Una direzione ha generalmente un'idea di come è percepita dai residenti, dai collaboratori, dai clienti o dagli organi di controllo. Questa idea è di solito basata su segnali incidentali: un reclamo, una notizia critica, una conversazione che è rimasta impressa. Il problema non è che questa idea sia errata. Il problema è che nessuno sa quanto grande sia la distanza tra questa idea e ciò che viene effettivamente detto fuori dalla sala del consiglio, finché quella distanza non si manifesta come una crisi.
Una trust baseline rende visibile quella distanza prima che ciò accada.
Il metodo consiste in due rilevazioni condotte separatamente. La prima è interna: cosa pensa il management che gli stakeholder ritengano, dove si aspetta resistenza, dove si aspetta sostegno. La seconda è esterna: cosa dicono gli stakeholder stessi, tramite una conversazione strutturata. Per chi conduce tale conversazione, esistono impostazioni fisse per ogni gruppo di stakeholder, come una conversazione strutturata con i residenti, con i collaboratori o con gli organi di controllo.
La differenza tra queste due immagini è il primo risultato. Non l'immagine esterna in sé, e non l'immagine interna in sé, ma il divario tra le due. È questo divario su cui si basa la baseline per una misurazione successiva.
Questo è un limite che tracciamo consapevolmente. Una trust baseline non si pronuncia su ciò che pensano gli stakeholder. Noi misuriamo la differenza tra ciò che il management pensa e ciò che viene detto. Non sappiamo cosa pensa uno stakeholder finché non lo dice lui stesso, in una conversazione effettivamente condotta.
Ciò significa che la baseline non è un sostituto del contatto. Non è una dashboard che predice il sentiment, né un modello che formula un giudizio sulla reputazione di un'organizzazione. È una struttura che mette a confronto le due immagini esistenti, quella interna e quella esterna, e rende monitorabile la differenza tra le due. Chi vuole sapere di più di questa differenza, dovrà condurre la conversazione stesso, ad esempio con i clienti o con i fornitori.
Una baseline senza seguito è una fotografia istantanea che decade. Il commitment-tracker segue ciò che un'organizzazione ha promesso, a chi, e se è stato rispettato. Questo elemento esiste per una ragione specifica: non rispettare un piccolo impegno costa più fiducia che non fare un grande investimento. Un incontro con i residenti rinviato due volte pesa più di un investimento che subisce un ritardo per fattori esterni. Il tracker non registra automaticamente questa differenza di peso, ma tiene traccia degli impegni stessi, in modo che un'organizzazione sappia cosa è ancora in sospeso prima che uno stakeholder lo chieda lui stesso.
La terza componente è un ritmo, non un rapporto. Invece di una misurazione annuale che ricostruisce a posteriori quanto accaduto, il ritmo dei segnali produce momenti periodici in cui la differenza tra l'immagine interna e quella esterna viene nuovamente registrata. Questo ritmo serve a rilevare gli spostamenti mentre sono ancora piccoli, non a formulare un giudizio finale.
Una trust baseline non garantisce una maggiore fiducia, non predice danni reputazionali e non fornisce consigli pronti all'uso. Il risultato è un quadro strutturato di una differenza e una panoramica degli impegni. Cosa fa un'organizzazione con questo, e quali conversazioni conduce di conseguenza, ad esempio con comuni e province, spetta all'organizzazione stessa.
La Trust Baseline è in fase di costruzione. Non esiste una dashboard che può aprire oggi né un rapporto che possiamo fornire oggi. Chi desidera utilizzare il metodo non appena sarà disponibile, può iscriversi alla lista d'attesa. Lo scriviamo così direttamente perché uno strumento che ha la fiducia come oggetto non può iniziare con una promessa che non può ancora essere realizzata.
Condurre conversazioni strutturate, tenere aggiornato un commitment-tracker e ripetere un ritmo di segnali sono compiti con una forma fissa e uno schema riconoscibile. Per le organizzazioni che si chiedono quale parte di questo tipo di compiti può essere svolta dall'AI e quale parte rimane lavoro umano, la werkscan di FTE TO AI lo calcola per ogni compito.
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