Die Finanzdienstleistung unterscheidet sich von anderen Sektoren durch ein Verhältnis, das selten so scharf ausfällt: der Kunde, der Vertrauen schenkt, und die Aufsichtsbehörde, die dieses Vertrauen prüft, sind nicht dieselbe Partei und wollen nicht immer dasselbe. Eine Bank, ein Versicherer oder ein Vermögensverwalter legt Rechenschaft ab gegenüber einer Aufsichtsbehörde, die vorab Regeln aufstellt, und gleichzeitig gegenüber Kunden, die nachträglich beurteilen, ob diese Regeln etwas gebracht haben. Während ein Bauunternehmen oder ein Energieversorger vor allem auf Signale aus dem Umfeld reagiert, operiert dieser Sektor unter permanenter Aufsicht, die losgelöst ist von dem, was die Anspruchsgruppen erleben. Das macht die Frage, mit wem Sie sprechen müssen, zu einer doppelten: Es gibt die formelle Linie zur Aufsichtsbehörde, und es gibt die informelle Linie zum Kunden, zum Vermittler und zum eigenen Mitarbeiter. Beide Linien bestehen nebeneinander und sprechen nicht automatisch miteinander.
In anderen Sektoren ist die externe Partei, die am meisten wiegt, oft ein Anrainer, ein Branchenverband oder eine lokale Behörde. In der Finanzdienstleistung ist das in der Regel eine Aufsichtsbehörde mit einem Mandat, das nicht verhandelbar ist. Das verändert den Charakter des Gesprächs: Eine Aufsichtsbehörde fällt kein Urteil, wie ein Stakeholder das tut, sondern prüft die Einhaltung von Vorschriften. Das ist eine andere Beziehung als die zu einem Kunden, der auf Basis von Erfahrung Vertrauen schenkt oder nicht. Wer diese beiden Gespräche als ein einziges Stakeholderfeld behandelt, übersieht den Unterschied zwischen „konform mit den Regeln” und „vom Kunden vertraut”. Beide können sich unabhängig voneinander entwickeln, und genau darin liegt das Risiko für diesen Sektor.
Zwischen dem Finanzinstitut und dem Endkunden steht oft eine dritte Partei: der Berater, der Vermittler, der Plattformanbieter. Dieses Bindeglied bestimmt in vielen Fällen, wie ein Produkt oder eine Dienstleistung erklärt wird, und damit, wie sie erlebt wird. Ein Institut, das nur auf den Endkunden blickt, übersieht das Bild des Vermittlers, der oft am schärfsten spürt, wo Erklärung und Wirklichkeit voneinander abweichen. Das ist eine ähnliche Dynamik wie in der Installationsbranche, wo der Installateur zwischen Hersteller und Bewohner steht und das Bild beider Seiten färbt.
Die Trust Baseline von FTE TO AI erfragt intern, wie das Management glaubt, dass Aufsichtsbehörde, Kunde, Vermittler und Mitarbeiter die Organisation in Bezug auf Zuverlässigkeit, Erklärung und Nachsorge beurteilen. Dieselben Fragen gehen, in angepasster Form, an eine externe Befragung unter einem Teil dieser Stakeholder. Der Unterschied zwischen diesen beiden Bildern ist das erste Ergebnis. Dieser Unterschied sagt etwas darüber aus, wie scharf das interne Bild ist, nicht darüber, was die externe Partei tatsächlich denkt. Wir messen den Unterschied zwischen dem, was das Management denkt, und dem, was gesagt wird; wir wissen nicht, was ein Stakeholder denkt, bis er es selbst sagt.
In einem Sektor, in dem Vertrauen das Produkt selbst betrifft, fällt auf, dass eine kleine Zusage, die nicht eingehalten wird — ein Kunde, der einen Rückruf zugesagt bekommt und nicht zurückgerufen wird, eine zugesagte Überarbeitung, die ausbleibt — mehr Schaden anrichtet als eine Investition, die verschoben wird. Kunden und Aufsichtsbehörden merken sich häufiger das Muster kleiner Versprechen als den Betrag einer großen Ausgabe. Das ist der Grund, warum der Commitment-Tracker einen festen Platz neben der Trust Baseline hat: Er verfolgt, welche Zusagen gemacht wurden, gegenüber wem, und ob sie eingehalten wurden. Daneben liefert ein Signalrhythmus eine feste Kadenz, mit der das Gespräch mit Stakeholdern periodisch wiederkehrt, statt nur nach einem Vorfall.
Die Frage, mit wem Sie sprechen müssen, kehrt in jedem Sektor anders wieder. In dem Energiesektor liegt der Schwerpunkt bei regionaler Abhängigkeit und Versorgungssicherheit, in dem Immobiliensektor bei der Beziehung zwischen Eigentümer, Mieter und Gemeinde, und in dem Bauwesen beim Auftraggeber und dem Umfeld des Projekts. Die Finanzdienstleistung teilt mit diesen Sektoren, dass die externe Partei nicht eine Stimme ist, sondern mindestens zwei: wer prüft und wer erlebt. Was Sie darüber hinaus von Ihren eigenen Mitarbeitern wissen möchten, ist eine Frage, die eigenständig zurückkehrt auf der Seite was Sie von Mitarbeitern wissen möchten, und die Frage, wie das Umfeld einer Niederlassung oder eines Büros ein Institut beurteilt, steht auf was Sie von Anrainern wissen möchten.
Die Trust Baseline liefert keine Aussage darüber, was eine Aufsichtsbehörde, ein Kunde oder ein Vermittler denkt. Das Instrument bildet den Unterschied zwischen der internen Erwartung und dem, was extern zurückgemeldet wird, ab, sobald das zurückgemeldet wird. Es ist keine Vorhersage und keine Garantie, dass das Vertrauen nach der Nutzung zunimmt. Es ist eine Möglichkeit, festzuhalten, was gesagt wurde, wer das gesagt hat, und ob das mit dem übereinstimmt, was die Organisation selbst zu wissen glaubte.
Die Trust Baseline, der Commitment-Tracker und der Signalrhythmus werden derzeit entwickelt. Wer damit arbeiten möchte, kann sich für die Wartelist anmelden; es gibt noch kein funktionierendes Produkt, das heute geliefert werden kann, und das schreiben wir lieber ehrlich auf, als etwas anzubieten, das es noch nicht gibt.
Wer klar hat, mit wem er sprechen muss und was intern versus extern gedacht wird, stößt oft auf eine Folgefrage: Wie viel von der Arbeit, die nötig ist, um diese Gespräche zu führen, zu dokumentieren und nachzuverfolgen, erfordert tatsächlich Menschenarbeit, und welcher Teil ist Wiederholung, die sich unterstützen lässt. Der Werkscan von FTE TO AI berechnet pro Aufgabe, welcher Teil der Arbeit von KI übernommen werden kann, und bietet damit ein ergänzendes Bild neben der Trust Baseline: nicht darüber, was Stakeholder denken, sondern darüber, wohin die Zeit einer Organisation derzeit fließt.
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