I clienti sono il gruppo di stakeholder di cui il management crede di sapere di più. C'è contatto, ci sono numeri, c'è un account team che riferisce. Questo rende contemporaneamente questo gruppo il gruppo in cui l'assunzione si insinua più rapidamente: proprio perché ci sono già tanti dati, raramente viene ancora posta una domanda che non sembri già avere una risposta.
Un dialogo strutturato con i clienti non inizia dalla soddisfazione. La soddisfazione è un risultato, non una diagnosi. Ciò che vuole sapere è se i clienti riconoscono gli impegni presi. Non: ci ritiene affidabili. Sì: quale accordo è stato preso, è stato rispettato, e il cliente sa che voi sapete se è stato rispettato. Quest'ultimo aspetto è l'elemento che manca più spesso. Un cliente che vede sparire un piccolo impegno senza spiegazione trae una conclusione più grave di un cliente a cui viene spiegato perché un investimento è stato rimandato. L'entità della promessa non determina l'entità del danno alla fiducia; è il suo rispetto a farlo.
La domanda che pone internamente e la domanda che pone al cliente devono toccare lo stesso tema, ma non devono avere lo stesso formato. Internamente chiede: quali impegni sono stati presi con questo cliente questo trimestre, e qual è lo stato. Esternamente non chiede l'impegno in sé, ma l'immagine che è rimasta: cosa è rimasto al cliente del contatto, e cosa si aspettava che sarebbe accaduto. Sono due rilevazioni parallele, non consecutive. La differenza tra ciò che internamente viene considerato risolto e ciò che esternamente viene percepito come non risolto è il primo risultato utilizzabile. Non la media, non il voto: lo scarto.
Gli account team tendono a riferire verso l'alto ciò che va bene, e a minimizzare ciò che non è concluso. Non è mala fede; è il modo in cui funzionano le linee di rendicontazione. Il risultato è che il management ha un'immagine sistematicamente più favorevole di quella vissuta dal cliente, proprio riguardo ai piccoli impegni non escalati. I grandi accordi di fornitura vengono monitorati, misurati, e nella maggior parte dei casi anche rispettati. I piccoli: un impegno a richiamare, una modifica promessa, un colloquio che sarebbe dovuto seguire, si perdono nello spazio intermedio. Quello spazio intermedio è dove la fiducia si erode lentamente senza che sia individuabile un incidente.
Non appena lo scarto tra immagine interna e immagine esterna diventa visibile, la domanda non è più cosa pensano i clienti — questo non lo sappiamo, e non lo daremo per scontato finché il cliente stesso non lo dirà. La domanda è quali impegni sono stati presi con i clienti, da chi, e se sono stati rispettati. Un commitment tracker registra questo per ogni singolo impegno: chi ha promesso cosa, a chi, quando, e se è stato completato. Non come valutazione, ma come registrazione che altrimenti non viene tenuta in nessun altro luogo non appena un impegno è sufficientemente piccolo da rimanere fuori dal fascicolo formale del progetto. Un ritmo di segnalazione ripete la rilevazione esterna a intervalli fissi, in modo che uno spostamento nell'immagine del cliente non emerga solo al momento della disdetta di un contratto.
Il modello in cui i piccoli impegni causano più danno dei grandi investimenti che non vengono realizzati non è esclusivo dei clienti. Chi effettua la stessa rilevazione presso i fornitori, presso i finanziatori o presso le autorità di controllo, riscontra spesso uno scarto analogo tra ciò che internamente viene considerato risolto e ciò che esternamente viene percepito come aperto. Questo non è un motivo per unire i dialoghi — ogni gruppo di stakeholder ha un proprio linguaggio e proprie aspettative — ma è un motivo per considerare il tracker come un unico strumento che viene compilato separatamente per ciascun gruppo.
Questa pagina descrive come strutturare il dialogo con i clienti, non cosa i clienti pensano di lei. Quest'ultimo aspetto resta ignoto finché il cliente non lo dice, e la rilevazione esterna serve a ottenere quella dichiarazione, non a prevederla. Non trarremo alcuna conclusione su soddisfazione, fedeltà o intenzione d'acquisto. Registriamo cosa è stato promesso e cosa di questo è noto al cliente, e lasciamo il resto al cliente.
La Trust Baseline, incluso il commitment tracker e il ritmo di segnalazione per i clienti, è in fase di sviluppo. Chi desidera lavorare con questo strumento non appena sarà disponibile può iscriversi alla lista d'attesa. Al momento non è possibile ordinare un modulo né pianificare un colloquio di consulenza; c'è un modo per essere informati non appena lo strumento sarà pronto.
Chi si chiede quanta parte del lavoro legato al contatto con i clienti — la registrazione degli impegni, il monitoraggio dei segnali, la preparazione dei colloqui — possa già oggi essere svolta con il supporto dell'IA, trova nella scansione del lavoro di FTE TO AI un calcolo per singola attività di quale parte di essa possa essere trasferita.
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