Medewerkers zitten dichter op de uitvoering dan wie ook. Zij horen wat een klant zegt aan de balie, zien wat een leverancier levert, merken wanneer een toezegging aan een toezichthouder in de praktijk niet wordt gehaald. Die informatie zit al in de organisatie voordat een externe partij er iets van vindt. De vraag is niet of medewerkers iets weten. De vraag is of iemand het aan hen heeft gevraagd, en of het antwoord ergens terechtkomt.
De Trust Baseline vraagt twee dingen tegelijk. Intern: wat denkt het management dat medewerkers vinden van de geloofwaardigheid van de organisatie op een aantal thema's. Extern, in dit geval bij medewerkers zelf: wat vinden zij daadwerkelijk. Het verschil tussen die twee beelden is de eerste uitkomst. Niet het oordeel van medewerkers op zichzelf, maar de afstand tussen wat het management veronderstelt en wat er intern leeft.
Die afstand is vaak groter op onderwerpen die het management als vanzelfsprekend beschouwt. Een reorganisatie die naar boven is gecommuniceerd als zorgvuldig kan op de vloer zijn ervaren als iets dat overkwam. Een duurzaamheidsambitie die extern wordt uitgedragen kan intern worden gezien als iets waar de werkvloer part noch deel aan heeft. Dat is geen kwestie van gelijk of ongelijk. Het is een verschil in beeld, en dat verschil is meetbaar te maken.
Deze voordeur doet geen uitspraak over wat medewerkers vinden. Wij meten het verschil tussen de veronderstelling van het management en wat medewerkers zeggen wanneer hen ernaar wordt gevraagd. Wat zij daadwerkelijk vinden, weten wij pas op het moment dat zij het zelf zeggen, in hun eigen woorden, op hun eigen moment.
Dat betekent dat de vragen die u aan medewerkers stelt zo geformuleerd moeten zijn dat er ruimte is voor een antwoord dat u niet had verwacht. Vragen naar tevredenheid leveren tevredenheidscijfers op. Vragen naar herkenning, naar het gevoel gehoord te worden bij eerdere toezeggingen, naar wat men zelf zou vragen als de rollen waren omgedraaid, leveren iets anders op. Waar u precies op uitkomt, hangt af van de sector, de eerdere geschiedenis binnen de organisatie en het onderwerp dat wordt bevraagd.
Medewerkers onthouden zelden de grote investering die niet doorging. Zij onthouden de kleine toezegging die niet werd nagekomen: het teamoverleg dat werd beloofd na een reorganisatie en er nooit kwam, de terugkoppeling die was toegezegd en uitbleef, de vinger aan de pols die werd aangekondigd en verdween uit de agenda. Vertrouwen wordt intern niet opgebouwd door grote gebaren. Het wordt afgebroken door kleine dingen die zijn gezegd en niet zijn gedaan.
Dat is de reden dat er naast de uitvraag een commitment-tracker bestaat. Toezeggingen aan medewerkers, hoe klein ook, worden vastgelegd op het moment dat ze worden gedaan. Niet om ze af te vinken voor de vorm, maar om zichtbaar te maken welke toezeggingen nog open staan en welke zijn nagekomen. Een organisatie die dit bijhoudt, ziet vanzelf waar de druk oploopt.
De verhouding tussen management en medewerkers verandert met de organisatie mee: een fusie, een reorganisatie, een verandering in leiderschap verschuiven wat er leeft. Een eenmalige meting legt een moment vast, geen beweging. Het signaal-ritme herhaalt de uitvraag met een regelmaat die is afgestemd op de organisatie, zodat zichtbaar wordt of het verschil tussen veronderstelling en werkelijkheid groter of kleiner wordt, en niet alleen hoe het er op één dag uitzag.
Medewerkers zijn zelden de enige groep waarvan het beeld van de organisatie afwijkt van wat het management veronderstelt. Dezelfde afstand kan bestaan bij de vraag wat u wilt weten van klanten, bij de manier waarop toezichthouders de naleving van eerdere toezeggingen beoordelen, of bij wat belangenorganisaties werkelijk vinden van uw maatschappelijke positionering. Het patroon is telkens hetzelfde: wie ernaar vraagt, ontdekt een verschil dat er al was voordat er werd gemeten.
De Trust Baseline, de commitment-tracker en het signaal-ritme voor medewerkers worden nu ontwikkeld. Er is nog niets dat u vandaag kunt inzetten. Wie hier belang bij heeft, kan zich aanmelden voor de wachtlijst en wordt geïnformeerd zodra het instrument beschikbaar is.
De vragen op deze pagina gaan over wat medewerkers denken en zeggen. Een andere vraag, die daar direct op aansluit, is wat medewerkers feitelijk doen: welk deel van hun taken bestaat uit werk dat herhaalbaar is, en welk deel vraagt om een beoordeling die niet te automatiseren is. De werkscan van FTE TO AI rekent per taak uit welk deel van het werk door AI is over te nemen, op basis van de taken zoals ze nu worden uitgevoerd. Waar de Trust Baseline het verschil in beeld blootlegt, legt de werkscan het verschil in taakinvulling bloot. Beide beginnen met dezelfde vraag: wat weet u eigenlijk, en wat veronderstelt u alleen.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Antwoorden komen uit de kennisbank van deze site. Geen advies op maat, en geen scan van uw bedrijf.