit einer gewöhnlichen Befragung zu erreichen.

Warum die Rangordnung nicht feststeht

In Branchen mit einem physischen Standort gibt es meist einen festen Kern von Stakeholdern, der sich selten verschiebt: Anwohner rund um eine Baustelle etwa, wie bei den Parteien rund um ein Bauprojekt, die um Aufmerksamkeit bitten zu sehen ist. In der IKT-Branche verschiebt sich dieser Kern je nach Produkt und Moment. Ein Datenschutzvorfall verschiebt die Aufmerksamkeit plötzlich zu Aufsichtsbehörden; ein Rollout, der schiefläuft, verschiebt sie zu Nutzern; eine Übernahme verschiebt sie zu Wettbewerbern und Aufsicht gleichzeitig. Wer eine feste Liste beibehält, verpasst den Moment, in dem eine andere Gruppe die wichtigste wird.

Das Muster hinter dem Fehler

Was in dieser Branche häufiger schiefgeht als anderswo, ist die kleine Zusage, die stillschweigend fallen gelassen wird. Eine angekündigte Funktion, die „bald“ erscheint und nach einem Jahr noch nicht da ist, ein Datenschutzversprechen, das technisch noch stimmt, aber in der Praxis ausgehöhlt wurde, ein Support-Versprechen, das im Kleingedruckten angepasst wurde. Solche Momente wiegen schwerer als eine große Investition, die nicht zustande kommt, gerade weil sie klein genug sind, um ohne Ankündigung zu verschwinden. Wer diesem Muster folgen will, braucht keine Meinung, sondern einen festen Ort, an dem Zusagen neben ihrem Ergebnis stehen.

Vom Wer zum Was