Uma direção tem geralmente uma ideia de como está posicionada perante moradores, colaboradores, clientes ou entidades reguladoras. Essa ideia baseia-se normalmente em sinais pontuais: uma reclamação, uma notícia crítica, uma conversa que ficou na memória. O problema não é que essa ideia esteja errada. O problema é que ninguém sabe qual é a distância entre essa ideia e o que efetivamente se diz fora da sala de direção, até essa distância se manifestar como uma crise.
Um trust baseline torna essa distância visível antes de isso acontecer.
O método consiste em dois levantamentos realizados separadamente. O primeiro é interno: o que a direção pensa que os stakeholders acham, onde se espera resistência, onde se espera apoio. O segundo é externo: o que os próprios stakeholders dizem, através de uma conversa estruturada. Para quem conduz essa conversa, existem estruturas fixas por grupo de stakeholders, como uma conversa estruturada com moradores, com colaboradores ou com entidades reguladoras.
A diferença entre estas duas perceções é o primeiro resultado. Não a perceção externa em si, nem a perceção interna em si, mas o fosso entre elas. É esse fosso que serve de referência para a baseline numa medição seguinte.
Esta é uma fronteira que traçamos deliberadamente. Um trust baseline não faz nenhuma afirmação sobre o que os stakeholders pensam. Medimos a diferença entre o que a direção pensa e o que é dito. Não sabemos o que um stakeholder pensa até ele próprio o dizer, numa conversa que foi efetivamente realizada.
Isto significa que a baseline não substitui o contacto. Não é um painel que preveja sentimento, nem um modelo que emite um julgamento sobre a reputação de uma organização. É uma estrutura que coloca as duas perceções existentes, a interna e a externa, lado a lado e torna a diferença entre elas acompanhável. Quem quiser saber mais do que essa diferença terá de conduzir a conversa por si próprio, por exemplo com clientes ou com fornecedores.
Uma baseline sem continuidade é uma fotografia momentânea que perde validade. O commitment-tracker acompanha o que uma organização prometeu, a quem, e se isso foi cumprido. Este componente existe por uma razão específica: não cumprir um pequeno compromisso custa mais confiança do que não realizar um grande investimento. Uma reunião com moradores que é adiada duas vezes pesa mais do que um investimento que sofre atraso devido a fatores externos. O tracker não regista automaticamente essa diferença de peso, mas mantém o registo dos próprios compromissos, para que uma organização saiba o que ainda está pendente antes de um stakeholder perguntar por isso.
O terceiro componente é um ritmo, não um relatório. Em vez de uma medição anual que reconstitui a posteriori o que aconteceu, o ritmo de sinais gera momentos periódicos em que a diferença entre a perceção interna e a perceção externa é novamente registada. Este ritmo destina-se a detetar alterações enquanto ainda são pequenas, não a emitir um julgamento final.
Um trust baseline não garante confiança melhorada, não prevê danos de reputação e não fornece conselhos prontos a usar. O resultado é uma perceção estruturada de uma diferença e uma visão geral dos compromissos assumidos. O que uma organização faz com isso, e quais conversas conduz em consequência, por exemplo com municípios e entidades regionais, é da responsabilidade dessa própria organização.
O Trust Baseline está em construção. Não existe um painel que possa abrir hoje nem um relatório que possamos entregar hoje. Quem quiser utilizar o método assim que estiver disponível pode inscrever-se na lista de espera. Escrevemos isto de forma tão direta porque um instrumento que tem a confiança como tema não pode começar com uma promessa que ainda não pode ser cumprida.
Conduzir conversas estruturadas, manter um commitment-tracker e repetir um ritmo de sinais são tarefas com uma forma fixa e um padrão reconhecível. Para organizações que se perguntam que parte deste tipo de tarefas pode ser assumida pela IA e que parte continua a ser trabalho humano, a werkscan da FTE TO AI calcula isso por tarefa.
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