O setor imobiliário distingue-se de outros setores pelo facto de o utilizador de um edifício raramente ser a mesma parte que o proprietário, o promotor ou o investidor. Um imóvel de escritórios tem um locatário, um senhorio, um gestor e muitas vezes um fundo por trás que investe em nome de terceiros. Um complexo habitacional tem moradores, uma associação de proprietários, uma corporação habitacional ou um proprietário particular, e um município que fiscaliza a envolvente. Essa acumulação de papéis significa que a imagem que uma direção tem do 'stakeholder' consiste geralmente em várias figuras, enquanto internamente se fala muitas vezes de um único grupo.
A isto acresce que as decisões imobiliárias têm consequências duradouras. Um edifício permanece de pé durante décadas. Um compromisso sobre manutenção, ruído, espaços verdes ou estacionamento assumido na entrega é ainda avaliado anos mais tarde por pessoas que passam por ali diariamente. A relação entre o que foi prometido em determinado momento e o que é atualmente vivenciado é, no setor imobiliário, proporcionalmente maior do que em setores com um ciclo de vida mais curto.
Quem vive perto de uma fábrica, um projeto de construção ou um desenvolvimento territorial não escolheu essa vizinhança. Isso torna os residentes vizinhos uma categoria distinta: sofrem consequências sem ter, em contrapartida, uma relação comercial, como acontece com um locatário ou comprador. As questões relevantes para este grupo estão próximas de temas como incómodos, segurança e habitabilidade da envolvente direta. O que quer saber exatamente sobre isso, e de quem, está descrito em o que quer saber dos residentes vizinhos.
O locatário vive o edifício diariamente mas tem pouca capacidade de decisão. O proprietário assume o risco financeiro mas muitas vezes não está fisicamente presente. O gestor está no meio e executa o que foi acordado, ou precisamente não. Num inquérito sobre confiança, isso resulta em três respostas diferentes à mesma pergunta, e não é evidente que a gestão saiba qual dos três pesa mais em determinado momento.
No imobiliário comercial, o proprietário visível nem sempre é a parte que toma as decisões. Um fundo, um fundo de pensões ou um investidor estrangeiro pode estar oculto na estrutura. Estas partes têm um tipo diferente de interesse: rentabilidade e risco a nível de portefólio, menos o uso quotidiano. O que para um é um pequeno compromisso sobre manutenção ou sustentabilidade, pode para outro ser uma condição para investimento futuro. Esses dois horizontes temporais entrelaçam-se e nem sempre são distinguidos internamente.
Os projetos imobiliários estão ligados a planos de ordenamento, licenças e, por vezes, decisões políticas. Um vereador, uma entidade de licenciamento ambiental ou um membro da câmara municipal não é então um mero observador, mas uma parte com influência formal sobre o andamento do processo. Os compromissos assumidos perante um município, sobre sustentabilidade, habitação social ou integração na envolvente, são frequentemente registados por escrito e, por isso, mais fáceis de verificar do que acordos verbais com moradores. Isso torna a diferença entre o que foi prometido e o que foi executado mais visível neste domínio, não necessariamente menor.
Além das partes externas, há a própria organização: as pessoas que planeiam manutenção, atendem locatários ou acompanham projetos de construção. Formam frequentemente a primeira camada onde a confiança externa é testada, simplesmente por serem o ponto de contacto. O que é relevante perguntar a este grupo está em o que quer saber dos colaboradores.
A estratificação do setor imobiliário não é única: também em a construção o cliente, o executante e o residente vizinho se entrelaçam, e em o setor das instalações técnicas verifica-se igualmente que o utilizador final não é a parte que deu a encomenda. O setor imobiliário adiciona a isso a longa vida útil do objeto, o que aumenta a probabilidade de um compromisso assumido há anos ainda ser avaliado à luz do que acontece hoje.
A Trust Baseline pergunta internamente quem são estas partes e o que lhes foi prometido, e compara isso com o que é dito externamente. Não se pronuncia sobre o que um residente vizinho, locatário ou município realmente pensa: isso não sabemos até essa parte o dizer. O que se torna visível é se a imagem interna da promessa corresponde ao que é reconhecido externamente, e se um compromisso pequeno e prático, como um ecrã acústico ou uma ronda de manutenção, foi sequer registado para poder ser verificado mais tarde.
A Trust Baseline para o setor imobiliário está atualmente a ser desenvolvida. Quem quiser ser o primeiro a receber notícias sobre isto pode inscrever-se na lista de espera. Ainda não há nada para encomendar; há uma sessão de diagnóstico em que se determina quais os grupos de stakeholders relevantes para o seu portefólio.
Mapear com quem deve falar e o que foi prometido é, em parte, trabalho manual: realizar conversas, consultar dossiers, reconstituir compromissos a partir de e-mails e atas. Parte desse tipo de tarefas pode ser decomposta em passos reconhecíveis para automatização. Quem quiser saber que parte do trabalho dentro da própria organização se presta a isso, e que parte continua a ser trabalho humano, pode calculá-lo com o scan de trabalho da FTE TO AI, que indica, por tarefa, que parte do trabalho pode ser assumida pela IA.
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