Une direction a généralement une idée de la façon dont elle est perçue par les riverains, les collaborateurs, les clients ou les autorités de contrôle. Cette image est le plus souvent fondée sur des signaux ponctuels : une plainte, un article de presse critique, une conversation qui est restée en mémoire. Le problème n'est pas que cette image soit erronée. Le problème est que personne ne sait quelle est l'ampleur de l'écart entre cette image et ce qui se dit réellement en dehors de la salle du conseil, jusqu'à ce que cet écart se manifeste sous forme de crise.
Une trust baseline rend cet écart visible avant que cela ne se produise.
La méthode se compose de deux enquêtes menées indépendamment l'une de l'autre. La première est interne : ce que la direction pense que les parties prenantes pensent, où l'on s'attend à de la résistance, où l'on s'attend à du soutien. La seconde est externe : ce que disent les parties prenantes elles-mêmes, via un entretien structuré. Pour ceux qui mènent cet entretien, il existe des schémas fixes par groupe de parties prenantes, comme un entretien structuré avec les riverains, avec les collaborateurs ou avec les autorités de contrôle.
L'écart entre ces deux images constitue le premier résultat. Pas l'image externe en soi, ni l'image interne en soi, mais l'écart entre les deux. C'est cet écart qui sert de référence pour une mesure ultérieure de la baseline.
Il s'agit d'une limite que nous traçons délibérément. Une trust baseline ne se prononce pas sur ce que pensent les parties prenantes. Nous mesurons l'écart entre ce que la direction pense et ce qui est réellement dit. Nous ne savons pas ce qu'une partie prenante pense jusqu'à ce qu'elle le dise elle-même, dans un entretien réellement mené.
Cela signifie que la baseline ne remplace pas le contact. Ce n'est pas un tableau de bord qui prédit le sentiment, ni un modèle qui porte un jugement sur la réputation d'une organisation. C'est une structure qui met côte à côte les deux images existantes, l'interne et l'externe, et qui rend l'écart entre elles traçable. Quiconque souhaite en savoir plus que cet écart devra mener l'entretien lui-même, par exemple avec les clients ou avec les fournisseurs.
Une baseline sans suivi est une photographie instantanée qui devient obsolète. Le commitment-tracker suit ce qu'une organisation a promis, à qui, et si cela a été respecté. Cet élément existe pour une raison précise : ne pas tenir un petit engagement coûte plus de confiance que de ne pas réaliser un grand investissement. Une réunion de riverains reportée deux fois pèse plus lourd qu'un investissement retardé par des facteurs externes. Le tracker n'enregistre pas automatiquement cette différence de poids, mais il tient à jour les engagements eux-mêmes, afin qu'une organisation sache ce qui reste en suspens avant qu'une partie prenante ne le demande elle-même.
Le troisième composant est un rythme, pas un rapport. Au lieu d'une mesure annuelle qui reconstruit après coup ce qui s'est passé, le rythme des signaux fournit des moments périodiques où l'écart entre l'image interne et l'image externe est consigné à nouveau. Ce rythme vise à repérer les évolutions tant qu'elles sont encore minimes, et non à porter un jugement final.
Une trust baseline ne garantit ni une confiance améliorée, ni une prédiction des atteintes à la réputation, ni un conseil prêt à l'emploi. Le résultat est une image structurée d'un écart et un aperçu des engagements. Ce qu'une organisation en fait, et quels entretiens elle mène à la suite de cela, par exemple avec les communes et les provinces, relève de cette organisation elle-même.
La Trust Baseline est en cours de développement. Il n'existe aucun tableau de bord que vous puissiez ouvrir aujourd'hui, ni aucun rapport que nous puissions livrer aujourd'hui. Quiconque souhaite utiliser la méthode dès qu'elle sera disponible peut s'inscrire sur la liste d'attente. Nous l'écrivons aussi directement parce qu'un instrument qui a la confiance pour objet ne peut pas commencer par une promesse qui ne peut pas encore être tenue.
Mener des entretiens structurés, tenir à jour un commitment-tracker et répéter un rythme de signaux sont des tâches ayant une forme fixe et un schéma reconnaissable. Pour les organisations qui se demandent quelle part de ce type de tâches peut être reprise par l'IA et quelle part reste un travail humain, le werkscan de FTE TO AI calcule cela tâche par tâche.
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