Στις επιχειρηματικές υπηρεσίες, ένας οργανισμός δεν πωλεί ένα προϊόν που μπορείτε να αγγίξετε, αλλά χρόνο, εξειδίκευση και μια υπόσχεση για το μέλλον. Δικηγορικά γραφεία, λογιστές, συμβουλευτικά γραφεία, συμβολαιογράφοι, πάροχοι υπηρεσιών ανθρώπινου δυναμικού: το έργο συνίσταται σε σχέσεις και στην ποιότητα που παρέχεται μέσα σε αυτές. Αυτό κάνει τη σχέση μεταξύ αυτού που ένας οργανισμός θεωρεί ότι παρέχει και αυτού που βιώνει ο πελάτης διαφορετική από τους κλάδους με φυσικό προϊόν. Δεν υπάρχει συσκευασία, δεν υπάρχει ράφι καταστήματος και δεν υπάρχει εργοστάσιο όπου κάτι πάει στραβά και μπορείτε να το υποδείξετε. Υπάρχει μόνο η συζήτηση, το email, η προθεσμία που τηρείται ή όχι.
Αυτή η αδιαφάνεια του έργου σημαίνει ότι η εμπιστοσύνη οικοδομείται μέσα από μικρά, επαναλαμβανόμενα σήματα. Ένας πελάτης που βλέπει τρεις φορές μια δέσμευση για ενημέρωση να μην τηρείται, βγάζει από αυτό ένα συμπέρασμα για ολόκληρη τη σχέση, ανεξάρτητα από το πόσο καλή ήταν η υποκείμενη συμβουλή. Στους κλάδους όπου το ίδιο το προϊόν μπορεί να αξιολογηθεί, υπάρχει ένας μηχανισμός διόρθωσης εκτός της σχέσης. Στις επιχειρηματικές υπηρεσίες, η σχέση είναι ο μόνος μηχανισμός.
Η εσωτερική εικόνα ενός οργανισμού παροχής υπηρεσιών διαμορφώνεται από πολλαπλά επίπεδα που δεν βλέπουν αυτόματα το ίδιο πράγμα. Οι εταίροι και η διοίκηση κατευθύνονται από τη μακροπρόθεσμη σχέση με μεγάλους λογαριασμούς και από τη φήμη του γραφείου συνολικά. Οι επικεφαλής πρακτικών ή ομάδων κατευθύνονται από την ποιότητα και την έγκαιρη παράδοση του έργου που παρέχει η ομάδα τους. Οι διαχειριστές λογαριασμών ή σχέσεων βρίσκονται πιο κοντά στον καθημερινό τόνο της επαφής και συχνά αντιλαμβάνονται πρώτοι όταν ένας πελάτης γίνεται πιο επιφυλακτικός. Αυτά τα τρία επίπεδα επικοινωνούν μεταξύ τους, αλλά όχι πάντα για τα ίδια σήματα, και αυτή η διαφορά είναι ακριβώς εκεί όπου μια εσωτερική έρευνα κάνει ορατό πού διαφοροποιείται η εικόνα προτού συγκριθεί με τα εξωτερικά δεδομένα.
Εκτός του οργανισμού, υπάρχουν πολλές ομάδες που διαμορφώνουν την εικόνα του παρόχου υπηρεσιών, και όχι όλες για τον ίδιο λόγο. Οι πελάτες και τα τμήματα προμηθειών ή νομικών υποθέσεών τους αξιολογούν με βάση την παρεχόμενη ποιότητα, την ταχύτητα ανταπόκρισης και το κατά πόσο τηρούνται οι συμφωνίες. Οι εποπτικές αρχές και οι επαγγελματικοί οργανισμοί εξετάζουν τη συμμόρφωση με τους κανόνες περί ανεξαρτησίας, σύγκρουσης συμφερόντων και διασφάλισης ποιότητας, κάτι που σε αυτόν τον κλάδο βαραίνει περισσότερο απ' ό,τι σε πολλούς άλλους. Οι ομοιοπαθείς του κλάδου και ο εξειδικευμένος τύπος διαμορφώνουν μια εικόνα που ακολουθεί σε διαγωνισμούς και εκστρατείες προσέλκυσης προσωπικού. Και οι ίδιοι οι εργαζόμενοι, συχνά υψηλής εκπαίδευσης και κινητικότητας, εκφράζονται για τον οργανισμό με τρόπο που ακούγεται εξωτερικά εξίσου καλά όσο και εσωτερικά. Το τι σκέφτονται αυτά τα μέρη δεν είναι προκαθορισμένο προτού το πουν οι ίδιοι· αυτή η σελίδα περιγράφει ποιος μιλάει, όχι τι λέγεται.
