De ICT-sector heeft geen vaste plek op de kaart. Een softwarebedrijf heeft geen omwonenden in de klassieke zin, geen uitstoot die een gemeente meet, geen vergunning die een wethouder tekent. Toch is de maatschappelijke exposure groot, en groeit die verhouding scheef: het tempo waarmee een product invloed krijgt op mensen ligt hoger dan het tempo waarmee die mensen daar iets van kunnen vinden. Een app die in korte tijd een groot deel van een generatie bereikt, een algoritme dat besluiten voorbereidt die vroeger door mensen werden genomen, een dataverzameling die zich uitbreidt zonder dat er een zichtbaar moment is geweest waarop daar toestemming voor werd gevraagd. Er is geen fabriekspoort om voor te staan, en dat maakt de vraag wie de stakeholder eigenlijk is moeilijker dan in sectoren met een fysieke voetafdruk.
De eerste groep zijn de gebruikers, en die groep valt zelden samen met de klant. Een socialmediaplatform verkoopt aan adverteerders, maar de mensen die het meeste last of gemak hebben van het product zijn de gebruikers die niet betalen. Wie daar het verschil in beeld wil hebben, moet weten wat u wilt weten van medewerkers net zo goed als van de mensen die het product gebruiken, want vaak zijn beide groepen door elkaar te herkennen aan hun onvrede over dezelfde interne beslissing.
De tweede groep is de eigen ontwikkelorganisatie. In een sector waar het product grotendeels bestaat uit beslissingen die door engineers worden genomen, ligt een deel van de maatschappelijke verantwoordelijkheid bij mensen die zelden aan een boardroomtafel zitten. Wat een ontwikkelteam vindt van een functie die net is uitgerold, is een signaal dat vaak eerder beschikbaar is dan wat een externe partij ervan vindt, en dat maakt intern wel eens het meest onderschatte deel van het verschil dat een uitvraag zichtbaar maakt.
De derde groep bestaat uit toezichthouders en wetgevers, een groep die in de ICT-sector sneller groeit dan in sectoren met een langere reguleringsgeschiedenis. Databescherming, algoritmische verantwoording, marktmacht: onderwerpen die van een technisch detail naar een politiek dossier zijn verschoven zonder dat het bedrijf zelf iets aan zijn product veranderde. Bedrijven in de financiële sector kennen dat patroon langer; wie wil zien hoe een sector met toezicht als vaste stakeholder omgaat, vindt een vergelijkbare structuur in de externe partijen die in de financiële dienstverlening het vertrouwen bepalen.
De vierde groep is minder zichtbaar maar niet minder aanwezig: de leveranciers en partners waarvan een platform afhankelijk is, en die vaak zelf ook weer over hun eigen stakeholders moeten nadenken. Een cloud-infrastructuur draait op energie, en de vraag wie daarover meepraat raakt aan onderwerpen die in de partijen die in de energiesector het speelveld bepalen worden beschreven, ook al ziet een softwarebedrijf zichzelf zelden als energieverbruiker.
De vijfde groep is de bredere samenleving zonder directe relatie tot het product: mensen die nooit hebben ingelogd, maar wel te maken krijgen met een besluit dat via een algoritme is voorbereid. Deze groep heeft geen account, geen contract en geen vergunning om naar te verwijzen, en is daarom het makkelijkst te vergeten en het moeilijkst te bereiken met een gewone uitvraag.
In sectoren met een fysieke locatie ligt er meestal een vaste kern van stakeholders die zelden verschuift: bewoners rond een bouwplaats, bijvoorbeeld, zoals te zien is bij de partijen rond een bouwproject die om aandacht vragen. In de ICT-sector schuift die kern per product en per moment. Een privacy-incident verschuift de aandacht plotseling naar toezichthouders; een uitrol die averechts uitpakt verschuift die naar gebruikers; een overname verschuift die naar concurrenten en toezicht tegelijk. Wie één vaste lijst aanhoudt, mist het moment waarop een andere groep de belangrijkste wordt.
Wat in deze sector vaker misgaat dan ergens anders, is de kleine toezegging die stil wordt losgelaten. Een aangekondigde functie die "binnenkort" uitkomt en na een jaar nog niet is verschenen, een privacybelofte die technisch nog klopt maar in de praktijk is uitgehold, een supportbelofte die in de kleine letters is aangepast. Zulke momenten wegen zwaarder dan een grote investering die niet doorgaat, juist omdat ze klein genoeg zijn om zonder aankondiging te verdwijnen. Wie dat patroon wil volgen, heeft niet aan een mening genoeg maar aan een vaste plek waar toezeggingen naast hun uitkomst staan.
Deze pagina beschrijft wie er in de ICT-sector aan tafel horen te zitten, niet hoeveel tijd of capaciteit dat gesprek intern gaat kosten. Dat is een andere vraag, en FTE TO AI heeft daar een andere werkscan voor: die rekent per taak uit welk deel van het werk door AI over te nemen is, zodat helder wordt hoeveel ruimte er overblijft om die stakeholders daadwerkelijk te spreken in plaats van alleen te identificeren.
Vraag maar. Het interessantste antwoord komt meestal van wie u nog niet heeft gesproken.
Antwoorden komen uit de kennisbank van deze site. Geen advies op maat, en geen scan van uw bedrijf.