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L'entretien avec les organisations d'intérêt : ce que vous demandez et ce que vous en faites

Les organisations d'intérêt sont un groupe de parties prenantes qui joue un double rôle. Elles représentent une base, mais elles ont aussi une position propre à défendre : leur crédibilité envers cette base, et parfois envers d'autres organisations d'intérêt avec lesquelles elles sont en concurrence pour l'attention ou l'influence. Qui engage le dialogue avec ce groupe sans reconnaître cela entend souvent la réponse institutionnelle plutôt que la réponse factuelle.

Ce que vous voulez savoir de ce groupe

Il y a trois questions qui se posent différemment pour les organisations d'intérêt que pour d'autres parties prenantes. La première est de savoir si votre organisation est perçue comme un partenaire de négociation, ou comme un adversaire. La deuxième est de savoir quels engagements pris lors d'entretiens précédents ont été retenus, et s'ils ont été respectés. La troisième est de savoir si l'organisation a besoin de vous pour son propre positionnement, ce qui peut colorer la réponse.

Cette troisième question est là où beaucoup d'enquêtes échouent. Une organisation d'intérêt qui a intérêt à entretenir une bonne relation avec vous donne une réponse différente d'une organisation qui a intérêt à afficher une distance visible. Aucune des deux réponses n'est par définition la réponse honnête ; les deux sont fonctionnelles pour l'organisation qui les donne. Cette distinction est différente de celle qui existe avec les riverains, où l'intérêt est généralement plus direct et moins stratégique.

Comment vous le demandez

L'entretien avec une organisation d'intérêt passe par le représentant, pas par la base. Cela signifie que l'enquête doit se concentrer sur ce que ce représentant peut et veut dire au nom de l'organisation, et non sur une opinion individuelle. Les questions qui demandent « qu'en pensez-vous personnellement » rapportent peu ici ; les questions qui demandent « que peut se permettre de dire votre organisation » rapportent davantage, même si cette question n'est jamais posée littéralement en ces termes.

L'ordre des questions a son importance. Commencez par l'historique factuel : quels accords ont été conclus, qu'en est-il résulté. Passez ensuite à l'image plus large : comment l'organisation est-elle perçue sur le terrain où opère l'organisation d'intérêt. Terminez par la question des attentes futures. Qui inverse cet ordre obtient plus vite la réponse stratégique que la réponse factuelle, car le représentant se positionne alors immédiatement au lieu de rapporter.

Pourquoi l'entretien se déroule différemment de ce que vous attendez

Le résultat de cet entretien diffère souvent de ce que la direction attend, et ce n'est pas parce que l'organisation d'intérêt est déraisonnable. Cela s'explique par le fait que les équipes internes pèsent les engagements différemment des parties externes. Une équipe interne considère un petit engagement comme mineur. Une organisation d'intérêt qui a transmis cet engagement à sa base, et qui constate ensuite qu'il n'a pas été respecté, voit autre chose : un précédent qui rend le prochain engagement peu crédible. C'est la raison pour laquelle un outil de suivi qui suit les engagements a plus de valeur qu'un outil qui ne suit que les investissements. Les grandes choses sont retenues parce qu'elles sont grandes ; les petites choses sont retenues parce qu'elles ont été oubliées.

Cette différence entre ce qui compte comme important en interne et ce qui compte comme important en externe est précisément la différence que le Trust Baseline met en lumière. C'est un mécanisme différent de celui des financeurs, où les engagements sont généralement fixés contractuellement, si bien que la mémoire dépend moins de qui la conserve. Chez les organisations d'intérêt, la mémoire est institutionnelle mais informelle, ce qui la rend plus vulnérable à précisément le genre d'écart que vous ne voyez pas jusqu'à ce que quelqu'un le signale.

C'est aussi un entretien différent de celui avec une fédération professionnelle, qui parle souvent au nom d'un secteur et se trouve donc confrontée à un autre type de conflit de loyauté qu'une organisation d'intérêt qui parle au nom d'une base spécifique. Et il se déroule différemment de l'entretien avec les médias, où le représentant ne représente pas une base mais sert un public. Pourquoi ce type de différences entre groupes de parties prenantes peut être si important, et pourquoi votre image interne n'en tient généralement pas compte, est décrit sur la page consacrée à pourquoi votre image diffère de celle de vos parties prenantes.

Ce que le Trust Baseline fait ici

Le Trust Baseline confronte l'estimation interne de la relation avec les organisations d'intérêt à l'enquête externe menée auprès de ces organisations elles-mêmes. La différence entre ces deux images constitue le premier résultat, et non un jugement sur qui a raison. Nous ne mesurons pas ce qu'une organisation d'intérêt pense ; nous ne le savons qu'à partir du moment où l'organisation le dit elle-même dans l'enquête. Ce que nous pouvons montrer, c'est où l'image interne et le signal externe divergent, et si les engagements précédents réapparaissent dans le rythme du signal comme respectés ou comme oubliés. Vous trouverez davantage d'informations sur la manière de procéder sans demander directement « nous faites-vous confiance » sur la page consacrée à mesurer la confiance sans le demander directement.

Le Trust Baseline est en cours de construction. Qui souhaite utiliser cette enquête pour l'entretien avec les organisations d'intérêt peut s'inscrire sur la liste d'attente ; il n'existe actuellement aucun instrument opérationnel à proposer au-delà de l'approche décrite ici.

Un entretien structuré avec les organisations d'intérêt prend du temps : l'élaboration de questionnaires, la conduite d'entretiens, le suivi de qui a promis quoi et quand. Une partie de ce travail est répétitive et se prête à une reprise par l'IA, une autre partie exige un jugement qui ne peut être automatisé. Quelle est exactement cette partie diffère selon l'organisation et la tâche. Le scan de travail de FTE TO AI calcule, par tâche, quelle part du travail peut être reprise par l'IA, afin que vous sachiez où du temps se libère pour l'entretien lui-même.