Os serviços financeiros distinguem-se de outros setores por uma relação que raramente é tão clara: o cliente que concede confiança e o supervisor que testa essa confiança não são a mesma parte e não querem sempre o mesmo. Um banco, uma seguradora ou um gestor de patrimónios presta contas a um supervisor que estabelece regras à priori, e simultaneamente a clientes que avaliam à posteriori se essas regras produziram algo. Enquanto uma empresa de construção ou um fornecedor de energia reage principalmente a sinais provenientes do ambiente, este setor opera sob supervisão permanente, que é independente daquilo que a base de apoio experimenta. Isso torna a pergunta com quem deve falar dupla: existe a linha formal com o supervisor, e existe a linha informal com o cliente, o intermediário e o próprio colaborador. Ambas as linhas existem paralelamente e não comunicam automaticamente entre si.
Em outros setores, a parte externa com mais peso é frequentemente um morador vizinho, uma associação setorial ou uma autoridade local. Nos serviços financeiros, trata-se geralmente de um supervisor com um mandato não negociável. Isso altera a natureza da conversa: um supervisor não emite uma opinião como um stakeholder faria, mas verifica a conformidade. Essa é uma relação diferente daquela com um cliente que, com base na experiência, concede ou não confiança. Quem tratar estas duas conversas como um único campo de stakeholders perde a diferença entre "em conformidade com as regras" e "confiado pelo cliente". Ambas podem evoluir independentemente uma da outra, e é precisamente aí que reside o risco para este setor.
Entre a instituição financeira e o cliente final está frequentemente uma terceira parte: o consultor, o intermediário, o fornecedor da plataforma. Este elo determina, em muitos casos, como um produto ou serviço é explicado, e, com isso, como é experienciado. Uma instituição que olha apenas para o cliente final perde a perspetiva do intermediário, que muitas vezes é quem melhor percebe onde a explicação e a realidade se afastam. Trata-se de uma dinâmica semelhante à do setor de instalações, onde o instalador está entre o fabricante e o morador, e influencia a perceção de ambos os lados.
A Trust Baseline da FTE TO AI questiona internamente como a gestão pensa que o supervisor, o cliente, o intermediário e o colaborador avaliam a organização em termos de fiabilidade, explicação e acompanhamento pós-venda. As mesmas perguntas são feitas, em versão adaptada, numa consulta externa a uma parte desses stakeholders. A diferença entre estas duas perceções é o primeiro resultado. Essa diferença revela quão precisa é a perceção interna, não o que a parte externa realmente pensa. Nós medimos a diferença entre o que a gestão pensa e o que é dito; não sabemos o que um stakeholder pensa até que ele próprio o diga.
Num setor onde a confiança é o próprio produto, é notável que um pequeno compromisso não cumprido — um cliente a quem se prometeu retornar a chamada e que não é contactado, uma revisão prometida que não se materializa — cause mais danos do que um investimento que é adiado. Clientes e supervisores lembram-se com mais frequência do padrão de pequenas promessas do que do valor de uma grande despesa. É por isso que o commitment-tracker tem um lugar fixo ao lado da Trust Baseline: regista quais compromissos foram assumidos, a quem, e se foram cumpridos. Além disso, um ritmo de sinalização proporciona uma cadência fixa através da qual a conversa com os stakeholders retorna periodicamente, em vez de apenas após um incidente.
A pergunta com quem deve falar surge de forma diferente em cada setor. No setor da energia, o foco está na dependência regional e na segurança de fornecimento; no setor imobiliário, na relação entre proprietário, inquilino e município; e na construção, no cliente e no ambiente do projeto. Os serviços financeiros partilham com esses setores o facto de a parte externa não ser uma só voz, mas pelo menos duas: quem verifica e quem experiencia. O que, além disso, deseja saber sobre os seus próprios colaboradores é uma questão tratada separadamente na página o que deseja saber sobre os colaboradores, e a questão de como o ambiente de uma sucursal ou escritório avalia uma instituição encontra-se em o que deseja saber sobre os moradores vizinhos.
A Trust Baseline não produz nenhuma declaração sobre o que um supervisor, cliente ou intermediário pensa. O instrumento evidencia a diferença entre a expectativa interna e o que é devolvido externamente, no momento em que isso é devolvido. Não é uma previsão nem uma garantia de que a confiança aumente após o uso. É uma forma de registar o que foi dito, quem o disse, e se isso corresponde ao que a própria organização pensava saber.
A Trust Baseline, o commitment-tracker e o ritmo de sinalização estão atualmente a ser desenvolvidos. Quem quiser trabalhar com isto pode inscrever-se na lista de espera; ainda não existe um produto funcional para entregar hoje, e preferimos escrever isso com honestidade em vez de oferecer algo que ainda não existe.
Quem tem claro com quem deve falar e o que se pensa internamente versus externamente, frequentemente depara-se com uma pergunta subsequente: quanto do trabalho necessário para ter essas conversas, documentá-las e dar-lhes seguimento exige, de facto, trabalho humano, e que parte é repetição que pode ser apoiada. O werkscan da FTE TO AI calcula, por tarefa, que parte do trabalho pode ser assumida pela IA, oferecendo assim uma perspetiva complementar à Trust Baseline: não sobre o que os stakeholders pensam, mas sobre para onde vai atualmente o tempo de uma organização.
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