Σε έναν κλάδο που περιστρέφεται γύρω από την εμπιστοσύνη στη σχέση, η μικρή δέσμευση είναι το σημείο μέτρησης όπου δοκιμάζεται αυτή η εμπιστοσύνη. Ένα γραφείο που ανακοινώνει μια μεγάλη στρατηγική επένδυση σε βιωσιμότητα ή ψηφιοποίηση και την καθυστερεί, θα αντιμετωπίσει κριτική για αυτό, αλλά είναι η χαμένη ενημέρωση, η μη τηρηθείσα προθεσμία απάντησης, η δέσμευση για μια επόμενη συζήτηση που δεν πραγματοποιείται, που καθορίζει την καθημερινή εικόνα. Οι πελάτες και οι εργαζόμενοι θυμούνται κυρίως αν οι υποσχέσεις που δόθηκαν τηρούνται, όχι αν η φιλοδοξία ήταν αρκετά μεγάλη. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο ένας commitment-tracker σε αυτόν τον κλάδο αποδίδει περισσότερα από μια λίστα με μεγάλες προθέσεις: καταγράφει τι ακριβώς έχει δεσμευτεί, σε ποιον, και αν αυτό έχει συμβεί.
Η Trust Baseline τοποθετεί την εσωτερική έρευνα μεταξύ εταίρων, επικεφαλής ομάδων και διαχειριστών λογαριασμών δίπλα σε μια εξωτερική έρευνα μεταξύ πελατών, εποπτικών αρχών και εργαζομένων. Η διαφορά μεταξύ αυτών των δύο εικόνων είναι το πρώτο αποτέλεσμα, όχι μια τελική κρίση για το ποιος έχει δίκιο. Στη συνέχεια ακολουθεί ο commitment-tracker, ο οποίος καταγράφει ποιες δεσμεύσεις έχουν δοθεί και αν τηρήθηκαν, και ένας ρυθμός σημάτων που επιστρέφει με σταθερή συχνότητα την πληροφορία αν η εικόνα μετατοπίζεται. Δεν γίνεται εδώ καμία δήλωση για το τι πραγματικά πιστεύει ένας πελάτης ή μια εποπτική αρχή· αυτό εναπόκειται σε αυτούς να το πουν, όχι σε ένα εργαλείο να το υποθέσει.
Η δομή αυτής της έρευνας δεν είναι μοναδική για αυτόν τον κλάδο. Όποιος θέλει να δει πώς μετατοπίζεται το ίδιο ζήτημα σε άλλο πλαίσιο, μπορεί να δει ποιος στις χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες καθορίζει την εικόνα ενός ιδρύματος, τους ενδιαφερόμενους φορείς που στον κλάδο ΤΠΕ μιλούν για τους παρόχους, ή τα μέρη που στην εκπαίδευση διαμορφώνουν την εμπιστοσύνη σε ένα ίδρυμα. Το ερώτημα ποιος μιλάει αλλάζει ανά κλάδο· ο τρόπος με τον οποίο καταγράφεται η διαφορά μεταξύ εσωτερικής εικόνας και εξωτερικού σήματος παραμένει ο ίδιος.
Η Trust Baseline βρίσκεται υπό κατασκευή. Δεν υπάρχει ακόμη πίνακας ελέγχου, δεν υπάρχει ερωτηματολόγιο που μπορείτε να συμπληρώσετε σήμερα και δεν υπάρχει αναφορά που μπορείτε να παραγγείλετε. Όποιος ενδιαφέρεται, μπορεί να εγγραφεί στη λίστα αναμονής και θα προσεγγιστεί μόλις το εργαλείο γίνει χρησιμοποιήσιμο. Αυτό δεν είναι προσφορά, είναι ανακοίνωση κάτι που εξακολουθεί να κατασκευάζεται.
Οι επιχειρηματικές υπηρεσίες λειτουργούν με ανθρώπους που αφιερώνουν χρόνο σε εργασία με πελάτες, και ένα μέρος αυτού του χρόνου αναλώνεται σε καθήκοντα που επαναλαμβάνονται: προετοιμασία φακέλων, σύνταξη τυποποιημένων συμβουλών, διαχείριση αλληλογραφίας. Όποιος θέλει να μάθει ποιο μέρος αυτού του έργου μπορεί να αναλάβει η ΤΝ χωρίς να υποφέρει η σχέση με τον πελάτη, θα βρει στη σάρωση εργασιών του FTE TO AI έναν υπολογισμό ανά καθήκον που δείχνει πού ο αυτοματισμός αφήνει χώρο για τη συζήτηση στην οποία βασίζεται αυτός ο κλάδος.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Answers come from this site’s knowledge base. Not tailored advice, and not a scan of your company.