Een directie heeft een beeld van hoe de organisatie ervoor staat bij de omgeving. Dat beeld komt uit gesprekken, uit signalen die worden opgepikt, uit ervaring. Het is zelden getoetst tegen wat stakeholders daadwerkelijk zeggen wanneer daar apart naar wordt gevraagd. Dat is niet een kwestie van onzorgvuldigheid. Het is een structureel gevolg van de positie: wie binnen zit, hoort een andere versie dan wie buiten staat.
De vraag in de titel van deze pagina is niet retorisch. Waarom wijkt uw beeld af — en wat doet u met dat verschil zodra het zichtbaar wordt? Dat is de vraag die overblijft nadat het meten is gedaan. Wij beantwoorden hem niet voor u. Wij leveren het verschil.
De Trust Baseline bestaat uit twee delen. Een interne uitvraag bij het management en direct betrokkenen: hoe wordt de relatie met belangrijke stakeholders ingeschat, welke toezeggingen zijn er gedaan, hoe stabiel voelt het vertrouwen. Een externe uitvraag bij diezelfde stakeholders: hoe wordt de relatie ervaren, wat is er blijven hangen, wat wordt gemist.
De eerste uitkomst is niet een oordeel over wie gelijk heeft. Het is het verschil tussen de twee beelden. Dat verschil is waar de Trust Baseline mee begint, en het is ook waar deze voordeur stopt: wij meten het verschil tussen wat het management denkt en wat er wordt gezegd. Wij weten niet wat een stakeholder vindt tot hij het zelf zegt, en dat is precies waarom de externe uitvraag nodig is naast de interne.
Meer over hoe dat verschil te herkennen is en wat er logisch op volgt, staat op hoe u een blinde vlek herkent en wat u met het verschil doet.
Een uitvraag levert soms een beeld op dat niet strookt met wat de directie had verwacht of gehoopt. Dat is geen storing in het meetinstrument. Het is de reden dat er gemeten wordt. De vraag wat te doen met een uitkomst die niet bevalt, is een aparte vraag, en die wordt behandeld op wat u doet met een uitkomst die u niet bevalt.
Deze pagina beschrijft alleen de meting zelf en het instrument dat erna komt. Wat de organisatie vervolgens beslist, is aan de organisatie.
"We hebben een goed gevoel bij die relatie" is een uitspraak zonder ijkpunt. Het gevoel kan correct zijn. Het kan ook zijn gebaseerd op het laatste gesprek, de laatste e-mail, de persoon die het hardst zijn mening liet horen. Zonder een externe uitvraag naast het interne beeld is er geen manier om onderscheid te maken tussen een terecht gevoel en een verouderd beeld. Waarom gevoel geen meting is, en wat het verschil daarmee doet, staat uitgewerkt op waarom gevoel geen meting is en wat u met het verschil doet.
Het is een patroon dat vaker terugkomt dan verwacht: een kleine toezegging die niet wordt nagekomen, weegt zwaarder in het vertrouwen van een stakeholder dan een grote investering die uitblijft. Een belofte om terug te koppelen, een datum die is genoemd, een actie die is toegezegd in een gesprek — die dingen worden onthouden door degene die ze hoorde, en vaak vergeten door degene die ze uitsprak.
Dat is de reden dat de Trust Baseline niet stopt bij een eenmalige meting. Er komt een commitment-tracker bij: een plek waar toezeggingen worden vastgelegd op het moment dat ze worden gedaan, zodat ze niet afhankelijk zijn van het geheugen van één persoon. Daarnaast is er een signaal-ritme: een vaste cyclus waarin wordt teruggekeken of het beeld nog klopt, in plaats van te wachten tot een stakeholder zelf aan de bel trekt.
Niet elke stakeholder wiens beeld afwijkt van het uwe, heeft evenveel invloed op de organisatie of wordt evenveel geraakt door haar keuzes. Om het verschil tussen beelden te kunnen prioriteren, is een manier nodig om invloed en geraaktheid naast elkaar te zetten. Wat dat instrument precies inhoudt, staat op wat een invloed-geraaktheid-matrix is, en hoe invloed concreet te scoren is, staat op hoe u invloed scoort.
De Trust Baseline is in aanbouw. Er is nog geen omgeving waarin u vandaag zelf een interne en externe uitvraag kunt starten. Wat er wel is: een heldere beschrijving van wat het instrument gaat doen, en een wachtlijst voor wie wil weten wanneer het beschikbaar komt. Wij bieden hier niets aan dat nog niet bestaat. Wie zich aanmeldt, krijgt bericht zodra de eerste versie klaar is voor gebruik.
Het verschil tussen wat een organisatie denkt te doen en wat er feitelijk gebeurt, speelt niet alleen in de relatie met stakeholders. Het speelt ook binnen de organisatie zelf, in de vraag welk deel van het werk nog echt mensenwerk is en welk deel inmiddels op een andere manier kan worden ingevuld. FTE to AI biedt daarvoor de werkscan: een rekenmethode die per taak in kaart brengt welk deel van het werk door AI over te nemen is. Waar de Trust Baseline het verschil blootlegt tussen intern beeld en extern signaal, legt de werkscan het verschil bloot tussen wat een functie nu behelst en wat daarvan feitelijk nog op een mens wacht.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Antwoorden komen uit de kennisbank van deze site. Geen advies op maat, en geen scan van uw bedrijf.