El sector TIC no tiene un lugar fijo en el mapa. Una empresa de software no tiene vecinos en el sentido clásico, ninguna emisión que un municipio mida, ningún permiso que un concejal firme. Aun así, la exposición social es grande, y esa relación crece de forma desequilibrada: el ritmo con el que un producto adquiere influencia sobre las personas es más alto que el ritmo con el que esas personas pueden opinar al respecto. Una app que en poco tiempo alcanza a gran parte de una generación, un algoritmo que prepara decisiones que antes tomaban personas, una recopilación de datos que se expande sin que haya existido un momento visible en el que se pidiera permiso para ello. No hay una puerta de fábrica ante la cual plantarse, y eso hace que la pregunta de quién es realmente la parte interesada sea más difícil que en sectores con una huella física.
El primer grupo son los usuarios, y ese grupo rara vez coincide con el cliente. Una plataforma de redes sociales vende a anunciantes, pero las personas que más sufren o se benefician del producto son los usuarios que no pagan. Quien quiera tener claro esa diferencia debe saber qué quiere saber de los empleados tanto como de las personas que usan el producto, porque a menudo ambos grupos se reconocen entre sí por su descontento con la misma decisión interna.
El segundo grupo es la propia organización de desarrollo. En un sector donde el producto consiste en gran parte en decisiones tomadas por ingenieros, parte de la responsabilidad social recae en personas que rara vez se sientan a una mesa de dirección. Lo que un equipo de desarrollo piensa de una función recién implementada es una señal que a menudo está disponible antes que lo que piensa una parte externa, y eso hace que ese aspecto interno sea, en ocasiones, la parte más subestimada de la diferencia que una consulta pone de manifiesto.
El tercer grupo lo forman los supervisores y legisladores, un grupo que en el sector TIC crece más rápido que en sectores con una historia regulatoria más larga. Protección de datos, rendición de cuentas algorítmica, poder de mercado: temas que han pasado de ser un detalle técnico a un asunto político sin que la propia empresa cambiara nada en su producto. Las empresas del sector financiero conocen ese patrón desde hace más tiempo; quien quiera ver cómo un sector trata la supervisión como parte interesada fija, encuentra una estructura comparable en las partes externas que determinan la confianza en los servicios financieros.
El cuarto grupo es menos visible pero no menos presente: los proveedores y socios de los que depende una plataforma, y que a menudo también deben reflexionar sobre sus propias partes interesadas. Una infraestructura en la nube funciona con energía, y la pregunta de quién participa en esa conversación toca temas descritos en las partes que determinan el terreno de juego en el sector energético, aunque una empresa de software rara vez se vea a sí misma como consumidora de energía.
El quinto grupo es la sociedad en general, sin relación directa con el producto: personas que nunca han iniciado sesión, pero que sí se ven afectadas por una decisión preparada mediante un algoritmo. Este grupo no tiene cuenta, ni contrato, ni permiso al que remitirse, y por eso es el más fácil de olvidar y el más difícil de alcanzar con una consulta habitual.
En sectores con una ubicación física suele haber un núcleo fijo de partes interesadas que rara vez cambia: los residentes alrededor de una obra, por ejemplo, como se ve en las partes alrededor de un proyecto de construcción que reclaman atención. En el sector TIC ese núcleo se desplaza según el producto y el momento. Un incidente de privacidad desplaza de repente la atención hacia los supervisores; una implementación que sale mal la desplaza hacia los usuarios; una adquisición la desplaza a la vez hacia competidores y supervisores. Quien mantiene una única lista fija se pierde el momento en que otro grupo se convierte en el más importante.
Lo que en este sector falla más a menudo que en otros es el pequeño compromiso que se deja caer en silencio. Una función anunciada que llegará "próximamente" y que un año después aún no ha aparecido, una promesa de privacidad que técnicamente sigue siendo correcta pero que en la práctica se ha vaciado de contenido, una promesa de soporte que se ha modificado en la letra pequeña. Esos momentos pesan más que una gran inversión que no se realiza, precisamente porque son lo bastante pequeños como para desaparecer sin previo aviso. Quien quiera seguir ese patrón no se basta con una opinión, sino que necesita un lugar fijo donde los compromisos figuren junto a su resultado.
Esta página describe quién debería tener un lugar en la mesa en el sector TIC, no cuánto tiempo o capacidad va a costar internamente esa conversación. Esa es otra pregunta, y FTE TO AI dispone de otro escáner de trabajo para ello: calcula por tarea qué parte del trabajo puede asumir la IA, de modo que quede claro cuánto espacio queda para hablar realmente con esas partes interesadas, en lugar de limitarse a identificarlas.
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