Immobilien unterscheiden sich von anderen Branchen dadurch, dass der Nutzer eines Gebäudes selten dieselbe Partei ist wie der Eigentümer, der Entwickler oder der Investor. Ein Bürogebäude hat einen Mieter, einen Vermieter, einen Verwalter und oft einen Fonds im Hintergrund, der im Namen Dritter investiert. Ein Wohnkomplex kennt Bewohner, eine Eigentümergemeinschaft, eine Wohnungsbaugesellschaft oder einen privaten Eigentümer und eine Gemeinde, die die Umgebung überwacht. Diese Anhäufung von Rollen bedeutet, dass das Bild, das eine Geschäftsführung von „dem Stakeholder“ hat, meist aus mehreren Figuren besteht, während intern oft über eine einzige Gruppe gesprochen wird.
Hinzu kommt, dass Immobilienentscheidungen langfristige Nachwirkungen haben. Ein Gebäude steht Jahrzehnte lang. Eine Zusage über Instandhaltung, Lärm, Grünflächen oder Parken, die bei der Übergabe gemacht wird, wird Jahre später noch von Menschen überprüft, die täglich daran vorbeigehen. Das Verhältnis zwischen dem, was einst versprochen wurde, und dem, was heute erfahren wird, ist in der Immobilienbranche entsprechend größer als in Branchen mit kürzerem Lebenszyklus.
Wer in der Nähe einer Fabrik, eines Bauprojekts oder einer Gebietsentwicklung wohnt, hat sich diesen Nachbarn nicht selbst ausgesucht. Das macht Anwohner zu einer eigenen Kategorie: Sie erfahren Auswirkungen, ohne dass dem eine geschäftliche Beziehung gegenübersteht, wie es bei einem Mieter oder Käufer der Fall wäre. Die für diese Gruppe relevanten Fragen liegen nahe bei Belästigung, Sicherheit und der Lebensqualität der direkten Umgebung. Was Sie darüber genau wissen möchten und von wem, ist beschrieben unter was Sie von Anwohnern wissen möchten.
Der Mieter erfährt das Gebäude täglich, hat aber wenig Mitspracherecht. Der Eigentümer trägt das finanzielle Risiko, ist aber oft nicht physisch anwesend. Der Verwalter steht dazwischen und führt aus, was vereinbart wurde, oder auch nicht. Bei einer Vertrauensabfrage ergibt das drei verschiedene Antworten auf dieselbe Frage, und es ist nicht selbstverständlich, dass das Management weiß, welche der drei Antworten zu einem gegebenen Zeitpunkt am schwersten wiegt.
Bei gewerblichen Immobilien ist der sichtbare Eigentümer nicht immer die Partei, die die Entscheidungen trifft. Ein Fonds, ein Pensionsfonds oder ein ausländischer Investor kann sich hinter der Konstruktion verbergen. Diese Parteien haben ein anderes Interesse: Rendite und Risiko auf Portfolioebene, weniger die tägliche Nutzung. Was für den einen eine kleine Zusage über Instandhaltung oder Nachhaltigkeit ist, kann für den anderen eine Bedingung für weitere Investitionen sein. Diese beiden Zeithorizonte überschneiden sich und werden intern nicht immer getrennt benannt.
Immobilienprojekte hängen mit Bebauungsplänen, Genehmigungen und manchmal politischer Entscheidungsfindung zusammen. Ein Beigeordneter, eine Umweltbehörde oder ein Gemeinderatsmitglied ist dann kein Außenstehender, sondern eine Partei mit formellem Einfluss auf den Fortschritt. Zusagen, die gegenüber einer Gemeinde gemacht werden, über Nachhaltigkeit, Sozialwohnungen oder Einbindung in die Umgebung, werden oft schriftlich festgehalten und sind dadurch leichter zu überprüfen als mündliche Absprachen mit Bewohnern. Das macht den Unterschied zwischen dem, was zugesagt wurde, und dem, was umgesetzt wurde, in diesem Bereich sichtbarer, nicht unbedingt kleiner.
Neben den externen Parteien gibt es die eigene Organisation: die Menschen, die Instandhaltung planen, Mieter empfangen oder Bauprojekte begleiten. Sie bilden oft die erste Ebene, auf der externes Vertrauen getestet wird, einfach weil sie die Ansprechpartner sind. Was relevant ist, um diese Gruppe zu fragen, steht unter was Sie von Mitarbeitern wissen möchten.
Die Mehrschichtigkeit der Immobilienbranche ist nicht einzigartig: Auch in dem Bauwesen überschneiden sich Auftraggeber, Ausführender und Anwohner, und in der Installationsbranche spielt ebenfalls eine Rolle, dass der Endnutzer nicht die Partei ist, die den Auftrag gegeben hat. Immobilien fügen dem die lange Lebensdauer des Objekts hinzu, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass eine vor Jahren gemachte Zusage noch heute an dem gemessen wird, was tatsächlich geschieht.
Die Trust Baseline fragt intern nach, wer diese Parteien sind und was ihnen gegenüber zugesagt wurde, und stellt das neben das, was extern gesagt wird. Sie trifft keine Aussage darüber, was ein Anwohner, Mieter oder eine Gemeinde tatsächlich denkt: Das wissen wir erst, wenn diese Partei es selbst sagt. Was jedoch sichtbar wird, ist, ob das interne Bild der Zusage mit dem übereinstimmt, was extern wiedererkannt wird, und ob eine kleine, praktische Zusage, wie eine Schallschutzwand oder eine Instandhaltungsrunde, überhaupt festgehalten wurde, um sie später überprüfen zu können.
Die Trust Baseline für die Immobilienbranche wird derzeit aufgebaut. Wer als Erster darüber informiert werden möchte, kann sich für die Warteliste anmelden. Es gibt noch nichts zu bestellen; es gibt ein Intake-Gespräch, in dem festgestellt wird, welche Stakeholdergruppen für Ihr Portfolio relevant sind.
Die Erfassung, mit wem Sie sprechen müssen und was zugesagt wurde, ist zum Teil Handarbeit: Gespräche führen, Dossiers durchsuchen, Zusagen aus E-Mails und Protokollen herleiten. Ein Teil solcher Aufgaben lässt sich in Schritte zerlegen, die für Automatisierung erkennbar sind. Wer wissen möchte, welcher Teil der Arbeit innerhalb der eigenen Organisation sich dafür eignet und welcher Teil Handarbeit von Menschen bleibt, kann das mit dem Arbeitsscan von FTE TO AI berechnen lassen, der pro Aufgabe angibt, welcher Teil der Arbeit von KI übernommen werden kann.
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