Il settore ICT non ha un posto fisso sulla mappa. Un'azienda software non ha residenti nel senso classico, nessuna emissione che un comune misuri, nessun permesso che un assessore firmi. Eppure l'esposizione sociale è grande, e questo rapporto cresce in modo squilibrato: il ritmo con cui un prodotto acquisisce influenza sulle persone è più elevato del ritmo con cui quelle persone possono farsene un'opinione. Un'app che in poco tempo raggiunge una larga parte di una generazione, un algoritmo che prepara decisioni che prima venivano prese da persone, una raccolta di dati che si espande senza che ci sia stato un momento visibile in cui è stato chiesto il consenso per farlo. Non c'è un cancello di fabbrica davanti al quale stare, e questo rende la domanda su chi sia realmente lo stakeholder più difficile che in settori con un'impronta fisica.
Il primo gruppo sono gli utenti, e quel gruppo raramente coincide con il cliente. Una piattaforma di social media vende agli inserzionisti, ma le persone che subiscono il maggiore disagio o beneficio dal prodotto sono gli utenti che non pagano. Chi vuole avere chiara questa differenza deve sapere cosa vuole sapere dai collaboratori tanto quanto dalle persone che usano il prodotto, perché spesso entrambi i gruppi si riconoscono dal malcontento verso la stessa decisione interna.
Il secondo gruppo è l'organizzazione di sviluppo stessa. In un settore dove il prodotto consiste in gran parte di decisioni prese da ingegneri, parte della responsabilità sociale ricade su persone che raramente siedono a un tavolo di direzione. Ciò che un team di sviluppo pensa di una funzione appena lanciata è un segnale spesso disponibile prima di quanto ne pensi una parte esterna, e questo rende talvolta la parte interna quella più sottovalutata della differenza che un'indagine rende visibile.
Il terzo gruppo è costituito dalle autorità di controllo e dai legislatori, un gruppo che nel settore ICT cresce più rapidamente che in settori con una storia normativa più lunga. Protezione dei dati, responsabilità algoritmica, potere di mercato: temi passati da dettaglio tecnico a dossier politico senza che l'azienda stessa cambiasse nulla del proprio prodotto. Le aziende del settore finanziario conoscono questo schema da più tempo; chi vuole vedere come un settore gestisce la vigilanza come stakeholder fisso trova una struttura simile in le parti esterne che nei servizi finanziari determinano la fiducia.
Il quarto gruppo è meno visibile ma non meno presente: i fornitori e i partner da cui una piattaforma dipende, e che spesso devono a loro volta riflettere sui propri stakeholder. Un'infrastruttura cloud funziona con energia, e la domanda su chi partecipi a quella discussione tocca temi descritti in le parti che nel settore energetico determinano il campo di gioco, anche se un'azienda software raramente si vede come consumatrice di energia.
Il quinto gruppo è la società più ampia senza relazione diretta con il prodotto: persone che non hanno mai effettuato l'accesso, ma che si trovano comunque a confrontarsi con una decisione preparata tramite un algoritmo. Questo gruppo non ha un account, un contratto né un permesso a cui fare riferimento, e per questo è il più facile da dimenticare e il più difficile da raggiungere con un'indagine ordinaria.
Nei settori con una localizzazione fisica c'è di solito un nucleo fisso di stakeholder che raramente si sposta: i residenti attorno a un cantiere, ad esempio, come si vede in le parti attorno a un progetto edilizio che richiedono attenzione. Nel settore ICT quel nucleo si sposta a seconda del prodotto e del momento. Un incidente di privacy sposta improvvisamente l'attenzione sulle autorità di controllo; un lancio che va storto la sposta sugli utenti; un'acquisizione la sposta contemporaneamente su concorrenti e vigilanza. Chi mantiene un'unica lista fissa perde il momento in cui un altro gruppo diventa il più importante.
Ciò che in questo settore va storto più spesso che altrove è la piccola promessa che viene lasciata cadere in silenzio. Una funzione annunciata come "in arrivo a breve" che dopo un anno non è ancora apparsa, una promessa sulla privacy che tecnicamente è ancora valida ma nella pratica è stata svuotata, una promessa di assistenza modificata nelle note in piccolo. Momenti come questi pesano più di un grande investimento che non va in porto, proprio perché sono abbastanza piccoli da scomparire senza preavviso. Chi vuole seguire questo schema non ha bisogno solo di un'opinione, ma di un luogo fisso dove le promesse siano affiancate al loro esito.
Questa pagina descrive chi dovrebbe sedere al tavolo nel settore ICT, non quanto tempo o quanta capacità richieda internamente quella conversazione. Questa è un'altra domanda, e FTE TO AI ha per questo un'altra scansione di lavoro: quella calcola per ogni compito quale parte del lavoro possa essere svolta dall'AI, in modo che risulti chiaro quanto spazio rimanga per parlare effettivamente con quegli stakeholder, invece di limitarsi a identificarli.
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