Les riverains sont le groupe de parties prenantes le plus proche des conséquences physiques de votre activité et le plus éloigné de votre prise de décision. Ils sentent, entendent et voient ce qui se passe, mais reçoivent rarement une explication qui va au-delà d'une demande de permis ou d'une newsletter. Cette différence de proximité et d'information est précisément ce que la Trust Baseline observe.
Au sein de la plupart des organisations, il existe une image de la manière dont l'environnement perçoit l'entreprise. Cette image repose souvent sur des enregistrements de plaintes, un unique moment de consultation ou l'impression qu'un gestionnaire de l'environnement rapporte d'une soirée d'information. C'est une image réelle, mais c'est aussi une image filtrée : construite à partir des moments où des riverains se sont manifestés, non à partir du silence de ceux qui ne l'ont pas fait.
L'enquête interne de la Trust Baseline fixe cette image telle qu'elle vit actuellement au sein de l'organisation. Non comme une correction, mais comme point de départ. Ce que la direction pense que les riverains jugent important. Où l'on pense que se situe la plus grande préoccupation : le bruit, le trafic, les odeurs, la dévaluation des logements, la santé à long terme. Et quels engagements ont été pris ces dernières années, grands ou petits.
Parallèlement, il y a une enquête auprès des riverains eux-mêmes. Elle ne demande pas s'ils sont satisfaits, mais ce qu'ils voudraient savoir et de qui. Des questions telles que : avez-vous le sentiment que les accords conclus sont respectés, savez-vous à qui vous adresser si quelque chose change, et y a-t-il eu un moment où la communication ne correspondait pas à ce que vous avez vu ou entendu.
C'est une enquête qui ne juge pas l'organisation, mais enregistre comment la relation est vécue à ce moment précis. Nous ne savons pas ce que pensent les riverains avant qu'ils ne le disent eux-mêmes. L'instrument laisse la place à cela, sans combler cet espace par une supposition.
Le cœur de la Trust Baseline ne réside pas dans l'une ou l'autre enquête séparément, mais dans l'écart entre les deux. Une organisation qui pense que les nuisances sonores constituent la principale préoccupation, alors que les riverains évoquent surtout l'incertitude liée à une future extension, voit apparaître quelque chose qui n'est visible dans aucune des deux mesures prise isolément. Cet écart n'est ni bon ni mauvais. C'est un signal indiquant où se porte l'attention actuellement et où elle devrait peut-être se porter.
Chez les riverains, cet écart est souvent plus important que chez d'autres groupes, car le contact est moins structuré qu'avec les collaborateurs ou les clients. Un riverain n'a ni contrat, ni relation de fourniture, ni processus d'escalade. Ce qui existe, c'est une proximité physique et un historique d'engagements respectés ou non.
Chez les riverains, ce schéma se vérifie plus fortement que chez presque tout autre groupe de parties prenantes : une mesure acoustique promise dont les résultats ne sont jamais communiqués, ou un panneau d'information promis et jamais installé, pèse plus lourd dans la mémoire qu'un investissement important dans des installations de filtration réalisé sans annonce préalable. L'investissement important est apprécié lorsqu'il est remarqué. Le petit engagement est retenu lorsqu'il est rompu, précisément parce qu'il était si petit et si concret.
C'est la raison pour laquelle la Trust Baseline comprend un suivi des engagements en plus de la mesure elle-même. Les engagements pris envers les riverains sont souvent informels : lors d'une soirée pour les habitants, dans une conversation téléphonique, dans une lettre qui n'a pas atterri dans les archives des affaires corporate mais bien dans le tiroir d'un riverain. Un système de suivi qui enregistre ces engagements et suit leur respect n'empêche pas qu'un problème survienne, mais empêche qu'une organisation oublie un engagement que l'environnement, lui, n'a pas oublié.
La relation avec les riverains évolue avec les saisons, avec les phases de construction, avec des incidents survenus ailleurs dans le secteur qui affectent la confiance dans l'ensemble de la branche. Une mesure unique fixe un état des lieux, mais dit peu de choses sur la tendance. Le rythme de signal de la Trust Baseline répète l'enquête à des moments fixes, afin qu'un glissement devienne visible avant de se traduire par une pétition ou une lettre adressée au conseil municipal.
Ce rythme s'accorde également à la manière dont d'autres parties considèrent l'environnement. Une commune ou une province qui renouvelle un permis observe aussi la relation avec l'environnement immédiat. Un organisme de contrôle qui évalue un dossier ne le fait pas non plus indépendamment de l'image que les riverains projettent à l'extérieur. Cela fait de la Trust Baseline non pas un instrument destiné aux seuls riverains, mais un élément constitutif qui a également des répercussions sur le dialogue avec les organismes de contrôle et avec les organisations d'intérêts qui s'expriment en partie au nom des riverains.
La Trust Baseline pour les riverains est en cours de développement. Il n'y a pas encore de tableau de bord, pas de questionnaire fixe qui pourrait être déployé demain, pas de système de suivi établi. Ce qui existe, en revanche, c'est une image claire de ce qui doit être mesuré et pourquoi : l'écart entre l'image interne et le signal externe, et la trace des engagements qui en découle. Ceux qui s'y intéressent déjà peuvent s'inscrire sur la liste d'attente. Rien n'est proposé qui n'existe pas encore, et rien n'est promis quant à la date d'achèvement.
La relation avec les riverains est souvent entretenue par des personnes qui portent par ailleurs dix autres dossiers : permis, signalements d'incidents, comptes-rendus à la direction. Ceux qui souhaitent savoir quelle part de ce travail peut être soutenue par l'IA, et quelle part exige au contraire le contact personnel qu'aucun système ne peut remplacer, trouveront à cet effet le scan de travail de FTE TO AI, qui calcule pour chaque tâche la part pouvant être reprise.
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